互聯網保險走到岔路口，環節簡化存在較高道德風險

導讀：
互聯網保險市場增速很快，但“個(ge) 頭”依舊矮小，而且有業(ye) 內(nei) 人士提出，互聯網保險前行的道路上出現了岔路口，需要思考未來的發展方向。

隨著保險與(yu) 互聯網及大數據的融合程度越來越深，如何更好地利用互聯網和大數據用來服務於(yu) 保險業(ye) 務，比如，在提升用戶體(ti) 驗和防止道德風險、經營風險方麵找到平衡點，是當前險企正在思考的問題。麵對各種矛盾，保險公司和互聯網平台在搜集、利用數據和推進技術革命等方麵都取得了長足進步，而站在產(chan) 業(ye) 鏈的角度打通產(chan) 品設計、營銷以及售後等各環節，或將成為(wei) 解決(jue) 矛盾、推動行業(ye) 實現更好發展的利器。

環節簡化暗藏較高道德風險

簡單化、碎片化，這些互聯網保險的特點廣為(wei) 人知，但事實上，在簡單與(yu) 準確之間，存在著一些矛盾;同時，互聯網保險強調的提升用戶體(ti) 驗其實同樣存在挑戰，就是如何平衡用戶體(ti) 驗與(yu) 道德風險、經營風險之間的矛盾。此外，產(chan) 品豐(feng) 富與(yu) 選擇困難之間的矛盾也同樣存在於(yu) 互聯網保險之中。業(ye) 內(nei) 人士認為(wei) ，這些問題將成為(wei) 影響互聯網保險發展的重要因素。

據了解，互聯網赛马会APP下载官网的簡單化、碎片化、小額化特點，在促進互聯網保險銷售的同時，也引發了一些新的問題。例如，由於(yu) 保費便宜，很多人在購買(mai) 的時候並不會(hui) 花很長時間仔細閱讀保險條款，隻是簡單看一下保險名稱等就會(hui) 快速地做出決(jue) 定。“保費才幾塊錢，要弄懂那些條款費時費力，一般簡單看看就直接買(mai) 了。”劉小姐介紹她購買(mai) 保險的經曆。

消費者按照自己的理解購買(mai) 了保險，當真正遇到問題想起保險時，如果險企根據條款得出了“不能理賠”的結論，消費者就會(hui) 認為(wei) 保險是沒用的，甚至是騙人的。

另一方麵，險企希望提升用戶體(ti) 驗，比如給予用戶充分的信任、簡化理賠流程，理賠材料從(cong) 以前的多方證明到自己拍照取證再到無需提供即可自動理賠等。但實際運營表明，有的環節簡化會(hui) 導致道德風險上升，從(cong) 而影響險企的經營。

這一點在機票退票險、航空延誤險、手機碎屏險等產(chan) 品當中都有較為(wei) 明顯的體(ti) 現。以航延險為(wei) 例，險企放寬了購買(mai) 門檻、簡化了理賠流程，購買(mai) 時點可以是在確定航班延誤之後，理賠款可自動到賬，這些舉(ju) 措確實有利於(yu) 提升用戶體(ti) 驗，但由於(yu) 麵臨(lin) 消費者的逆選擇等原因，險企麵臨(lin) 高賠付，如果不做改變則難以長期經營下去。

此外，為(wei) 了更好地進行互聯網保險的場景化，在某些場景下消費者隻能選擇某一赛马会APP下载官网甚至被強製購買(mai) ，這也引發了搭售、捆綁銷售等質疑。但反過來思考，如果選擇非常多，而赛马会APP下载官网又不像衣服等商品可以直觀、快速地感受到其區別，消費者往往又容易迷失。

在多重矛盾之下，互聯網保險當何去何從(cong) ?如何在這些矛盾當中找到平衡點?

千人千麵的探索

針對互聯網保險的“豐(feng) 滿理想”與(yu) “骨感現實”之間的多重矛盾，無論是保險公司還是互聯網平台都在不斷地進行探索，試圖找到一些解決(jue) 辦法和平衡點，在創新、試錯、提升的過程中不斷完善，推動互聯網保險的發展。

針對這些矛盾，業(ye) 內(nei) 人士提出了諸多建議。比如，麵對消費者不願認真閱讀保費僅(jin) 有幾塊錢甚至幾毛錢的保險條款這一問題，一方麵，要簡化互聯網保險的條款，用簡單、明白的話明確保障責任，另一方麵也必須在購買(mai) 環節采取一些技術手段，保證消費者認真閱讀條款，以減少後期的理賠糾紛，避免形成消費者對保險的厭惡心理。

在提升用戶體(ti) 驗和防止道德風險之間，業(ye) 內(nei) 人士認為(wei) ，保險公司和互聯網平台要充分利用大數據，來實現針對不同人群的不同處理方式。比如，安聯財險個(ge) 人險事業(ye) 部總經理吳臻表示，險企可以根據數據體(ti) 係來進行大數據測算，做風險定價(jia) ，做到千人千麵。“定價(jia) 的計算能力是保險公司的核心能力，數據來源於(yu) 互聯網生態係統，但數據的分析、精算能力以及核保、核賠能力，是保險公司不能輸出的核心能力。”他表示，還可以把信用數據與(yu) 保險業(ye) 務更深入地結合，信用高的人將會(hui) 享受到更低的保費、更優(you) 質的服務。

據了解，千人千麵在部分領域已經實現。消費者程女士坦誠道，退運險剛出來時，她網購服裝一定會(hui) 買(mai) 兩(liang) 件，要麽(me) 不同型號，要麽(me) 不同顏色，然後留下一件退掉一件，不過後來她發現自己的保費越漲越高。“現在我如果買(mai) 退運險，保額是8元，保費是7元。”她說，在這種情況下，自己再也不敢像以前一樣“任性”，即使購買(mai) 退運險也不是為(wei) 了試穿，而是防止真的需要退貨。

在產(chan) 品單一沒有選擇以及產(chan) 品太多選擇困難這一對矛盾之間，保險公司和互聯網平台作出了哪些探索?將帶來怎樣的改變?

螞蟻金服保險平台產(chan) 品總監林顧強表示，赛马会APP下载官网細分化、定製化的理念很好，但如果沒有找到合適的途徑，會(hui) 造成用戶受眾(zhong) 很小，轉化率太低的問題。因此，產(chan) 品端和渠道端必須進行有效配合，將合適的產(chan) 品在合適的時間推送給合適的人。

“在互聯網生態圈發展基礎上，我們(men) 在技術上已經可以實現這樣的目標。”據林顧強透露，支付寶的保險服務平台升級之後，就改變了所有人看到的頁麵都一樣的現象，體(ti) 現了“產(chan) 品個(ge) 性化定製、銷售個(ge) 性化推送”的特點。在他看來，這種相對精準的推送既給了消費者選擇的權利，同時又可以避免迷失在茫茫產(chan) 品之中。

吳臻還強調，買(mai) 保險不隻是要賠付，更是要服務。以旅遊險為(wei) 例，如果保險客戶在國外出險需要就診，保險公司能否第一時間幫助他們(men) ，提供就診信息或者救援服務，這是保險在經濟補償(chang) 之外尤為(wei) 重要的一點。“隻有將保險作為(wei) 旅遊服務鏈中的一環，才能實現更好的發展。”他表示。

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