保護消費者權益，鞏固保險業發展的基礎

導讀： 幾年來,努力解決(jue) 消費者最關(guan) 心、最直接、最現實的利益問題已成為(wei) 監管工作的重要起點，逐步跟上和深化政策製定和推廣。

努力工作最終會(hui) 開花結果。2015年剛剛發布的中國保險從(cong) 消費者信心指數可以看出，目前保險消費者對行業(ye) 預期持樂(le) 觀態度，對行業(ye) 發展規範、索賠誠信和投訴權利保護評價(jia) 較高。未來，建立保險業(ye) 誠信體(ti) 係，維護保險消費者權益的新形象將繼續在行業(ye) 中發展。

2015年，中國保險消費者信心指數為(wei) 69.2.比中性值高38.4%，說明保險消費者信心強。此外，保險消費者對保險業(ye) 的信任度較高，為(wei) 69.6.評價(jia) 保險業(ye) 的服務質量和效率。

如果保險消費者是保險業(ye) 生存和發展的基礎，那麽(me) 保護其合法權益是保險監管的首要職責。最近，中國保監會(hui) 報告了五起損害保險消費者合法權益的典型案件中國太保、大地財險、陽光人壽、泰康人壽、中國平安人壽5家保險公司有關(guan) 責任人受到處罰。

據了解，本報告的五個(ge) 典型案例是中國保監會(hui) 去年組織的亮劍行動，打擊損害消費者合法權益。中國保監會(hui) 要求保險機構從(cong) 上述典型案例中吸取教訓。今年，中國保監會(hui) 將繼續開展亮劍行動，不斷加強調查處罰，定期發布典型案例，堅持症狀和根源，結合警告威懾，建立長期機製，嚴(yan) 厲打擊銷售誤導、索賠困難等違法活動，有效維護保險消費者的合法權益。

亮劍損害保險消費者權益

人們(men) 沒有信仰，行業(ye) 沒有信仰，不快樂(le) 。保險是基於(yu) 最大誠信的製度安排，誠信是保險業(ye) 發展的基石，保險消費者是保險業(ye) 生存和發展的基礎。近年來，努力解決(jue) 消費者最關(guan) 心、最直接、最現實的利益問題已成為(wei) 中國保監會(hui) 年度工作的重要起點，在政策製定和推廣方麵逐步跟進。

2015年5月，為(wei) 加強損害保險消費者合法權益，保護保險消費者合法權益，中國保監會(hui) 組織劍行動旨在加強消費者投訴執法檢查和專(zhuan) 項集中管理行動，加強調查和曝光，打擊銷售誤導、索賠等違法問題。

近一年來，中國保監會(hui) 消費者保護局和地方保險監督管理局每年派出753個(ge) 檢查組2132人，對810家保險機構進行現場檢查，對41家機構和77人實施行政處罰，罰款422萬(wan) 元，發出監管函117次，開展監管談話113次，為(wei) 消費者挽回直接經濟損失2150萬(wan) 元。可以說，亮劍行動不僅(jin) 嚴(yan) 厲打擊了銷售誤導、理賠困難等違法活動，而且有效遏製了保險消費者合法權益的損害，有效維護了保險消費者的合法權益。

保監會(hui) 相關(guan) 負責人表示，2016年，保監會(hui) 繼續開展亮劍行動壽險電子銷售、網絡銷售等新渠道銷售違規行為(wei) ；針對部分渠道、部分渠道險種探索建立銷售行為(wei) 可追溯性製度。損害消費者合法權益的行為(wei) ，無論金額大小，依法嚴(yan) 厲處罰發現的問題，嚴(yan) 格追究責任，除直接責任外，還將追究部門負責人、高級管理人員的間接責任。

80%的受訪者對保險業(ye) 有信心

在中國經濟增長從(cong) 投資和外貿到國內(nei) 消費的重大轉型背景下，消費者權益保護對任何行業(ye) 的發展都非常重要。近日，中國保監會(hui) 消費者保護局與(yu) 中國保險基金公司聯合發布的2015年中國保險消費者信心指數顯示，保險消費者對行業(ye) 發展有著樂(le) 觀的預期。83.8%的受訪者認為(wei) ，越來越多的人將在明年購買(mai) 買(mai) 保險,82.7%的受訪者同意，保險業(ye) 的發展將在明年更加規範。同時，保險公司理賠的誠信也得到了受訪者的認可。受訪者對保險業(ye) 的誠信和透明度感到滿意，對保險業(ye) 投訴和維權渠道建設評價(jia) 較高。

據了解，2015年12月，中國保監會(hui) 消保局和中國保險基金公司委托專(zhuan) 業(ye) 市場調查公司向全國購買(mai) 商業(ye) 赛马会APP下载官网個(ge) 人保險消費者以電話訪問和麵對麵訪問為(wei) 輔，開展問卷調查，共回收6080份有效問卷。調查涉及25家保險公司，59個(ge) 抽樣城市覆蓋大、中、小、東(dong) 、西，27個(ge) 省、自治區、直轄市。

此外，就消費者對保險購買(mai) 渠道的整體(ti) 信任而言，保險公司、銀行渠道、保險中介和互聯網金融公司分別獲得93.4%、86.1%、80.8%和79.8%的信任指數。大多數保險消費者表示，他們(men) 仍將繼續在當前的保險公司購買(mai) 保險，這表明消費者對保險公司有一定的忠誠度。

對於(yu) 中國保險消費者信心指數，中國保險監督管理委員會(hui) 副主席梁濤表示，這是一個(ge) 裏程碑，是保險行業(ye) 更好地服務保險消費者創新，有利於(yu) 促進保險公司關(guan) 注消費者需求轉型發展，有利於(yu) 指導保險消費者預期，有利於(yu) 監管機構及時監控和預警聲譽風險。認真樹立客戶至上的經營理念，轉變廣泛的發展模式，誠信管理，注重服務，提高質量，更好地服務人民和保險消費者，不斷提高消費者信心和行業(ye) 聲譽，使保險業(ye) 改革發展成果造福人民，讓消費者充分給予認同感，獲得幸福。

保護消費者監費者監管之手

事實上，近年來，隨著保險監管機構對保險消費者權益的強有力維護，效果不斷顯現。

根據今年1月保險消費者投訴數據，保監會(hui) 和各保監局共收到2164起涉及保險消費者權益的有效投訴，同比下降21.59%，同比下降22.77%。

中國保監會(hui) 主席項俊波在2016年全保會(hui) 議上特別強調，要建立健全製度機製，努力維護保險消費者權益，繼續開展亮劍行動

根據中國保監會(hui) 和國家發改委聯合發布的《中國保險業(ye) 信用體(ti) 係建設規劃(2015-2020年)》，到2020年，基本建立了保險業(ye) 信用體(ti) 係、信用評價(jia) 基本規則和標準體(ti) 係，基本建立了保險業(ye) 統一開放的信用信息體(ti) 係和覆蓋全行業(ye) 的信用信息體(ti) 係，保險信用服務體(ti) 係相對完善。誠信激勵和破壞信任處罰機製發揮全麵作用；保險服務顯著改善，市場秩序顯著改善，保險業(ye) 務誠信和政府誠信建設取得顯著進展，消費者和社會(hui) 滿意度顯著提高；行業(ye) 誠信意識普遍增強，誠信文化建設穩步推進，保險信用環境顯著改善。

顯然，在中國保監會(hui) 的領導下，通過建立保險業(ye) 誠信體(ti) 係，建設保險消費者權益保護的新路徑正在全麵展開，保護消費者的監管之手將繼續努力。

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