中國人壽引進機器人服務，打造全媒體智能客服平台

導讀： 隨著互聯網金融的蓬勃發展，互聯網客戶的快速增長對金融企業(ye) 的在線客戶服務提出了更高的要求。作為(wei) 國內(nei) 互聯網保險的先驅，中國人壽不斷探索互聯網保險發展的新模式，也知道在線客戶服務質量與(yu) 互聯網用戶體(ti) 驗密切相關(guan) 。隨著互聯網保險業(ye) 務的快速發展，互聯網平台渠道不連接、用戶數量激增、人工客戶服務實力不足等問題逐漸出現，使在線客戶服務麵臨(lin) 更大的挑戰。為(wei) 了解決(jue) 互聯網客戶服務麵臨(lin) 的新問題，中國人壽與(yu) 嘉信客戶服務共同打造全媒體(ti) 客戶服務平台，實現在線客戶服務、工單係統、呼叫中心、機器人客戶服務四位一體(ti) 的智能客戶服務係統，實現各渠道信息的統一訪問、排隊、分配和處理。為(wei) 了解決(jue) 互聯網客戶服務麵臨(lin) 的新問題，中國人壽與(yu) 嘉信客戶服務共同打造全媒體(ti) 客戶服務平台，實現在線客戶服務、工單係統、呼叫中心、機器人客戶服務四位一體(ti) 的智能客戶服務係統，實現各渠道信息的統一訪問、排隊、分配和處理。

目前，中國人壽的官方網站QQ、微信、淘寶旺旺、京東(dong) 、網易、易信、新浪微博web在線客戶服務和其他服務渠道，由於(yu) 渠道之間沒有溝通，客戶服務人員需要同時登錄多個(ge) 服務平台，服務平台同時訪問客戶，平台頻繁切換，導致客戶服務人員操作不知所措，客戶問題回複不及時甚至遺漏，影響服務水平和客戶體(ti) 驗。

麵對諸多問題，國華人壽積極探索，大膽創新，找到了全渠道在線客服的道路QQ、微信等渠道統一訪問平台，實現統一訪問、排隊、分配、統一處理，客戶服務人員可以在同一平台上快速回複客戶，減少客戶等待時間，客戶問題也可以第一次接受和解決(jue) ，既提高了客戶體(ti) 驗和服務質量，又提高了客戶服務人員的工作效率。通過全媒體(ti) 服務平台，實現業(ye) 務谘詢、信息查詢、業(ye) 務處理、售後服務等全方位客戶服務。通過全媒體(ti) 服務平台，實現業(ye) 務谘詢、信息查詢、業(ye) 務處理、售後服務等全方位客戶服務。

同時，國華人壽還推出了機器人智能服務。此外，智能機器人還可以與(yu) 客戶進行輕鬆愉快的日常互動，縮短客戶與(yu) 企業(ye) 的距離，讓客戶有更好的服務體(ti) 驗。

全媒體(ti) 智能客戶服務平台在很大程度上解決(jue) 了勞動力成本高、勞動力需求大等問題。此外，該平台可以實現7，因為(wei) 它不需要人工操作*24小時不間斷的客戶服務體(ti) 驗。全天候服務在一定程度上優(you) 化了客戶體(ti) 驗，增加了客戶對國華人壽的好感和認同感。未來，中國人壽將進一步探索在線客戶服務、訂單係統、呼叫中心、機器人客戶服務、視頻客戶服務等技術，以提供更方便、更快的客戶服務為(wei) 起點，繼續擴大服務的廣度和深度，打造更智能的全媒體(ti) 客戶服務平台，進一步提高中國人壽客戶服務滿意度。

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