天津市保險業行風建設取得階段性成果

導讀： 2015年5月，天津市保險監督管理局以樹形象，努力實踐內(nei) 部技能，改善服務，加快發展為(wei) 主題，在全市開展了為(wei) 期兩(liang) 年的保險業(ye) 風格建設活動，旨在進一步貫徹黨(dang) 的十八大和十八屆三、四、五中全會(hui) 精神，進一步加強製度風格建設，全麵落實《國務院關(guan) 於(yu) 加快現代保險服務業(ye) 發展的意見》和《天津市人民政府關(guan) 於(yu) 加快現代保險服務業(ye) 發展促進天津經濟社會(hui) 建設的意見》充分發揮保險業(ye) 完善現代金融體(ti) 係、促進社會(hui) 就業(ye) 、促進經濟質量和效率提升、創新社會(hui) 治理模式、確保社會(hui) 穩定運行、提高社會(hui) 安全感、提高人民生活質量的功能作用。

一年來，通過方案製定、動員部署、監督監督、自查自糾、服務競賽、業(ye) 務培訓等活動，行風建設活動如火如荼，行風建設主題深入人心，行風建設成果逐漸顯現。

一、緊跟問題，把握行風建設總體(ti) 方向

目前，天津正處於(yu) 五大發展戰略疊加狀態，保險該行業(ye) 麵臨(lin) 著千載難逢的發展機遇。京津冀地區協調發展、自由貿易區建設、一帶一路重大戰略、國家自主創新示範區等國家重大政策在天津實施，為(wei) 天津保險業(ye) 的發展提供了廣闊的空間，具有巨大的行業(ye) 發展潛力。然而，如果沒有良好的政策風格作為(wei) 保證，政策措施的實施效果將不可避免地大大降低。目前，天津保險業(ye) 存在一些問題，如：保險公司主體(ti) 意識不強、理賠難、銷售誤導兩(liang) 大頑疾時有發生，行業(ye) 形象差，消費者滿意度低。這些問題是行業(ye) 作風不正的表現。天津市保險監督管理局開展了保險業(ye) 作風建設活動，堅持以問題為(wei) 導向，整頓行業(ye) 存在的問題，突出問題，解決(jue) 問題，以作風建設為(wei) 作風建設的重點和重要起點，在深入總結前期黨(dang) 的群眾(zhong) 路線教育實踐經驗的基礎上，進一步鞏固和拓展活動成果，不斷深入改進作風和紀律，全麵落實習(xi) 近平總書(shu) 記三嚴(yan) 三實要求。努力工作兩(liang) 年左右，使天津保險業(ye) 形象顯著改善，管理顯著提高，服務質量顯著提高，實現良好快速發展，即牢固樹立保險業(ye) 核心價(jia) 值觀，依法增強合規管理意識，始終堅持熱情周到的服務態度，使保險成為(wei) 社會(hui) 認可和一定聲譽的行業(ye) 。努力工作兩(liang) 年左右，使天津保險業(ye) 形象顯著改善，管理顯著提高，服務質量顯著提高，實現良好快速發展，即牢固樹立保險業(ye) 核心價(jia) 值觀，依法增強合規管理意識，始終堅持熱情周到的服務態度，使保險成為(wei) 社會(hui) 認可和一定聲譽的行業(ye) 。

二、三措並舉(ju) ，確保行風建設落實

精心組織，確保行風建設起步。積極部署動員，成立以天津市保險監督管理局主要負責人為(wei) 首的行風建設活動領導小組，製定發布《天津市保險業(ye) 行風建設活動實施方案》，明確行風建設活動的指導思想、基本原則、總體(ti) 目標和方法步驟；召開行風建設動員部署會(hui) 議，引導全行業(ye) 充分了解行風建設的意義(yi) ，把握行風建設的主要任務，統一思想，提高認識，端正態度，增強員工參與(yu) 行風建設的主動性、積極性和意識。

加強宣傳(chuan) ，推進行風建設進入人心。加強行業(ye) 內(nei) 部宣傳(chuan) ，定期發布《行風建設專(zhuan) 報》，匯總公司行風建設活動的亮點，傳(chuan) 達全行業(ye) ，鼓勵行業(ye) 互相學習(xi) ，互相促進。豐(feng) 富活動載體(ti) ，調動行風建設熱情，使行風建設活動真正入腦。舉(ju) 辦天津市保險業(ye) 風格建設主題演講比賽和征文活動，大力弘揚保險業(ye) 優(you) 秀文化和核心價(jia) 值觀，傳(chuan) 播保險業(ye) 正能量；組織行業(ye) 現場觀察風格建設示範單位，促進公司提升外部形象，優(you) 化客戶體(ti) 驗，提高服務質量；通過業(ye) 務培訓、梳理製度、發現問題、抽查總結，嚴(yan) 格規範員工的實踐行為(wei) ，提高行業(ye) 專(zhuan) 業(ye) 素質和專(zhuan) 業(ye) 技能。通過電子政務網絡、行業(ye) 期刊、宣傳(chuan) 欄等媒體(ti) 平台開展多渠道對外宣傳(chuan) ，廣泛宣傳(chuan) 風格建設活動；在公司營業(ye) 廳、客服櫃台等服務窗口張貼風格建設宣傳(chuan) 海報，設置宣傳(chuan) 欄、電子屏幕、宣傳(chuan) 冊(ce) ，提高風格建設的社會(hui) 影響力。通過電子政務網絡、行業(ye) 期刊、宣傳(chuan) 欄等媒體(ti) 平台開展多渠道對外宣傳(chuan) ，廣泛宣傳(chuan) 風格建設活動；在公司營業(ye) 廳、客服櫃台等服務窗口張貼風格建設宣傳(chuan) 海報，設置宣傳(chuan) 欄、電子屏幕、宣傳(chuan) 冊(ce) ，提高風格建設的社會(hui) 影響力。

加強監督，防止行風建設走過場。搭建行風建設微信聯絡平台，定期發布相關(guan) 信息，加強對公司工作的指導；調動人員組成多個(ge) 監督小組，深入公司網點監督行風建設，檢查活動實施情況；建立行風建設外部監督機製，聘請行風監督員監督公司的工作環境、工作作風、服務質量和運營管理。堅持行風建設和保險監督，以行風建設為(wei) 基層研究的重要內(nei) 容之一，及時了解行風建設活動，規劃、部署、推進、實施監督工作和行風建設；組織行業(ye) 進一步開展自檢、自我糾正、相互調查、相互學習(xi) ，進一步規範公司提高行風建設效果；將行風建設納入現場檢查和非現場監督，以自查互查中發現的合規經營、風險控製、客戶服務等問題為(wei) 重點，推動行風建設深入開展。

三、成果初見，保險業(ye) 作風明顯提升

尋求發展，產(chan) 業(ye) 發展勢頭強勁。經過一年的行風建設活動，為(wei) 天津保險業(ye) 的發展注入了新的活力，極大地鼓舞了行業(ye) 士氣，樹立了保險機構自我發展的意識。各公司在行風建設的幫助下，起航，積極進取，將行風建設活動作為(wei) 推動公司實現新飛躍的高效引擎自行風建設活動啟動以來，天津保險業(ye) 整體(ti) 發展勢頭強勁：一是行業(ye) 規模快速增長，保費收入每年邁上新台階，行業(ye) 實現大步發展。2015年，全市保費收入398.34億(yi) 元，同比增長25.36%，2016年一季度保費收入234.52億(yi) 元，同比增長72.66%，高於(yu) 全國平均增長30.48個(ge) 百分點。二是進一步提高風險防範能力。截至2016年3月底，天津保險業(ye) 總資產(chan) 達到1600.41億(yi) 元，較2015年初增長16.81%，增強了行業(ye) 抵禦風險的能力，不斷提高了行業(ye) 管理水平，保持了無係統性和區域性風險的底線。三是牽線搭橋，引進保險資金支持天津經濟社會(hui) 發展。過去，公司通過債(zhai) 權投資計劃將保險資金投資於(yu) 天津市高速公路、濱海新區骨幹路網、經濟適用房等重大項目建設，中國人壽集團、平安保險集團與(yu) 天津市政府簽訂戰略合作協議，計劃在養(yang) 老項目開發、醫療機構合作等領域開展合作，計劃投資2000多億(yi) 元。

練內(nei) 功，提高優(you) 質服務能力。天津保險業(ye) 以行風建設為(wei) 契機，推出了一係列改善服務的創新措施，效果良好。一是努力糾正服務態度，公司積極開展業(ye) 務精英和服務模式評選活動，鼓勵優(you) 秀典型教育員工，倡導主動服務，加強思考客戶的想法，緊急客戶需求的服務理念，顯著提高員工的服務意識。二是以優(you) 化消費者服務體(ti) 驗為(wei) 突破口，大膽推進服務標準化建設，不斷規範客戶服務、索賠流程和標準化行動，提高員工服務禮儀(yi) 、溝通技巧和應急響應，建立優(you) 質服務體(ti) 係，提高行業(ye) 服務水平。三是創新服務模式，打造網上營業(ye) 廳，開發微信公眾(zhong) 號客戶服務功能，推出E服務自助終端等E化平台服務，逐步實現保險業(ye) 務自助，為(wei) 保險消費者帶來新的感受和體(ti) 驗。在建設軟實力的同時，行業(ye) 也增加了專(zhuan) 項資本投資，營業(ye) 場所升級，進一步改善服務環境，部分公司安裝了呼叫係統，增加了谘詢台、投訴台，為(wei) 客戶提供老花鏡、充電器、小藥箱、飲用水等便利設施，服務更周到。隨著服務意識和能力的提高，行業(ye) 形象得到了有效的提升，天津保險業(ye) 在麵對東(dong) 方之星客船翻沉、8等突發事件時能夠冷靜應對.在理賠火災爆炸事故的過程中，整個(ge) 行業(ye) 沒有消費者投訴，保險業(ye) 的社會(hui) 認同感明顯提高。

注重規範，加強守法意識。天津保險業(ye) 堅持以規範公司經營管理、保護消費者合法權益為(wei) 出發點和立足點，共同治理銷售誤導、理賠困難等行業(ye) 頑固疾病。一方麵，天津市保險監督管理局加強了現場檢查和非現場監督，開展了各項專(zhuan) 項檢查工作，並定期公布車險索賠服務質量評價(jia) 指標和個(ge) 人保險公司客戶滿意度評價(jia) ，重點關(guan) 注業(ye) 務指標的變化，在一定程度上緩解了銷售誤導和索賠困難。2016年1月至4月，整個(ge) 行業(ye) 車險結案周期為(wei) 20.27天，同比縮短9.98天；2000元以下賠償(chang) 案件結案周期為(wei) 12.02天，同比縮短8.93天，均達到近年來最佳水平。另一方麵，完善消費者權益保護機製，規範投訴處理流程，提高投訴案件受理和調查的專(zhuan) 業(ye) 水平，嚴(yan) 厲處罰保險消費者投訴中反映的違法行為(wei) ，增強行業(ye) 守法意識。天津市保險業(ye) 協會(hui) 發布人身保險公司銷售人員執業(ye) 〈十做到〉、〈十不準〉自律標準為(wei) 銷售行為(wei) 樹立了基準和尺度，促進了保險展覽行業(ye) 過程的標準化。公司還以風格建設為(wei) 起點，完善公司內(nei) 部管理，全麵開展教育培訓和業(ye) 務評價(jia) ，努力解決(jue) 業(ye) 務發展和客戶服務中存在的突出問題，使大多數員工形成良好的合規意識。

樹形象，勇於(yu) 承擔社會(hui) 責任，不放鬆。自行風建設活動開展以來，天津保險業(ye) 勇於(yu) 承擔責任，積極行動，積極履行社會(hui) 責任，不斷突出保險的社會(hui) 穩定器作用。一年來，天津保險業(ye) 響應黨(dang) 中央、國務院的號召，積極為(wei) 大眾(zhong) 創業(ye) 、創新服務，2015年為(wei) 農(nong) 民提供93.46億(yi) 元的風險保障；發展醫療責任保險，支出賠償(chang) 4914.72萬(wan) 元；加強社會(hui) 保障體(ti) 係建設，完善全民意外險製度，為(wei) 4.66萬(wan) 人提供保險理賠服務；全麵承擔城鄉(xiang) 居民大病保險，為(wei) 532萬(wan) 市民提供保險服務。東(dong) 方之星旅遊客船翻沉和88.12火災爆炸事故發生後，全行業(ye) 迅速響應，積極響應，科學規劃，承擔責任，妥善做好事故援助、調查索賠等一係列工作，積極加入誌願者團隊，奉獻愛心，展示天津保險人責任重，敢於(yu) 承擔精神，樹立天津保險業(ye) 的良好形象。

風清則氣正，氣正則心齊，心齊則事成。在過去的一年裏，天津保險業(ye) 的風格建設活動取得了積極的成果。可以看出，保險業(ye) 的整體(ti) 風格有所改善，員工的行業(ye) 信心有所提高，社會(hui) 對保險業(ye) 的信任有所加強，保險市場呈現出持續改善的發展趨勢。雖然天津保險業(ye) 的行風建設活動仍在繼續和深化，但行風建設始終在路上。下一步，天津保險業(ye) 將繼續風雨交加，銳意進取，以行風建設促進作風轉變，以作風轉變促進行業(ye) 發展質量全麵提升，為(wei) 天津保險業(ye) 改革發展注入強大動力！

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