百萬醫療險產品，細思極恐的服務BUG

創新有時會(hui) 推進社會(hui) 進步、改善我們(men) 的生活品質。但在創新過程中，一些小bug可能造成的損失也讓人細思極恐。
保險也是如此。

新冠期間，《澎湃新聞》上的一則新聞讓我有了“細思極恐”的感覺。

32歲的湖北人，翁秋秋，孕婦

1月10日，發燒至38度，到醫院檢查已經雙肺發白。

翁秋秋和陳勇是生活在黃岡(gang) 的外地人，跟人合夥(huo) 開了一家門窗店，小本買(mai) 賣，還要交每月五百塊的房租、女兒(er) 上幼兒(er) 園的錢，入不敷出。

11日淩晨，翁秋秋轉入了急救室搶救，很快又進了重症監護室。

他打了市長熱線、省長熱線、媒體(ti) 的電話，還向社會(hui) 籌款，籌到了四萬(wan) 多塊錢。

但根本不夠。

翁秋秋進醫院的前三天，每天費用五六萬(wan) ，之後每天兩(liang) 萬(wan) 多。千辛萬(wan) 苦籌到的錢，轉眼就沒了。

1月21日中午，陳勇實在借不到錢了，翁秋秋病情又沒有任何好轉，他萬(wan) 般無奈，跟嶽父商量後，簽了放棄治療的同意書(shu) 。

一個(ge) 小時後，翁秋秋過世。

陳勇後來聽說，當時醫院有一位老人，病情和翁秋秋一樣嚴(yan) 重，但堅持治療後慢慢好轉了。

陳勇痛苦不已。

看到這則新聞，我想，後來國家已經明確表示會(hui) 為(wei) 肺炎患者的治療費兜底，翁秋秋是早期的患者，所以沒有趕上。但如果當初他手上有一份百萬(wan) 醫療保險，應該不至於(yu) 會(hui) 放棄治療吧？起碼會(hui) 再努力一把。

但是，如果他手上有百萬(wan) 醫療保險，而因為(wei) 沒有續保而無法得到理賠；如果他是我的客戶，我豈不是要追悔莫及？

我們(men) 去年底的確接到了一個(ge) 投訴：

我先生在你們(men) “香港赛马会网络平台”上一款百萬(wan) 醫療產(chan) 品，為(wei) 什麽(me) 沒有人通知我續保？

這位朋友買(mai) 的一款百萬(wan) 醫療產(chan) 品到期了，當時保險公司發出續保短信他們(men) 錯過了，我們(men) 客服打過去的電話他們(men) 也沒有接。

陰差陽錯之下，這位朋友的百萬(wan) 醫療沒有續保；而她先生在此期間體(ti) 檢查出多處小問題，如果購買(mai) 新的產(chan) 品，還需要健康告知。

我們(men) 是很內(nei) 疚的，馬上讓相關(guan) 部門看看有沒有什麽(me) 補救措施。

為(wei) 什麽(me) 會(hui) 出現這個(ge) 的服務暇疵，我們(men) 苦思了很久。你可能會(hui) 問，不就是簡單的“續保”問題嗎？有什麽(me) 難的？直接續保就可以了。

其實並沒有這麽(me) 簡單。

還是要說回百萬(wan) 醫療險的“是否保證續保”的問題。

業(ye) 內(nei) 關(guan) 於(yu) 對百萬(wan) 醫療產(chan) 品條款的爭(zheng) 議不斷，但瑕不掩瑜，大家依然認為(wei) 百萬(wan) 醫療是可以給客戶提供前所未有的安心保障的高性價(jia) 比產(chan) 品，畢竟一年幾百塊錢可以保百萬(wan) 級別的醫療費。即便隻能保一年，也是中國保險市場一個(ge) 前所未有的創新了，尤其在疫情期間。

但是，我們(men) 的客戶朋友“錯過”續保信息，問題究竟出在哪兒(er) 呢？

百萬(wan) 醫療險剛出現的時候，有意模糊了“是否保證續保”的字眼，但保監會(hui) 火眼金睛地識別出其中的差異，根據當時的健康險規定，嚴(yan) 禁一年期產(chan) 品保證續保。

2020年1月開始執行的《健康保險管理辦法》（新修訂）也明確了，目前的百萬(wan) 醫療是短期健康險，“不得隨意停售”，必須明確表述為(wei) “非保證續保”條款。

但是，健康險新規也為(wei) 百萬(wan) 醫療的“保證續保”留了一個(ge) 口子，似乎在允許保險公司去設計新的百萬(wan) 醫療險產(chan) 品（變身為(wei) 長期健康險？）：

我在舊文《百萬(wan) 醫療險“保證續保”終於(yu) 有了盼頭，下月執行健康險新規》中有所闡述：

• 保險公司在滿足一定條件下，可以對長期健康赛马会APP下载官网費率進行調整；
• 長期健康險，是指保險期間超過一年，或者保險期間不超過一年，但含有保證續保條款的健康保險。

這兩(liang) 點，對健康險的健康發展有很重大的意義(yi) ，目前的網紅產(chan) 品——百萬(wan) 醫療險爭(zheng) 議頗多，其中一個(ge) 爭(zheng) 議就是不能保證續保。

新規明確了，長期健康險可以進行費率調整（之前沒有明確），這就為(wei) “官宣”百萬(wan) 醫療險保證續保提供了可能性。

嚴(yan) 禁一年期產(chan) 品“保證續保”，會(hui) 引發“百萬(wan) 醫療險”的什麽(me) 服務問題呢？因為(wei) 百萬(wan) 醫療險的火爆也是這兩(liang) 年的事情，我們(men) 也始料未及。

“百萬(wan) 醫療險”服務上的BUG在哪兒(er) 呢？

隨著這幾年互聯網保險的發展，像我們(men) “譜藍”這樣的麵對家庭的第三方理財機構大量湧現，保險公司更多地成為(wei) 了供貨商，它們(men) 提供產(chan) 品，而我們(men) 第三方機構按照客戶的需求，幫客戶進行選擇，製定方案。

問題一：
銀保監要求不能留自動扣款賬號

百萬(wan) 醫療產(chan) 品，是一年期的產(chan) 品。

我們(men) 作為(wei) 第三方的服務機構，如果直接讓客戶留下續保的扣費賬號，續保時就有可能造成一些霸王條款，即可以不經客戶允許，直接續保。

所以，銀保監要求非保證續保產(chan) 品，一律不能留自動扣款賬號，包括市麵上的平安e生保、眾(zhong) 安尊享e生等明星產(chan) 品都是如此。

不保證續保，不能留自動扣款賬號，而有些產(chan) 品也會(hui) 停售。停售通知是由保險公司發給每個(ge) 客戶的，這又引申出第二個(ge) 問題。

問題二：
保險公司不能把客戶續保信息同步給第三方機構

由於(yu) 這款產(chan) 品是單獨的一年期產(chan) 品，保險公司依據法規，不能將客戶的續保信息（是否續保、有沒有續保意願、續保扣費是否成功等）同步給任何第三方互聯網機構，哪怕是已經上市納斯達克的保險平台。

矛盾在於(yu) ——

客戶期待通過一個(ge) 集成化的服務商，即第三方互聯網保險平台獲得所有服務，而平台又不能從(cong) 保險公司獲取客戶的續保信息；

保險公司直接發給客戶的信息，客戶又往往視而不見，他們(men) 之間的聯係通常隻通過手機短信聯係（大家可以設想自己平時打開短信的頻率），以至於(yu) 在客戶不留續保扣費賬號的情況下，沒人知道保險公司的強提醒工作是否到位。

尤其是有些產(chan) 品如果停售了，保險公司隻是短信通知客戶，服務平台又無法通過有效信息與(yu) 客戶深度溝通，這種情況成了一個(ge) 深度bug。

新冠期間的風險漏洞

平時還好，但在新冠疫情時期這個(ge) 問題就會(hui) 放大。

盡管新冠肺炎的治療花銷由國家兜底，背後還有百萬(wan) 級別的風險餘(yu) 量由保險公司承擔，這時客戶即使不幸感染，心裏也會(hui) 踏實很多。

但如果客戶赫然發現保單已失效，又沒有收到保險公司替換產(chan) 品或者重新續保的短信；如果第三方服務機構（如“香港赛马会网络平台”）提醒了三四次之後，也因為(wei) 沒有準確信息回饋（不知道你是否已經自行續保），而沒有及時跟進，有可能會(hui) 釀成大禍。

這可能是我們(men) 在服務上做得最不到位的地方。

我們(men) 2017年正式引入百萬(wan) 醫療赛马会APP下载官网，在這兩(liang) 年中續保問題看似還不是太明顯，因為(wei) 客戶量是逐步積累的；但這段時間暴露出來的問題，我們(men) 必須趕快麵對。

知恥而後勇，今天就要改變。

經過反複研究，我們(men) 決(jue) 定，為(wei) 每位客戶建立百萬(wan) 醫療的續保或產(chan) 品更新迭代的數據庫，“主動”留存、更新所有客戶的信息，不等保險公司回傳(chuan) 。

過去我們(men) 做百萬(wan) 醫療，必須依賴保險公司的數據。現在我們(men) 希望建立一個(ge) 數據庫，將客戶的產(chan) 品續保、更換等信息直接存檔，這個(ge) 過程是相對艱難，甚至要多方核對。但我們(men) 認為(wei) 非常有必要。

提醒各位朋友，這段時間我們(men) 會(hui) 主動與(yu) 您聯係，請不要嫌煩，因為(wei) 這背後所意味著的不是500~1000塊錢一年的保費，而是100萬(wan) 甚至600萬(wan) 一年的保障。

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