銀保監會消保局就第三季度保險消費投訴情況進行通報

導讀：
銀保監會(hui) 消保局於(yu) 2020年11月30日對2020年第三季度保險消費投訴情況進行通報，銀保監會(hui) 將此內(nei) 容於(yu) 本月1日在官網進行公開發布，通報情況如下文所示。

各銀保監局、保險公司：

現將2020年第三季度保險消費投訴情況通報如下:

一、保險消費投訴環比增長近9%

2020年第三季度，中國銀保監會(hui) 及其派出機構共接收並轉送涉及保險公司的保險消費投訴36754件，環比增長8.96%。其中涉及財產(chan) 保險公司16895件，環比增長4.29%，占投訴總量的45.97%;人身保險公司19859件,
環比增長13.27%，占投訴總量的54.03%。

(一)人保財險、平安財險、太平洋財險的投訴量位列財產(chan) 保險公司前三名。財產(chan) 保險公司投訴量居前10位的為(wei) ：人保財險4102件，環比增長7.24%;平安財險2485件，環比下降32.45%;太平洋財險1282件，環比增長36.82%;眾(zhong) 安在線967件，環比下降16.71%;易安財險789件，環比下降9.10%;陽光財險696件，環比下降1.97%;大地財險664件，環比增長3.27%;泰康在線621件，環比增長87.05%;國壽財險559件，環比增長47.11%;太平財險461件，環比增長29.86%。

圖一 投訴量前10位的財產(chan) 保險公司(單位：件)

(二)平安人壽、太平洋人壽、中國人壽的投訴量位列人身保險公司前三名。人身保險公司投訴量居前10位的為(wei) ：平安人壽4476件，環比增長25.91%;太平洋人壽1933件，環比增長11.73%;中國人壽1927件，環比下降10.99%;泰康人壽1514件，環比增長21.41%;新華人壽1221件，環比增長10.90%;華夏人壽1011件，環比增長57.48%;富德生命994件，與(yu) 第二季度相同;陽光人壽860件，環比增長58.09%;人民健康821件，環比增長64.20%;太平人壽631件，環比下降32.37%。

圖二 投訴量前10位的人身保險公司(單位：件)

二、投訴與(yu) 業(ye) 務量對比情況

(一)財產(chan) 保險公司。

1.易安財險、陽光信保、安心財險的億(yi) 元保費投訴量位居財產(chan) 保險公司前列。2020年第三季度，財產(chan) 保險公司億(yi) 元保費投訴量中位數為(wei) 6.22件/億(yi) 元。其中，億(yi) 元保費投訴量居前10位的為(wei) ：易安財險910.79件/億(yi) 元;陽光信保313.97件/億(yi) 元;安心財險73.52件/億(yi) 元;眾(zhong) 惠相互48.42件/億(yi) 元;泰康在線24.97件/億(yi) 元;眾(zhong) 安在線22.05件/億(yi) 元;融盛保險21.96件/億(yi) 元;國泰財險20.38件/億(yi) 元;太平科技19.45件/億(yi) 元;前海財險14.80件/億(yi) 元。

圖三 億(yi) 元保費投訴量前10位的財產(chan) 保險公司(單位：件/億(yi) 元)

2.蘇黎世、安華農(nong) 險、國元農(nong) 險的萬(wan) 張保單投訴量位居財產(chan) 保險公司前列。2020年第三季度，財產(chan) 保險公司萬(wan) 張保單投訴量中位數為(wei) 0.50件/萬(wan) 張。其中，萬(wan) 張保單投訴量居前10位的為(wei) ：蘇黎世11.47件/萬(wan) 張;安華農(nong) 險3.44件/萬(wan) 張;國元農(nong) 險3.19件/萬(wan) 張;陽光農(nong) 險2.80件/萬(wan) 張;日本財險2.36件/萬(wan) 張;安信農(nong) 險2.34件/萬(wan) 張;安達保險2.07件/萬(wan) 張;融盛保險2.07件/萬(wan) 張;泰山財險2.01件/萬(wan) 張;陽光信保1.98件/萬(wan) 張。

圖四 萬(wan) 張保單投訴量前10位的財產(chan) 保險公司(單位：件/萬(wan) 張)

(二)人身保險公司。

1.和諧健康、人民健康、瑞泰人壽的億(yi) 元保費投訴量位居人身保險公司前列。2020年第三季度，人身保險公司億(yi) 元保費投訴量中位數為(wei) 2.29件/億(yi) 元。其中，億(yi) 元保費投訴量居前10位的為(wei) ：和諧健康79.45件/億(yi) 元;人民健康15.93件/億(yi) 元;瑞泰人壽14.18件/億(yi) 元;弘康人壽13.78件/億(yi) 元;中美聯泰10.98件/億(yi) 元;和泰人壽10.25件/億(yi) 元;富德生命8.68件/億(yi) 元;陽光人壽7.49件/億(yi) 元;吉祥人壽7.46件/億(yi) 元;德華安顧7.02件/億(yi) 元。

圖五 億(yi) 元保費投訴量前10位的人身保險公司(單位：件/億(yi) 元)

2.信美相互人壽、北京人壽、瑞泰人壽的萬(wan) 張保單投訴量位居人身保險公司前列。2020年第三季度，人身保險公司萬(wan) 張保單投訴量中位數為(wei) 0.25件/萬(wan) 張。其中，萬(wan) 張保單投訴量居前10位的為(wei) ：信美相互人壽1.46件/萬(wan) 張;北京人壽1.35件/萬(wan) 張;瑞泰人壽0.82件/萬(wan) 張;中美聯泰0.82件/萬(wan) 張;國寶人壽0.82件/萬(wan) 張;君龍人壽0.77件/萬(wan) 張;愛心人壽0.71件/萬(wan) 張;三峽人壽0.69件/萬(wan) 張;恒安標準0.68件/萬(wan) 張;中德安聯0.64件/萬(wan) 張。

圖六 萬(wan) 張保單投訴量前10位的人身保險公司(單位：件/萬(wan) 張)

3.
弘康人壽、招商信諾、中美聯泰的萬(wan) 人次投訴量位居人身保險公司前列。2020年第三季度，人身保險公司萬(wan) 人次投訴量中位數為(wei) 0.09件/萬(wan) 人次。其中，萬(wan) 人次投訴量居前10位的為(wei) ：弘康人壽0.50件/萬(wan) 人次;招商信諾0.38件/萬(wan) 人次;中美聯泰0.38件/萬(wan) 人次;富德生命0.34件/萬(wan) 人次;君龍人壽0.33件/萬(wan) 人次;華夏人壽0.27件/萬(wan) 人次;長城人壽0.26件/萬(wan) 人次;交銀康聯0.24件/萬(wan) 人次;天安人壽0.24件/萬(wan) 人次;愛心人壽0.24件/萬(wan) 人次。

圖七 萬(wan) 人次投訴量前10位的人身保險公司(單位：件/萬(wan) 人次)

三、投訴財產(chan) 保險公司的主要事項

(一)投訴涉及的主要事由。在涉及財產(chan) 保險公司投訴中，理賠糾紛11227件，占財產(chan) 保險公司投訴總量的66.45%;銷售糾紛2606件，占比15.42%。

1.人保財險、平安財險、太平洋財險的理賠糾紛投訴量在財產(chan) 保險公司中最為(wei) 突出。財產(chan) 保險公司理賠糾紛投訴量居前10位的為(wei) ：人保財險2391件，環比增長28.89%;平安財險1234件，環比增長55.42%;太平洋財險977件，環比增長51.00%;易安財險714件，環比下降6.18%;眾(zhong) 安在線460件，環比增長40.24%;國壽財險458件，環比增長47.27%;泰康在線430件，環比增長87.77%;太平財險373件，環比增長62.17%;大地財險364件，環比增長26.39%;陽光財險346件，環比增長53.78%。

圖八 理賠糾紛投訴量前10位的財產(chan) 保險公司(單位：件)

2.
人保財險、平安財險、眾(zhong) 安在線的銷售糾紛投訴量在財產(chan) 保險公司中最為(wei) 突出。財產(chan) 保險公司銷售糾紛投訴量居前10位的為(wei) ：人保財險891件，環比下降27.27%;平安財險734件，環比下降64.78%;眾(zhong) 安在線271件，環比下降49.06%;陽光財險168件，環比下降33.86%;大地財險122件，環比下降39.60%;太平洋財險92件，環比下降29.77%;安心財險51件，環比增長18.60%;泰康在線47件，環比增長113.64%;太平財險37件，環比下降45.59%;永安財險31件，環比下降70.48%。

圖九 銷售糾紛投訴量前10位的財產(chan) 保險公司(單位：件)

(二)投訴涉及的主要險種。在涉及財產(chan) 保險公司投訴中，機動車輛保險糾紛9090件，占財產(chan) 保險公司投訴總量的53.80%;保證保險糾紛3289件，占比19.47%。

1.人保財險、平安財險、太平洋財險的機動車輛保險糾紛投訴量在財產(chan) 保險公司中最為(wei) 突出。財產(chan) 保險公司機動車輛保險糾紛投訴量居前10位的為(wei) ：人保財險2563件，環比增長32.87%;平安財險1422件，環比增長50.16%;太平洋財險950件，環比增長43.94%;國壽財險487件，環比增長53.63%;大地財險390件，環比增長30.87%;陽光財險324件，環比增長63.64%;永安財險294件，環比增長40.00%;天安財險262件，環比增長29.06%;太平財險261件，環比增長57.23%;中華財險226件，環比增長26.97%。

圖十 機動車輛保險糾紛投訴量前10位的財產(chan) 保險公司(單位：件)

3.
人保財險、平安財險、易安財險的保證保險糾紛投訴量在財產(chan) 保險公司中最為(wei) 突出。財產(chan) 保險公司保證保險糾紛投訴量居前10位的為(wei) ：人保財險943件，環比下降36.50%;平安財險763件，環比下降69.37%;易安財險669件，環比下降6.17%;眾(zhong) 安在線288件，環比下降55.07%;陽光財險232件，環比下降42.57%;大地財險113件，環比下降44.33%;太平洋財險95件，環比下降29.63%;中華財險48件，環比增長9.09%;太平財險26件，環比下降61.76%;安心財險22件，環比增長83.33%。

圖十一 保證保險糾紛投訴量前10位的財產(chan) 保險公司(單位：件)

四、投訴人身保險公司的主要事項

(一)投訴涉及的主要事由。在涉及人身保險公司投訴中，理賠糾紛3052件，占人身保險公司投訴總量的15.37%;銷售糾紛8166件，占比41.12%。

1.人民健康、中國人壽、太平洋人壽的理賠糾紛投訴量在人身保險公司中最為(wei) 突出。人身保險公司理賠糾紛投訴量居前10位的為(wei) ：人民健康649件，環比增長88.66%;中國人壽335件，環比增長1.82%;太平洋人壽309件，環比增長11.15%;平安人壽278件，環比增長33.01%;新華人壽201件，環比增長31.37%;華夏人壽141件，環比增長161.11%;泰康人壽141件，環比增長23.68%;平安養(yang) 老109件，環比增長25.29%;人民人壽106件，環比增長24.71%;富德生命86件，環比增長26.47%。

圖十二 理賠糾紛投訴量前10位的人身保險公司(單位：件)

2.
平安人壽、中國人壽、太平洋人壽的銷售糾紛投訴量在人身保險公司中最為(wei) 突出。人身保險公司銷售糾紛投訴量居前10位的為(wei) ：平安人壽2379件，環比增長22.00%;中國人壽741件，環比下降12.82%;太平洋人壽726件，環比增長9.34%;泰康人壽693件，環比增長26.69%;新華人壽429件，環比下降8.92%;陽光人壽422件，環比增長80.34%;富德生命396件，環比下降15.74%;華夏人壽372件，環比增長63.16%;太平人壽295件，環比下降36.15%;中美聯泰251件，環比下降14.92%。

圖十三 銷售糾紛投訴量前10位的人身保險公司(單位：件)

(二)投訴涉及的主要險種。在涉及人身保險公司投訴中，普通人壽保險糾紛7881件，占人身保險公司投訴總量的39.68%;疾病保險糾紛4163件，占比20.96%。

1.平安人壽、中國人壽、太平洋人壽的普通人壽保險糾紛投訴量在人身保險公司中最為(wei) 突出。人身保險公司普通人壽保險糾紛投訴量居前10位的為(wei) ：平安人壽2405件，環比增長28.27%;中國人壽844件，環比增長7.11%;太平洋人壽720件，環比增長31.15%;泰康人壽562件，環比增長45.22%;華夏人壽422件，環比增長78.06%;陽光人壽391件，環比增長92.61%;新華人壽358件，環比增長22.18%;富德生命307件，環比下降6.40%;太平人壽234件，環比下降31.98%;中美聯泰229件，環比下降7.66%。

圖十四 普通人壽保險糾紛投訴量前10位的人身保險公司(單位：件)

3.
平安人壽、新華人壽、太平洋人壽的疾病保險糾紛投訴量在人身保險公司中最為(wei) 突出。人身保險公司疾病保險糾紛投訴量居前10位的為(wei) ：平安人壽768件，環比增長16.19%;新華人壽399件，環比增長18.75%;太平洋人壽323件，環比下降11.02%;華夏人壽277件，環比增長35.12%;富德生命265件，環比增長1.92%;中國人壽264件，環比下降24.36%;泰康人壽250件，環比增長1.63%;人民人壽160件，環比增長17.65%;人民健康146件，環比增長60.44%;陽光人壽140件，環比增長53.85%。

圖十五 疾病保險糾紛投訴量前10位的人身保險公司(單位：件)

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