保險公司投訴處理哪家好？保險公司投訴處理排名

導讀：
2018年3月15日保監會(hui) 對145家保險公司在2017年投訴處理的情況進行考評，評分不容樂(le) 觀，具體(ti) 做的不好的地方反映在哪些方麵呢?小編為(wei) 你解讀!

保險公司的投訴處理情況，能反映一家公司對待客戶的意見的態度，服務水平是否符合標準，此次保險公司的主要失分在於(yu) 分支公司的執行上，以及考核指標的變動。

2016年和2017年都考核兩(liang) 項：一、定性指標考評;二、定量指標考評。

隻是2016年的考核相對於(yu) 2017年會(hui) 更寬泛一些，2017年顯得更具體(ti) ，更公平，更能反映真實情況。

以上為(wei) 2017年和2016年投訴評分在平均分以上的公司排名，藍色區域為(wei) 2017年的平均分之上的排名，黃色區域為(wei) 2016年在平均分之上的公司排名。

投訴指標直接反映著客戶滿意度，那具體(ti) 的是怎麽(me) 樣的呢?

一、定性指標

A.2016：

1. 製度建設：全體(ti) 滿分;

2. 組織管理：全體(ti) 滿分;

3. 應急處理：僅(jin) 1家扣2分;

總體(ti) 30分，隻扣了2分!

B.2017：

1. 製度建設：92家分支機構被扣分，按1分算的話，至少92分被扣!

2. 機製建立：60家分支機構被扣分，至少60分!

3. 製度執行：276家分支機構被扣分，至少276分!

投訴製度不全!處理機製不全!未落實執行製度及上報要求!三大扣分項比去年嚴(yan) 格很多，可見2017年的監管是真的落到實處，不再花拳繡腿了!

二、定量指標

A.2016：

主要有8個(ge) 指標，未區分產(chan) 壽險，主要有：萬(wan) 張保單投訴量、億(yi) 元保費投訴量、億(yi) 元保費投訴變化率、監管機構轉辦件辦理及時率、接訪響應、越級投訴率、媒體(ti) 負麵報道和重大群訪事件。

B.2017：

考核指標升級至10個(ge) ，且區分財產(chan) 險和人身險，各自計算。包括：投訴相對量(產(chan) 、壽險各3個(ge) )、億(yi) 元保費投訴量變化率、投訴件處理及時率、撤訴率、越級投訴量、違法違規案件、重大群體(ti) 性事件和負麵輿情。增加了：撤訴率和違法違規案件的考核，更加客觀的反應真實情況。

1. 財產(chan) 保險的考核還分為(wei) 車險和非車險，滿分30分，平均得分13.53分，偏低。

2. 人身險的考核平均分15.85分，得分比財險稍高，高於(yu) 18分的公司也比財險稍多。

3. 億(yi) 元保費投訴變化率。

4.
投訴件處理及時率：也就是客戶投訴後反饋給上級和處理時效，100%的隻有82家，90%的有134家，對待投訴的處理還是有些公司怠慢了，3.15過後必須嚴(yan) 格對待了!

5. 撤訴率：投訴後得到好的處理結果，客戶主動撤訴的占75.13%。

6. 越級投訴量：為(wei) 什麽(me) 會(hui) 有這一項?這一項其實是相當重要的，比如說客戶要投訴，結果接待我的人不給處理，或者處理的很慢，客戶很不滿意，於(yu) 是，客戶隻能無奈的去尋找更上一級去處理這件事，不僅(jin) 讓客戶原本不滿的心更不滿，而且降低了辦事的效率。越級投訴後，上級還是要再從(cong) 下級再次查找原因，時間又會(hui) 拖的更久。所以越級投訴量是需要嚴(yan) 肅對待的，這次越級投訴評比中郵36家有此情況，其中財險占20家，人身險占16家!

7. 違法違規案件：比如說，原本應該賠付給客戶，或者就應該為(wei) 客戶處理的，投訴之後還是回絕之類的，損害了客戶利益的案件。財險14家，人身險26家。

8.
重大群體(ti) 性事件：現在是法製社會(hui) ，言論自由的時代，一旦處理不到位，或者不夠及時等等，讓我們(men) 的客戶不滿意了，不高興(xing) 了，問題就很容易擴大化，遊行、靜坐、集體(ti) 上訪等，都很容易引發民怨，2017年，上升到集體(ti) 上訪保監會(hui) 的事件就涉及了3家保險公司!

9. 負麵輿情：上麵的各指標如果惡化均可能出現此項情況，目前暫時沒有。

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