再次陷入商車費的怪圈 服務與消費者支出不匹配

導讀： 市場化試點費率後，行業(ye) 客戶獲取成本進一步上升；另一方麵，保費下降。從(cong) 長遠來看，保險公司自然會(hui) 在裂縫中生存，經營狀況令人擔憂。

4月中下旬，多份涉及車險費率市場化改革文件已發布至保險公司，前期兩(liang) 批18個(ge) 地區試點後，商業(ye) 車險預計全國將推進費率改革。

自去年6月1日起，黑龍江、山東(dong) 等第一批6個(ge) 試點地區試點了商業(ye) 汽車保險改革，並於(yu) 今年年初向第二批12個(ge) 地區試點。最早的費率改革試點已經快一年了。根據今年第一季度的成績單，十大汽車保險公司的集中度正在下降。第一季度，第一批試點地區的汽車保險保費收入為(wei) 258.66億(yi) 元，同比增長11.30%，車險綜合成本率同比下降1.32個(ge) 百分點為(wei) 94.18%，第二批試點地區車險保費收入為(wei) 590.90億(yi) 元，同比增長12.12%，車險綜合成本率為(wei) 94.37%，同比下降1.66個(ge) 百分點。

麵對6200億(yi) 元的車險市場，好的成績單背後，保險公司說不出言，超過90%的公司汽車保險業(ye) 務虧(kui) 損。一個(ge) 不願透露姓名的人財險該公司的高級管理人員表示，自汽車保險費改變以來，汽車保險費一直在下降，但成本正在上升，最近的階段上升非常快。目前，該公司非常重視索賠，這甚至決(jue) 定了該公司的生死。

消費者、修理廠、配件商甚至保險公司對現狀都不滿意。正如上述財產(chan) 保險公司高管所說，保險公司提供各種服務，仍處於(yu) 虧(kui) 損的邊緣。汽車保險行業(ye) 綜合成本率在30%-40%之間，保費的30%以上作為(wei) 渠道成本，個(ge) 別公司支付的渠道成本甚至達到50%以上。利率市場化在一定程度上加劇了市場競爭(zheng) ，進一步增加了渠道成本。

中國市場協會(hui) 風險管理專(zhuan) 業(ye) 委員會(hui) 主任張學輝指出：目前，對於(yu) 汽車保險行業(ye) ，頂層設計標準應該是第一位的。監管機構隻能製定統一的規則和標準，加強行業(ye) 監管。

另一位不願透露姓名的保險研究人員說：為(wei) 了解決(jue) 當前的困境，還有另一個(ge) 想法，保險公司應該改變利潤點，即通過汽車保險和其他業(ye) 務獲得現金流，更關(guan) 注投資來提高收入，而不僅(jin) 僅(jin) 是從(cong) 保費中賺錢。

各方對現狀不滿

根據中國保監會(hui) 發布的數據，2016年第一季度，首批試點地區車險綜合成本率為(wei) 94.18%，同比下降1.32個(ge) 百分點，同比下降2.09個(ge) 百分點；第二批試點地區車險綜合成本率為(wei) 94.37%，同比下降1.66個(ge) 百分點，同比下降2.26個(ge) 百分點。

麵對這些穩定的數據，一家大型財產(chan) 保險公司的汽車保險業(ye) 務人員坦言，這可能隻是表麵上的平靜。上述財產(chan) 保險公司高管表示，汽車保險費改革試點實施後，保險公司的經營狀況甚至與(yu) 之前想象的相反。保費下降了，但成本上升得很快。

根據一份行業(ye) 交流數據，2016年1月，汽車保險綜合成本率為(wei) 100.6%，同比上升0.91個(ge) 百分點；綜合賠償(chang) 率為(wei) 56.81%，同比下降5.44個(ge) 百分點；綜合費用率為(wei) 43.79%，同比上升6.35個(ge) 百分點；直到3月，這一數據也沒有明顯變化，綜合費用率為(wei) 99.16%，綜合費用率為(wei) 58.14%，41.02%的綜合費用率。

今年1月，也是第二批費用改革試點的開始，保險公司可能希望抓住宣傳(chuan) 窗口期。綜合成本率上升的主要原因是公司通過高補貼占據市場，包括中介費、銷售人員激勵和客戶補貼。

例如，由於(yu) 部分4S商店裏有更多的新車用戶，從(cong) 而形成更高的議價(jia) 能力。如果保險公司不想放棄新車保單，就會(hui) 提高渠道費。在山東(dong) 甚至河北等個(ge) 別地區，銷售渠道可以獲得50%-55%的回扣。

今年3月，汽車保險行業(ye) 綜合成本率降至99.16%，理賠部門做出了相當大的努力。上述大型財產(chan) 保險公司汽車保險業(ye) 務人員也表示，自今年以來，索賠工作尤其困難，比以往更加嚴(yan) 格。上述管理層甚至直言不諱地表示，汽車保險公司從(cong) 未如此重視索賠。索賠同事基本上每天加班，領導層也在施加壓力，因為(wei) 這一環節決(jue) 定了保險公司未來的命運。

盡管如此，每個(ge) 人的努力都沒有得到各方的滿意，消費者、修理廠、配件商甚至保險公司對現狀都不滿意。首先，消費者認為(wei) 我支付了1000元的保費，其他費用是三四百元。這個(ge) 費用對我自己公平嗎？真正用於(yu) 賠償(chang) 的可能隻有五六百元，消費者不願意為(wei) 其他費用買(mai) 單，修理廠也很難經營。保險公司收到保費後，包括係統建設和營銷費用，最終發現很難盈利。

保險公司不僅(jin) 沒有得到消費者的認可，而且還處於(yu) 掙紮的邊緣。除了大型保險公司外，PICC等利潤水平也有所提高，大多數保險公司的淨利潤也有所放緩甚至下降。根據2015年的報告，超過90%的保險公司的汽車保險業(ye) 務遭受了損失。

無法消除服務匹配費用

不願透露姓名的保險研究學者表示，監管機構對這種情況負責。首先，監管機構無權進行業(ye) 外監管，業(ye) 務監管可能存在一些問題。

由於(yu) 個(ge) 別大型保險公司之前的利潤水平較好，所以營銷成本更豐(feng) 富，中小企業(ye) 為(wei) 了獲得客戶，隻能支付更高的成本，這不難理解為(wei) 什麽(me) 汽車保險公司綜合成本率高，市場化試點後，行業(ye) 客戶成本進一步上升；另一方麵，保費下降，從(cong) 長遠來看，保險公司自然會(hui) 生存在裂縫中，經營狀況令人擔憂。

這樣，保險公司獲得的相應的保費服務就無法與(yu) 消費者支出相匹配。 除線下渠道外，一些線上平台也開始參與(yu) 汽車保險的整個(ge) 鏈條，包括近年來的汽車保險ok車險、最惠保等比價(jia) 平台進入人們(men) 的視線。

在張學輝看來，簡單的價(jia) 格比較，補貼在汽車保險領域很難站穩腳跟，因為(wei) 購買(mai) 汽車保險是一個(ge) 低頻事件，一年一次，通過補貼不能增強客戶粘性，最終依賴線下服務，所有客戶都會(hui) 發現，他們(men) 更傾(qing) 向於(yu) 選擇服務方便，聲譽好的公司保險，汽車保險的核心競爭(zheng) 力在於(yu) 服務體(ti) 驗，而不是簡單的價(jia) 格比較。

如今，各種資本對汽車保險價(jia) 格比較平台特別冷靜。價(jia) 格比較隻是起點，甚至是，甚至是一個(ge) 噱頭。最佳保險公司的創始人陳文誌說，麵對6200多億(yi) 元的保費，第三方互聯網平台仍然00多億(yi) 元的保費，第三方互聯網平台仍然略不計。

傳(chuan) 統保險公司的銷售渠道，無論是線下服務提供商、電話銷售、代理銷售，都需要承擔巨大的銷售成本，總成本約占30%，因為(wei) 汽車保險是一種相對標準化的產(chan) 品，中國平安、PICC、太平洋保險等公司很早就開始嚐試在互聯網上直接銷售保險，互聯網汽車保險也在迅速增長。去年年底，32家經營互聯網汽車保險的財產(chan) 保險公司的保費達到716億(yi) 元，而2012年的數據僅(jin) 為(wei) 101億(yi) 元。

傳(chuan) 統的代理渠道流程很長，線下渠道競爭(zheng) 非常激烈，我們(men) 通過互聯網價(jia) 格平台，降低購買(mai) 流程，從(cong) 另一個(ge) 角度來看，保險公司建立電力營銷、網絡營銷中心，投資大，重複建設大量，通過第三方互聯網平台也降低了保險公司的管理和營銷成本。陳文誌說。

陳文誌還補充說，建立這樣一個(ge) 平台是為(wei) 了讓銷售人員和用戶有更好的查詢和在線交易。價(jia) 格比較不是最重要的，銷售人員很難，不知道汽車保險的底價(jia) 是多少，因為(wei) 不同的公司，不同地區的計算模型不同，銷售人員需要通過不同的保險公司詢問價(jia) 格，效率不高，價(jia) 格比較平台的建立幫助這些人更好地在線價(jia) 格比較和交易。

一位互聯網保險公司創業(ye) 負責人認為(wei) ，互聯網汽車保險的發展不能局限於(yu) 價(jia) 格比較和購買(mai) ，而是垂直於(yu) 購買(mai) 、索賠和其他服務。目前，一些科技公司正試圖將線下服務場景與(yu) 各公司的產(chan) 品連接起來。用戶在選擇產(chan) 品時不再局限於(yu) 價(jia) 格標準，也可以根據自己的需要選擇，如服務網點的便利性。在這方麵，張學輝建議汽車行業(ye) 相對特殊，汽車售後市場最好隻抓住一點，通過布局，要麽(me) 至少掌握客戶，要麽(me) 掌握技術，要麽(me) 掌握渠道，沒有強有力的推廣，在這個(ge) 行業(ye) 很難有競爭(zheng) 力。

現階段盈利模式並不主要考慮。陳文誌還指出，與(yu) 各公司的合作方式也不盡相同，對於(yu) 通過最優(you) 惠平台交易的車險，平台隻分享一小部分代理人的回報， 有了數據和用戶，平台不會(hui) 局限於(yu) 價(jia) 格比較，而是想做更專(zhuan) 業(ye) 的事情，比如幫助保險公司更好地選擇風險，製定風險標準，幫助保險公司在理賠中防止欺詐、產(chan) 品創新和產(chan) 品研發，甚至與(yu) 保險公司聯合開發市場需求不足的產(chan) 品。

然而，隨著價(jia) 格比較平台的興(xing) 起，一些保險公司也抵製了價(jia) 格比較平台。他們(men) 還擔心，在這些網絡平台的客戶數量增加後，排水成本會(hui) 增加。對此，上述不願透露姓名的保險研究學者指出，車險等行業(ye) 很多人都想顛覆別人，看好別人碗裏的肉。但隻有合作才能使汽車保險行業(ye) 更健康地發展。合作包括這種心態的和平。銀行間組織之間不僅(jin) 存在競爭(zheng) 。當然，這種狀態在短期內(nei) 很難實現，這就要求企業(ye) 提高責任感，而不是簡單地搶占市場，擾亂(luan) 市場環境。也許下一次競爭(zheng) 會(hui) 讓一些公司死亡，而銀行間的其他公司很難從(cong) 這個(ge) 過程中受益。

頂層設計標準要先行

在上述財產(chan) 保險公司的高級管理層看來，汽車保險行業(ye) 已經進入了一個(ge) 奇怪的圈子，如麻將，人們(men) 最終發現打牌賠錢，隻提供場所和服務棋牌室賺錢，汽車保險行業(ye) 不同，保險公司（建立係統和服務）相當於(yu) 棋牌室，但最終麵臨(lin) 虧(kui) 損。

在整個(ge) 車險費用中，30%甚至更高用作渠道費用。保險公司司也想擺脫渠道的限製，但麵對業(ye) 務增長的壓力，想要擴大市場，不得不妥協。然而，這一選擇似乎使財產(chan) 保險公司陷入了一條死胡同。目前，利率市場化仍在擴大。雖然賠償(chang) 率有所下降，但競爭(zheng) 進一步加劇，導致渠道成本進一步增加，而整體(ti) 上車保險費率正在下降。同時，在激烈的競爭(zheng) 中，保險公司在承保環節不夠謹慎，以占領市場，這也是原因之一。如果保險環節寬鬆，索賠管理的成本自然會(hui) 上升。

這種情況能被打破嗎？在銷售渠道方麵，互聯網渠道可能值得進一步探索，將傳(chuan) 統汽車保險切割成各種個(ge) 性化場景，以滿足不同消費者的個(ge) 性化需求。除了保險公司的在線銷售，就像BAT而且一些互聯網創業(ye) 公司也在根據不同的場景需求布局汽車保險業(ye) 務，未來可能會(hui) 掀起波瀾。

對於(yu) 保險公司來說，有必要加強風險選擇，避免一些道德風險事件，即不應支付的事件由保險支付。上述互聯網保險公司的創業(ye) 負責人表示，在未來，除了開放整個(ge) 汽車保險服務鏈外，我們(men) 還應該真正實現發展中的風險前沿，並嚴(yan) 格篩選前端風險選擇。鼓勵公司進行精細經營，同時提高公司的業(ye) 務質量，使公司的經營管理更加高效。

事實上，早在2003年1月，第一次汽車保險費率市場化開放後，各保險公司將汽車保險費率整體(ti) 降低了10%-15%，部分保險公司的最高降低率甚至超過了30%。為(wei) 了引導行業(ye) 朝著健康的方向發展，汽車保險整個(ge) 行業(ye) 的損失加劇，行業(ye) 最終發布的最低限價(jia) 。不難想象，如果利率下降到一定程度，相應的將不可避免地是服務質量的下降，導致消費者不滿，對保險公司的聲譽產(chan) 生不利影響，如何避免新一輪汽車保險利率市場化的曆史重演，監管責任首當其衝(chong) 。

張學輝認為(wei) ，目前，對於(yu) 汽車保險行業(ye) 來說，頂層設計標準應該是第一位的。監管機構隻有製定統一的規則和標準，加強行業(ye) 監管，才能使行業(ye) 健康有序發展。保險業(ye) 作為(wei) 一個(ge) 具有商業(ye) 風險的特殊行業(ye) ，具有社會(hui) 管理功能。利率市場化的前提應為(wei) 基本利率，由行業(ye) 提出。因此，利率市場化應具有基準市場化和社會(hui) 管理功能。

作為(wei) 一家保險公司，銀行間機構找到正確的定位，不同的管理，公司最好根據股東(dong) 業(ye) 務和渠道的特點，找到自己的定位，精細管理。

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