2021年第一季度保險消費投訴通報出爐，誰家投訴多？

很多人消費前都會(hui) 貨比三家，尤其是看消費者評價(jia) 。

清一色的好評不一定就真的好，但如果出現大量的差評和投訴，多少也是有些問題了。

同理，買(mai) 保險絕對不是投保完以後就萬(wan) 事大吉了。銷售過程中有沒有誤導、出險後理賠有沒有糾紛，都會(hui) 直接影響到這份保單對我們(men) 的實際保障作用。

所以買(mai) 保險時，除了先看產(chan) 品本身的優(you) 劣，其次也可以考量保險公司的理賠數據、被投訴情況。

最近，中國銀保監會(hui) 消費者權益保護局（簡稱“消保局”）公布了2021年第一季度保險消費投訴情況，涵蓋83家人身保險公司和72家財產(chan) 保險公司。與(yu) 2020年同期相比，總體(ti) 數據都呈上漲趨勢。

譜藍君挑些重點來跟大家說說，趕緊來看看你家保司還靠不靠譜吧~

主要內(nei) 容如下：

• 2021年第一季度投訴整體情況
• 人身保險公司投訴情況
• 財產保險公司投訴情況
• 譜藍君總結

2021年一季度，保險消費投訴37892件，同比增長129.73%！

其中，壽險公司投訴居多，22353件，同比增長178.99%，占投訴總量的58.99%；

財險公司15539件，同比增長83.20%，占比41.01%。

乍一看，好像今年一季度的投訴量激增！難道保險公司開始耍賴皮，各種不規範、服務跟不上，以致於(yu) 投訴量飆升？

譜藍君估計數據創新高，可能跟幾個(ge) 原因有關(guan) ：

1、去年同期基數較低

去年第一季度，剛好是疫情剛開始爆發之際，受出行社交、停工居家隔離等因素影響，當時很多投訴案件的受理和進展都被延誤了，導致去年一季度的投訴量數據比較低。

基數較低，自然就顯得後麵的季度同比增長多了。

真要仔細看投訴總量的話，其實沒有明顯的飆升：

2020第二季度：33732件，同比增長26.86%；

2020第三季度：36754件，同比增長39.36%；

2020第四季度：26688件，同比增長22.82%；

2021第一季度：37892件，同比增長129.73%。

2、投訴機製變更

首先，今年保險投訴受理更寬鬆了。之前是要等到處理周期完畢以後才能再次投訴，現在每天都可以重複投訴一次。投訴數據裏，重複投訴的情況比之前多了很多；

其次，投訴無效件的認定也比以前嚴(yan) 格了很多，現在無理投訴也照樣會(hui) 被納入數據裏通報出來。

進多出少，因此總量就比之前多了。

3、其他原因

比如，每年年初都是各家保司開門紅的時期，保單成交量大，投訴案件也普遍較多。

再者，今年年初保險業(ye) 傳(chuan) 出過幾件較大的負麵新聞。首先是國壽張乃丹實名舉(ju) 報公司，其次是代理人投訴公司不實宣傳(chuan) 短期健康險保證續保事項等，都有可能引起一定的負麵影響，增加投訴量。

總的看來，投訴總量的增加有部分合理原因，且數據並不十分悲觀，大家不用過於(yu) 緊張。

而且，對咱們(men) 消費者來說，自己持有保單的保險公司情況，才是大家最關(guan) 心的，所以還是要看具體(ti) 每家保司的數據；

而每家保險公司的體(ti) 量不一，保單量多的保司，投訴總量較多也合理。比起投訴總量，投訴相對量對消費者來說更有參考價(jia) 值。

所以譜藍君下麵給大家整理了83家人身保險公司和72家財產(chan) 保險公司的投訴相對量。

黃色為(wei) 前10位，綠色為(wei) 後10位。

1、總體(ti) 情況

2021年第一季度，人身保險公司共收到保險消費投訴22353件，同比增長178.99%。

參考近5年第一季度的投訴量，前4年都是呈緩慢下降趨勢，尤其是2020年，受疫情影響投訴量有明顯下降。但到了今年卻激增近2倍，原因咱們(men) 上麵也有大概分析過。

主要都是些什麽(me) 投訴？

根據統計，人身險投訴類型主要集中在理賠糾紛和銷售糾紛，其中理賠糾紛投訴量占比14.34%，銷售糾紛占比41.19%。

銷售糾紛，說白了無非就是保司在產(chan) 品銷售過程中的一些不規範行為(wei) ：

比如沒有如實、全麵告知消費者該產(chan) 品的保障內(nei) 容。消費者買(mai) 的是壽險，但還以為(wei) 真是銷售口中所說的“身故能賠，生病也能賠”；

又比如在投保時沒有引導客戶如實告知自身情況，導致出險後被拒賠……

這也再一次警示我們(men) 消費者：購買(mai) 保險的時候，要弄清楚自己買(mai) 的是什麽(me) 保險，保什麽(me) 、不保什麽(me) ，如實做好健康告知，這些都會(hui) 極大程度地影響理賠！

具體(ti) 保險公司的投訴量，參考意義(yi) 就不太大了。投訴量最多的幾家都是大家耳熟能詳的幾大家：平安人壽、中國人壽、太平洋人壽、泰康人壽、華夏人壽……

這些保險公司的保單業(ye) 務量大，投訴量多也不足為(wei) 奇了。

真正能準確體(ti) 現各家保司投訴率的數據，還是要看相對量指標。

2、投訴與(yu) 業(ye) 務量對比情況

消保局設置了3個(ge) 相對量指標：

• 億元保費投訴量：每1億元保費，接收到平均投訴件數；
• 萬張保單投訴量：每1萬張保單，接收到平均投訴件數；
• 萬人次投訴量：每1萬人投保，接收到平均投訴件數。

先挑出各項指標排前10的保險公司來看看數據情況——

三項指標均被華匯人壽奪去榜首，實際上這是曆史遺留的股權糾紛問題。

華匯人壽成立2年後，在2013就因股權糾紛收到監管函，業(ye) 務經營逐漸停滯，很多審議程序都無法履行，投訴指標自然高企了。

忽略華匯人壽，我們(men) 來看看其他保司。

a.億(yi) 元保費投訴量

可能大家都注意到了，前十名基本都是一些量級比較小的公司。

其實這個(ge) 維度的指標，也有一定的片麵性。

一般小量級的保險公司都是主打高性價(jia) 比、小額的健康險為(wei) 主，保費相對較低，1億(yi) 元保費裏可能有五六萬(wan) 份保單；

而量級大的保險公司，營銷成本和品牌溢價(jia) 較大，保費相對較高，1億(yi) 元保費裏可能也就一萬(wan) 份保單。

如此一來，小量級保司的保單數量更多，投訴量更多，也是合理的。

b.萬(wan) 張保單投訴量

這項數據的可參考性還比較高。

除了華匯人壽，各家的數據都比較好看，中位數才0.26，也就是3.8462萬(wan) 份保單裏才出1單投訴。

投訴率還是很低的。

c.萬(wan) 人次投訴量

萬(wan) 人次投訴量的數據就更小了，中位數0.09，即14億(yi) 裏隻有126份投訴。

整體(ti) 而言，雖然投訴總量比往年增加不少，但由於(yu) 基數龐大，所以發生投訴的幾率還是很小的。總而言之，在購買(mai) 保險尤其是人身保險時，要重點關(guan) 注自己買(mai) 的產(chan) 品是什麽(me) ，保什麽(me) 不保什麽(me) ，做好健康告知。要理賠的時候，保險公司一定會(hui) 按照條款賠付，大家不用太過擔心。

1、總體(ti) 情況

和人身險公司一樣，財險公司前4年數據逐年下降，到了今年第一季度投訴量就幾乎翻倍了，同比增長83.2%。

但投訴類型和人身保險有些不同。

根據統計，財險投訴類型同樣集中在理賠糾紛和銷售糾紛，其中理賠糾紛投訴占比高達71.34%，銷售糾紛占比僅(jin) 有12.21%。

投訴案件裏，超過一半都是機動車輛保險糾紛，占比55.09%；其次是保證保險糾紛占比16.14%。

各家保險公司的機動車輛保險糾紛量與(yu) 去年第一季度相比幾乎都翻倍了，保證保險糾紛基本持平，由此可以推出財險的投訴總量激增，與(yu) 機動車輛保險糾紛有著直接關(guan) 係，即定核損和核賠環節的金額爭(zheng) 議、理賠時效慢和責任認定糾紛等問題顯著。

2、投訴與(yu) 業(ye) 務量對比情況

財險公司的投訴率參考兩(liang) 個(ge) 指標：億(yi) 元保費投訴量、萬(wan) 張保單投訴量，同樣拉出兩(liang) 項數據排名前10的保司。

雖然易安財險的億(yi) 元保費投訴量超出其他保險公司很多，但是它的萬(wan) 張保障投訴量僅(jin) 排第5，所以一樣的道理，易安財險的單張保單保費便宜，1億(yi) 元含的保單多，投訴量自然就上去了。

同理，像安心財險、陽光信保等億(yi) 元保費投訴量非常高的，萬(wan) 張保單投訴量都沒有排進前10。

大家應該要重點關(guan) 注各項數據同時排在高位的保險公司，比如陽光農(nong) 險、恒邦財險、安華農(nong) 險等，綜合考慮次年是否需要調整手裏的保單。

無論是人身險還是財險公司，今年一季度的投訴量同比均有明顯增長，雖然情有可原，但其中一些數據還是可以給我們(men) 敲響警鍾的：

投保人身保險要尤其注意銷售糾紛，投保前要明確了解該保單的保障內(nei) 容和免責條款，如實告知自身情況。

隻要規範投保，就能避免絕大多數的糾紛情況了。

總的看來，投訴率還是很低的，還沒有配置保險的朋友，尤其是還沒有配置人身險的朋友，還是要盡快做好健康保障，轉移風險。

不要諱疾忌醫，得不償(chang) 失。

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