建設車險調查服務平台有哪些困難？

導讀： 全國中小型財產(chan) 保險公司第二次聯席會(hui) 議討論了建立汽車保險調查服務平台的建議。根據中保協的通知，已就各公司參與(yu) 意願征求意見。根據中國保險協會(hui) 的通知，已就各公司的參與(yu) 意願征求意見。2015年6月30日，聯席會(hui) 議成立時，中國保監會(hui) 副主席周燕麗(li) 指出：中小保險公司作為(wei) 保險市場主體(ti) 的重要組成部分，是市場繁榮發展的主力軍(jun) ，中小保險公司的發展在改善中國保險市場方麵發揮著重要作用。當然，這一作用的發揮取決(jue) 於(yu) 中小企業(ye) 的自我追求，如何在短時間內(nei) 實現發展能力的突破，特別是在當前環境下的規模改善和效率管理的雙重壓力。

近年來，一方麵，社會(hui) 資本排隊競相進入保險另一方麵，行業(ye) ，受車險經營影響，中小企業(ye) 生存壓力巨大。利率市場化後，車險價(jia) 格更加分化和透明，中小企業(ye) 沒有優(you) 勢。因此，服務滿意度和賠償(chang) 控製都迫使中小企業(ye) 提高業(ye) 務質量。中小企業(ye) 汽車保險調查服務平台應成為(wei) 中小企業(ye) 集團供暖和創新管理的突破。

共性:異地業(ye) 務服務壓力巨大

從(cong) 某省某大公司全省異地業(ye) 務來看，汽車保險異地業(ye) 務的服務和理賠壓力巨大，是行業(ye) 常見問題

異地出險頻繁。引用東(dong) 部某省市場份額較高的財險據公司統計，2015年，全省汽車保險報告40萬(wan) 件，省外出險報告3.4萬(wan) 件，占8.5%，省內(nei) 非承保地出險3.3萬(wan) 件，占8.2%。這8%的案件數量往往涉及20%以上的精力，這也是影響各種索賠指標的關(guan) 鍵。

結案時間長。在上述40萬(wan) 份報告中，2015年累計結案率為(wei) 89.5%，而省外事故結案率為(wei) 79.3%，低於(yu) 總結率10個(ge) 百分點，省內(nei) 異地案件結案率為(wei) 79.69%，略高於(yu) 省外，但與(yu) 平均數據差距較大，說明異地事故處理更加繁瑣。

賠償(chang) 成本高。以上述公司為(wei) 例，2015年全省汽車保險件均賠償(chang) 5300元，而省外事故案件賠償(chang) 7800元。可以說，遠程事故案件的賠償(chang) 成本比當地事故高出30%以上。一方麵，這種賠償(chang) 成本包括遠程調查的間接索賠成本（每件高出500-800元），以及可能出現的泄漏。

有許多虛假案件。據不完全統計和索賠人員估計，如果當地（以地級市為(wei) 區域），特征明顯的虛假案件約為(wei) 5%，而省外的虛假案件約為(wei) 10%。對於(yu) 省內(nei) 案件，由於(yu) 熟悉當前的司法環境和維修店，隻要識別虛假案件，就可以減少損失。在省外，特別是一些敏感地區和特殊類型的客戶，更難與(yu) 當地交通管理、司法和殘疾評估部門溝通。

監管部門對跨省汽車保險承保有非常嚴(yan) 格的前提條件，但也有例外。此外，該省的遠程保險更為(wei) 普遍。就中小型財產(chan) 保險公司聯席會(hui) 議提出的汽車保險調查平台而言，應重點關(guan) 注遠程承保業(ye) 務，即事故地區和承保業(ye) 務保險公司可能沒有分支機構。即使在設立機構的地區，也要高頻依賴估計公司。在目前的汽車保險業(ye) 務環境下，說明這些中小企業(ye) 的機構建設和客戶服務不能有效匹配，高賠償(chang) 是不可避免的，所以本文不討論。

現實：異地高比例出險率

由市場經濟活動和汽車流動性決(jue) 定的高比例異地出險率，異地出險仍呈上升趨勢

汽車保險是一種準入條件低、規模大的方式險種，雖然行業(ye) 利潤微薄，中小企業(ye) 基本處於(yu) 虧(kui) 損狀態，但由於(yu) 市場上絕大多數銷售人員的銷售技能僅(jin) 限於(yu) 汽車保險，隻要汽車保險通過代理，4S商店和一些行業(ye) 客戶可以迅速提高規模，仍然受到許多新成立的財產(chan) 保險公司的青睞，並作為(wei) 關(guan) 鍵擴張的保險類型。但是，車輛是可移動的資產(chan) ，隻要處於(yu) 行駛狀態，隨時隨地都有可能發生事故。當然，隻有在駕駛過程中，才會(hui) 發生交通事故和保險索賠。在沒有分支機構覆蓋的地區發生事故時，如何有效地調查和解決(jue) 索賠應該是中小企業(ye) 在擴大汽車保險之前必須考慮的問題。

麵對異地出險，常常陷入被動。受網絡輻射和技術能力的影響，小公司和新公司越多，遠程事故索賠成本越高，響應時間越慢，不僅(jin) 造成不必要的索賠支出，而且讓客戶不滿意。很難控製索賠成本，這也是為(wei) 什麽(me) 許多地方法人機構無論成本如何，都超出了資本、技術和人才團隊的限製，加快了網絡機構的鋪設。

成熟公司主要依靠係統中的代理。財產(chan) 險對於(yu) 公司來說，無論專(zhuan) 業(ye) 能力有多強，機構網絡有多廣，也需要與(yu) 非汽車保險評估公司建立合作關(guan) 係，因為(wei) 保險公司的雙核人員不能掌握每一個(ge) 損失，需要及時評估和幹預，這也是被保險人和經紀人的要求。但對車險而言，異地出險業(ye) 務是否委托公司，行業(ye) 做法不同。據了解，大公司、成熟公司一般通過係統代理，引用數據公司，總部已完成全國網絡布局，為(wei) 成熟公司，擁有高效的信息係統和優(you) 秀的索賠團隊，原則上，隻要當地行政區域有分支機構，必須由分支機構進行調查和賠償(chang) 。

客戶服務質量是否可以提高。理論上，公司的存在是通過專(zhuan) 業(ye) 化來彌補保險公司的不足，在服務時效性和賠償(chang) 質量上應該更加專(zhuan) 業(ye) 。但實際上，再專(zhuan) 業(ye) 的估計也很難與(yu) 行業(ye) 大公司相媲美。基於(yu) 行業(ye) 的主要保險公司GPS定位調度工作，即當客戶報告時，係統自動定位並搜索最接近客戶的調查人員，並發出指令。就到達第一個(ge) 現場的承諾時間而言，城市30分鍾內(nei) ，郊區和縣1小時內(nei) 。對於(yu) 東(dong) 部的發達省份，兩(liang) 個(ge) 縣之間的距離在30-50公裏以內(nei) ，一般一小時就能到達。在支付賠償(chang) 方麵，可以通過手機現場支付小額無爭(zheng) 議案件。這些技術手段和及時性承諾是無法實現的。

委托公估和自建團隊之間哪個(ge) 成本更高？對於(yu) 一些簡單的案例，估算成本將遠低於(yu) 保險公司，這是選擇估算公司的主要考慮因素。在汽車保險的運營中，除了一些業(ye) 務規模較大的公司外，大多數估計公司還沒有建立覆蓋全國各市縣的網絡機構，也沒有足夠的人員支持。一家號稱全國最大的公估公司，也隻布局了100個(ge) 網點，800輛調查車。《中國新聞周刊》2016年第744期《保險估值行業(ye) 潛規則》一文分析不一定準確，但客觀上，除了服務時效外，估值公司在定損方麵也存在困境。如果定價(jia) 高，保險公司不滿意，定價(jia) 低，客戶不滿意。除了幾百元的單件外，一些保險公司甚至必須從(cong) 減少損失中提取傭(yong) 金。也就是說，公司的選擇，就是服務和賠償(chang) 的不確定性。

難點:服務平台如何互信

無論是成立公估公司還是相互代理，中小企業(ye) 都建立了車險調查服務平台，難點在於(yu) 相互信任。

與(yu) 大公司、成熟公司相比，中小企業(ye) 受監管規定和自身條件、資源限製，不可能在短時間內(nei) 形成全麵覆蓋汽車保險調查服務網絡，建立資源共享網絡不是一個(ge) 好主意，但業(ye) 內(nei) 人士也認為(wei) ，聯合建立汽車保險調查服務平台是容易。從(cong) 理想的角度來看，公司的資本要求相對較低，操作相對簡單；主體(ti) 之間的相互代理可以一對一簽訂協議，充分利用公司注冊(ce) 機構多、能力強的優(you) 勢。這兩(liang) 條路徑在理論層麵上是可行的，但事實上，很難滿足不同主體(ti) 的能力和需求，尤其是互信問題。

這取決(jue) 於(yu) 公司籌建的意願。隻要你經營汽車保險，你就會(hui) 麵臨(lin) 不同地方調查服務的需要，但不同的公司有不同的想法。有些公司定位為(wei) 區域性公司，基於(yu) 一個(ge) 省，輻射周邊地區。受各種因素的影響，短期內(nei) 沒有將機構鋪設到全國的想法，委托社會(hui) 的估計公司已經能夠處理。公司成立時間不同，長達20年，短達3、5年，對未來服務需求不同，必然影響出資意願。汽車保險調查屬於(yu) 重資本投資項目，每個(ge) 中小型財產(chan) 保險公司在投入產(chan) 出比方麵都會(hui) 有理性的計算。由於(yu) 汽車保險損失，一些中小企業(ye) 存在合規經營風險，適度收縮業(ye) 務和機構正成為(wei) 應對策略。

這取決(jue) 於(yu) 估值公司的功能定位。建立全國性估值公司需要相當大的投資。這種投資和複雜性可能超過籌建保險公司。除了網點的固定資產(chan) 外，還有管理和調查人員和調查車輛。如果10個(ge) 或更多的主體(ti) 服務良好，公司需要建立調度係統。為(wei) 了提高自動化水平，我們(men) 必須集中每個(ge) 家庭的數據，這需要成本投資。作為(wei) 一家共同投資的估計公司，不可能從(cong) 代理中獲得高利潤，當前汽車保險損失壓力增加，中小企業(ye) 有初始投資承受能力，隨後穩定投資，在缺乏強大股東(dong) 的領導下，將成為(wei) 無底洞或未完成的項目？

這取決(jue) 於(yu) 中小企業(ye) 的戰略選擇。在機構鋪設方麵，的公司注重客服第一，有的首先考慮業(ye) 務拓展。從(cong) 長遠來看，要想打造行業(ye) 內(nei) 一流的保險公司，就必須有序推進機構鋪設，逐步建立自己的調查理賠團隊，這是當前行業(ye) 發展的大趨勢。與(yu) 估值公司相比，即使是投資組建的，也沒有自己的團隊管理得心應手。為(wei) 什麽(me) 中小企業(ye) 車險經營壓力大，兩(liang) 頭在外是一個(ge) 重要原因。銷售依賴於(yu) 中介機構，理賠委托給評估公司，定價(jia) 有統一的行業(ye) 規劃，自然不能構成核心競爭(zheng) 優(you) 勢。一旦公司注資，部分業(ye) 務或全部業(ye) 務必須委托給公司，否則公司無法生存，也不可能重複建立索賠團隊。

這取決(jue) 於(yu) 公司未來的運營模式，能否兼顧服務效率和理賠成本。服務效率包括三個(ge) 方麵：現場時間、維修時間、賠償(chang) 時間。同一公司不同地區的分支機構相互代理，外部是相同的服務電話，內(nei) 部是相同的索賠係統，對客戶來說，沒有感覺不同的事故服務，當然，在當地事故，會(hui) 增加一些時間成本和過程，但這也是客戶可以預測的。但是，不可能共享一個(ge) 客戶服務電話或一套信息技術係統，無論是公估公司還是不同的主體(ti) 相互代理。相互代理調查可以實現，但損失確定和賠償(chang) 仍需由承保公司經營。

客戶信息的安全性。社會(hui) 評估公司是一家獨立的法人機構，由評估公司聘用，並將對客戶信息的安全負責。然而，各公司共同投資成本的評估公司來自四麵八方，與(yu) 各公司有利益關(guan) 係，客戶信息在各方目前還不清楚主體(ti) 之間是否會(hui) 形成障礙。相互調查代理，信息安全無法保證。A公司承保客戶交給B公司進行代理調查。作為(wei) 競爭(zheng) 對手，B公司不能杜絕理賠中的放水，故意引導客戶在下一年度轉保。

除部分退出車險經營和行業(ye) 自保公司外，中小財險公司均涉及車險業(ye) 務，車險比例較高。汽車保險調查服務平台的建立反映了各公司對當前困境的共同思考。除了對投入產(chan) 出的擔憂外，更重要的是，目前的汽車保險已經進入了充分競爭(zheng) 的階段。中小企業(ye) 互相爭(zheng) 奪客戶，談論建立共同平台可能是一種奢侈。對估值公司的信任，對其他主體(ti) 的信任，以及估值公司對股東(dong) 的信任，客戶對承保公司、估值公司的信任，將糾纏在一起，如何建立和保護係統的信任，需要合理麵對擬參與(yu) 的中小企業(ye) 。

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