保險公司如何構建客戶運營體係

除了代理人的脫落，客戶獲取和客戶運營可能是目前保險公司最頭疼的問題。

對於(yu) 傳(chuan) 統保險公司來說，過去兩(liang) 年的疫情幹擾和代理人的脫落，在一定程度上降低了代理人的整體(ti) 活動率。過去很多客戶的經營活動都受到了很大的衝(chong) 擊。再加上宏觀經濟的壓力，保險消費作為(wei) 可選消費，人們(men) 排在後端，所以總的來說，傳(chuan) 統保險公司在過去兩(liang) 年獲得客戶的壓力比較大。

國內主要保司代理人數量的變化

對於(yu) 互聯網保險公司來說，互聯網用戶滲透率的高峰和流量成本的持續上升是他們(men) 麵臨(lin) 的困境。通過分析幾家互聯網保險經紀人的財務報告，不難發現，流量獲取成本嚴(yan) 重限製了他們(men) 的盈利能力。

這意味著線上和線下保險公司都需要突破，行業(ye) 也需要改變。當我們(men) 研究自己的客戶獲取模式時，我們(men) 發現一些傳(chuan) 統保險開始主動上網，而一些互聯網保險公司則開始線下探索。線上和線下的整合似乎已經成為(wei) 行業(ye) 客戶獲取的新模式。

理想情況下，雙方的融合可以結合線上的邊際優(you) 勢和線下的粘性優(you) 勢，但事實上，無論是線上還是線下，都不難。

傳統的保險公司實際上比獲得更多的客戶可以在線做

傳(chuan) 統保險公司是國內(nei) 保險業(ye) 的基本盤，其一舉(ju) 一動都代表著行業(ye) 的發展方向。在過去的一段時間裏，傳(chuan) 統的保險公司顯然開始遷移到在線，從(cong) 新渠道的建設到用戶的獲取，甚至到用戶的業(ye) 務轉型，在線趨勢越來越明顯。然而，在渠道在線遷移的過程中，我們(men) 也發現傳(chuan) 統的保險公司從(cong) 頭到尾都沒有放棄線下的基本磁盤，更多的是選擇在線和線下的策略。

胡方傑認為(wei) ，目前，如果我們(men) 想談論在線和離線營銷行為(wei) 的分離是不準確的。在這個(ge) 階段，我們(men) 可能會(hui) 覺得在線沒有邊際性，客戶獲取渠道更廣泛，效率可能更高。然而，當保險公司采用這種互聯網運營模式時，最大的問題是它將麵臨(lin) 金融業(ye) 低頻交易的特點。

赛马会APP下载官网不僅(jin) 僅(jin) 是購買(mai) 化妝品，或水果、玉米和其他熟悉的產(chan) 品，這些東(dong) 西對客戶來說，它們(men) 是可見的，理解相對較高。但如果你現在直接在網上銷售保單，就很難讓客戶完全信任，這就是為(wei) 什麽(me) 當前的在線運營模式更常見，更短的保險或免費的保險。

但在此前提下，堅持客戶運營線上化的主要原因如下：

首先是我們(men) 前麵提到的客戶群的廣泛性。除了少數老年人，大量20-40歲的人習(xi) 慣於(yu) 在互聯網上收集信息。當用戶有一係列的保險需求時，他們(men) 會(hui) 習(xi) 慣於(yu) 通過互聯網了解赛马会APP下载官网，同時進行價(jia) 格比較，這給了許多保險公司提供相應的谘詢服務，增加了客戶的機會(hui) 。

因此，客戶獲取信息的方式往往是在線的，這也要求保險公司在線建立相應的業(ye) 務和宣傳(chuan) 模式。

其次，在過去，保險業(ye) 基本上是通過代理人和客戶之間的溝通來獲得客戶的需求，但在互聯網時代，我們(men) 可以通過一些場景或平台的持續運營來找到客戶的需求。本領域最典型的是第三方健康服務的建設，通過向客戶推送健康谘詢等附加服務，挖掘客戶的保險需求。這是傳(chuan) 統的離線模式所不能做到的。

第三點是收集和沉澱客戶行為(wei) 數據。在線下模式下，代理是一個(ge) 非常關(guan) 鍵的節點，客戶需要什麽(me) 樣的產(chan) 品，交易意願需要代理通過自己的經驗和專(zhuan) 業(ye) 能力來判斷，但在在在線操作的背景下，保險可以通過各種模型更準確地匹配用戶的需求，提高轉型效率。同時，在這種模式下，保險公司將在整個(ge) 營銷環節變得更加活躍。過去，客戶信息留在代理商手中，但在在在線運營中，保險公司將成為(wei) 客戶信息的收集和管理者。

一般來說，對於(yu) 保險公司來說，在線和離線渠道並不是完全分離的渠道。在線模式是保險公司線下模式遇到瓶頸期和嚴(yan) 重內(nei) 部卷化的嚐試，需要新的突破。

在線客戶運營該怎麽辦？小場景操作或有奇效

隨著在線客戶運營比例的不斷提高，如何降低成本和提高精度是所有保險公司的難題之一。通過分析一些在線互聯網保險經紀人的財務報告，我們(men) 發現客戶的獲取成本仍然是他們(men) 運營成本的主要組成部分，甚至直接威脅到一些中小型保險公司的生存。這個(ge) 問題值得整個(ge) 行業(ye) 探索。

胡方傑也對在線客戶運營提出了自己的看法：在用戶獲取和提高用戶粘性方麵，保險業(ye) 必須比其他行業(ye) 更困難，因為(wei) 將赛马会APP下载官网交易變成高頻行為(wei) 本身就是一個(ge) 錯誤的命題。

那麽(me) ，我們(men) 現在要考慮的是如何找到用戶的高頻行為(wei) 並與(yu) 保險聯係起來。過去，保險公司給出了一些計劃。最典型的是健康場景的建設。無論是依靠自建服務還是與(yu) 第三方服務合作，保險公司都在努力為(wei) 用戶創造更完整的場景，並提供有針對性的保險服務。但這個(ge) 範圍太大了。

這裏我們(men) 想提出的一點是，如果保險公司把這些場景做小，專(zhuan) 注於(yu) 一些小場景。以其他金融業(ye) 為(wei) 例，一些銀行將積極參與(yu) 部分地方租賃平台運營業(ye) 務的管理，從(cong) 而管理房東(dong) 、租戶的租金、水、電、煤費，使用戶留在自己的支付生態中。

對於(yu) 保險公司來說，你可以主動探索一些新的小場景，比如選擇馬拉鬆，你可以挖掘一群熱愛某種運動，更關(guan) 注自己的健康管理的人。同時，這類人在場景中具有很高的相似性，服務權益具有特色，資源投入比整個(ge) 健康服務場景建設更可控。然後保險公司可以利用差異化場景來提高客戶的渠道運營粘度，並為(wei) 這些人做一些赛马会APP下载官网差異化營銷。

因為在小場景中，人群的區別很大，畫像越清晰，營銷就越好。

二是保險公司如何構建客戶運營體(ti) 係。在這個(ge) 問題上，保司還處於(yu) 相對搖擺的階段。如果保司自己做，前期投資成本會(hui) 比較高，專(zhuan) 業(ye) 水平可能不如一些第三方運營平台。但是如果你找到一些第三方的話Saas如果平台這樣做，就會(hui) 出現一個(ge) 問題，即第三方平台現在可以與(yu) 保險公司合作，將來也可以與(yu) 其他保險公司合作。最後，每個(ge) 人都采用了相同的模式，所以價(jia) 格戰是不可避免的。

因此，這是許多仍處於(yu) 搖擺階段的保險公司想要理解的問題，因為(wei) 它不僅(jin) 涉及到平台的開發，而且還涉及到組織管理。我們(men) 建議保險公司建立基於(yu) 數字、多渠道和場景的運營部門或團隊。

最後是數據問題。從(cong) 目前監管體(ti) 係的發展和公眾(zhong) 對數據保密意識的覺醒趨勢來看，保險公司未來越來越難獲取大量用戶數據。因此，現階段，對於(yu) 大多數保險公司來說，在監管允許的情況下，應盡可能將用戶數據保留在可控的自有渠道內(nei) ，盡可能沉澱用戶數據，努力構建更豐(feng) 富的用戶標簽和肖像。通過數據，可以判斷客戶需求，進一步分析潛在客戶吸引力、渠道粘度、政策保險、產(chan) 品偏好、客戶損失等業(ye) 務場景，支持產(chan) 品定製和營銷方案。

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