實踐金融為民，建立消保體係，銀行樣本金融服務賦能美好生活

盛京銀行深入實踐金融工作人性，基於(yu) 公民銀行、城市銀行定位，全麵提高金融服務水平，保護消費者合法權益進入頂層設計，通過建立消費者保護體(ti) 係，提高服務質量，創新教育模式，提高金融消費者的幸福感和收益。

引入頂層設計 實施消保戰略

盛京銀行立足市民銀行定位，將消費者權益保護提升為(wei) 全行戰略，建立目標明確、結構合理、保障充分、實施有效的雙消費者保護委員會(hui) 消費者權益保護管理體(ti) 係，有效促進金融消費者保護。

為(wei) 有效保障金融消費者權益，經董事會(hui) 審議發布《盛京銀行有限公司消費者權益保護政策指南》，將消費者保護文化建設和消費者保護理念建立納入公司治理水平。加強消費者權益保護政策和要求的縱向傳(chuan) 遞和實施機製的有效運行，貫穿銀行政策實施和業(ye) 務管理的全過程，不斷加強風險控製，使消費者保護意識真正落實到銀行管理的各個(ge) 層麵。

盛京銀行始終跟上金融監管的步伐，共同努力實現消費者權益保護的全業(ye) 務、全流程、全覆蓋管理。提高規章製度建設的完整性，涵蓋消費者權益保護各條線的具體(ti) 工作內(nei) 容和流程，貫徹製度第一的原則。提高考核評價(jia) 的係統性，通過現場檢查與(yu) 非現場考核相結合，對各分行進行全麵調查，建立問題分類賬，落實問責機製，確保消費者權益保護的有效實施。提高投訴管理的準確性，明確投訴管理不是部門管理，而是銀行聯動機製，通過建立投訴統計監控係統，完善投訴驗收渠道，開放投訴溝通平台，投訴管理培訓，實現全口徑統計、全渠道驗收、全過程控製、全麵分析，掌握消費者的實際需求，使投訴管理工作準確實施。

基於(yu) 客戶需求 提高服務質量

盛京銀行始終堅持以客戶為(wei) 中心的服務理念

提高老年人金融服務的獲得感。在營業(ye) 網點，盛京銀行按照《銀行業(ye) 無障礙環境建設標準》逐步建立健全養(yang) 老設備設施，設置無障礙通道，在醒目位置公布求助電話或呼叫按鈕，確保交通順暢，響應及時。配備老花鏡、驗鈔機、助盲卡、愛輪椅、雨傘(san) 、藥箱等設施，在業(ye) 務量大、客戶相對集中的網點開放愛心窗口和綠色通道，為(wei) 行動不便的老年客戶群體(ti) 提供愛心座椅、輪椅等輔助設施。盛京銀行正在解決(jue) 老年人使用銀行智能支付遇到的困難，幫助老年人跨越數字鴻溝ATM推出大字體(ti) 模式ATM頁麵信息難度。提升APP適老服務能力，推出專(zhuan) 屬護理版手機銀行服務，打造理解界麵，降低老年客戶業(ye) 務處理難度。為(wei) 滿足老年人享受晚年生活的需要，推出了享受生活、北京陪伴的赛马会老品牌网站融服務體(ti) 係，全麵整合社會(hui) 適合老化服務業(ye) 的優(you) 質資源，為(wei) 老年客戶提供一套財富、健康、生活、文化、繼承等服務內(nei) 容。

幫助青少年建立理性的金融和商業(ye) 思維。盛京銀行通過金融示範教育基地、有趣的教育工作、第一課等形式，為(wei) 青少年提供全麵的金融知識普及。通過邀請與(yu) 在線直播相結合，不定期組織青少年參與(yu) 實踐活動，提高青少年的財務素質，引導青少年建立正確的金錢觀，養(yang) 成節儉(jian) 的好習(xi) 慣。

創新宣傳(chuan) 教育模式 做好金融衛士

盛京銀行不斷創新金融宣傳(chuan) 方式，做深入細致的金融宣傳(chuan) 教育，使金融知識不再被擱置，真正飛入普通人的家中。

豐(feng) 富教育內(nei) 容。盛京銀行根據不同階段的經濟金融形勢和公眾(zhong) 對金融知識需求的變化，及時調整教育重點，多元化、多渠道、有針對性金融知識普及的社會(hui) 關(guan) 注熱點，提高公眾(zhong) 金融素養(yang) ，讓公眾(zhong) 在金融消費中有幸福感和收益，為(wei) 建設和諧的金融環境做出貢獻。

創新教育形式。為(wei) 不斷建立健全消費者教育宣傳(chuan) 長效機製，盛京銀行堅持消費者保護與(yu) 服務、公益與(yu) 形象、線上線下相結合，推出消費者遊記-消費者保護主題係列故事，發布盛京銀行金融消費者保護-消費者遊記創意競賽收集令，借助中國傳(chuan) 統文學力量，聚焦消費者關(guan) 注的金融熱點問題，將消費者創意轉化為(wei) 核心作品。

拓展宣傳(chuan) 教育渠道。盛京銀行為(wei) 了與(yu) 時俱進，順應新媒體(ti) 語境，不斷探索新的網絡宣傳(chuan) 渠道。一方麵，加強與(yu) 高質量網絡媒體(ti) 的深入合作。在2022年金融聯合宣傳(chuan) 教育活動中，由中國人民銀行沈陽分行、遼寧省銀行保險監督管理局等金融監管單位主辦的以金融為(wei) 基礎 以消費者權益保護為(wei) 重點的在線訪談活動，走進權威主流媒體(ti) 工作室，活動受眾(zhong) 73.92萬(wan) 人，生動有力地將金融知識傳(chuan) 遞給普通人。

盛京銀行在微信官方賬號、微博、抖音等流行網絡平台上發布製作了結合當前流行元素、有趣的原創金融知識網絡宣傳(chuan) 材料，有效提高了金融知識普及教育的互動性和感知，大大幫助消費者提高了金融素養(yang) 。

保護金融消費者權益需要很長時間。盛京銀行堅持以人為(wei) 本的發展理念，切實提高消費者權益保護的專(zhuan) 業(ye) 性，不斷提高金融為(wei) 人民服務的新境界，不斷增強金融消費者的收益感、幸福感和安全感，為(wei) 金融滿足人民的美好生活做出更大貢獻。

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