如何在互聯網背景下做好保險服務？

導讀：
近兩(liang) 年，隨著互聯網保險新業(ye) 態的快速發展，保險業(ye) 的行為(wei) 模式和市場格局發生了深刻的變化。據統計，今年上半年，互聯網保險市場發展迅速，累計保費收入1431.1億(yi) 元，是去年同期的1.75倍，接近2015年互聯網人身保險年保費水平，占行業(ye) 總保費的5.2%，在各渠道業(ye) 務中的地位進一步提升。據統計，今年上半年，互聯網保險市場發展迅速，累計保費收入1431.1億(yi) 元，是去年同期的1.75倍，接近2015年互聯網人身保險年保費水平，占行業(ye) 總保費的5.2%，在各渠道業(ye) 務中的地位進一步提升。但是，作為(wei) 消費者，互聯網保險的接受度如何？在互聯網時代，保險公司如何做好客戶服務？

傳(chuan) 統渠道與(yu) 互聯網的摩擦

目前正值各家保險公司開門紅期間，按照傳(chuan) 統，保險公司規劃，目前正在爭(zheng) 奪保費規模，導致理財產(chan) 品在良好開端期間備受追捧。

一位保險營銷經理說：和往年一樣，今年的產(chan) 品大多是分紅產(chan) 品，數量快，客戶也喜歡。

與(yu) 傳(chuan) 統保險公司相比，互聯網保險公司沒有所謂的良好開端；由於(yu) 渠道定位，傳(chuan) 統保險公司決(jue) 定了產(chan) 品的方向，用產(chan) 品尋找客戶並不新鮮，互聯網保險公司必須根據客戶需求和痛點匹配相應的產(chan) 品，以滿足基本保障，這是生活的基礎。

隨著互聯網渠道的逐步發展，用戶可以選擇越來越多樣化的互聯網購買(mai) 方式，如保險公司官方網站、專(zhuan) 業(ye) 互聯網保險公司、第三方互聯網保險平台。對於(yu) 消費者來說，對於(yu) 在線購買(mai) 買(mai) 保險接受度怎麽(me) 樣？

從(cong) 統計數據來看，近年來消費者保險購買(mai) 需求不斷增加，網上購買(mai) 保險越來越受歡迎。客戶在網上買(mai) 保險時看中了幾點:第一，價(jia) 格低。與(yu) 傳(chuan) 統保險公司的代理銷售相比，互聯網節省了中間環節，將利益轉移給消費者。二是產(chan) 品差異大。傳(chuan) 統代理商銷售更多的儲(chu) 蓄產(chan) 品，而互聯網主要是安全產(chan) 品。三是創新產(chan) 品較多。比如出現了一些補充消費保險。”中國人壽濟南分公司劉曉光表示：但互聯網永遠不會(hui) 取代傳(chuan) 統的代理渠道，因為(wei) 保險銷售有溫度，有些複雜赛马会APP下载官网還是需要代理銷售。

隨著互聯網的發展，近年來代理營銷方式發生了很大的變化，如利用微信時刻營銷，通過互聯網代理工具實現快速訂單、價(jia) 格比較等。微信營銷專(zhuan) 家李敬華說：目前，客戶的購買(mai) 方式也發生了很大的變化。過去，他們(men) 尋找代理。現在一些客戶願意主動從(cong) 網上購買(mai) 。我現在建立了幾個(ge) 微信群，通過這個(ge) 平台展示行業(ye) ，效果很好，這是互聯網時代的紅利。”

根據中國保險協會(hui) 2016年上半年發布的《互聯網人身保險市場運行分析報告》，上半年互聯網人身保險業(ye) 務仍然呈現出以金融業(ye) 務為(wei) 主、以安全為(wei) 輔的發展結構。因此，從(cong) 產(chan) 品的角度來看，雖然近年來客戶保險意識有所提高，在互聯網上積極購買(mai) 保險的意識也在增強，但從(cong) 產(chan) 品結構的角度來看，金融保險的安全性和股息性質更受青睞，純安全產(chan) 品或小保單，類似於(yu) 嚴(yan) 重疾病，定期壽險大保單相對較少。從(cong) 購買(mai) 渠道的角度來看，一些客戶，如二三線城市的一些人，仍然會(hui) 關(guan) 注品牌效應，特別是在購買(mai) 大型赛马会APP下载官网時，他們(men) 仍然會(hui) 選擇大型線下公司購買(mai) ，同樣的產(chan) 品也在互聯網上銷售，甚至更具成本效益。

從(cong) 這個(ge) 角度來看，消費者仍然熱衷於(yu) 保險理財類型產(chan) 品，雖然保證產(chan) 品有所改進，但相對較弱，因此，目前一些大型、複雜的赛马会APP下载官网，如個(ge) 人赛马会APP下载官网在網上銷售困難，更短的保險，如意外險、退貨保險和其他產(chan) 品更容易被接受。這也反映出，目前仍需要一個(ge) 市場教育的過程。保險的本質屬性仍然得到保證，互聯網可以在教育中發揮良好的作用，從(cong) 小到大保單，從(cong) 碎片化產(chan) 品到定期壽險從(cong) 沉澱到爆發需要一個(ge) 過程。

慧擇網CEO馬存軍(jun) 認為(wei) ，從(cong) 曆史的角度來看，保險的複雜性和長期性必須在互聯網上消化，就像20年前我們(men) 無法想象的那樣壽險會(hui) 在電話裏賣。傳(chuan) 統渠道，如電話，是一種相對狹窄和弱的聯係，而互聯網是一種非常深和廣泛的聯係。這就要求公司更適應產(chan) 品、運營和管理的在線化。在他看來，互聯網最大的價(jia) 值在於(yu) 提高每個(ge) 環節的效率，互聯網正在改變這個(ge) 行業(ye) 。2015年《互聯網保險業(ye) 務監管暫行辦法》的實施，為(wei) 互聯網保險的發展帶來了機遇。預計明年下半年互聯網保險將出現爆發跡象，2018-2019年將出現公認模式。”

事實上，傳(chuan) 統赛马会APP下载官网與(yu) 互聯網赛马会APP下载官网並不衝(chong) 突，更不用說誰會(hui) 顛覆誰了。兩(liang) 者之間的關(guan) 係更加互補，線上線下的結合是理想狀態。

用戶至上的概念

德華安顧信息部牛振州表示：客戶對互聯網的接受取決(jue) 於(yu) 很多方麵，但基本上仍然是服務。換句話說，這是客戶體(ti) 驗。。在他看來，特別是中小型保險企業(ye) ，應該在創新服務方麵做足夠的文章，以服務取勝，以增加客戶粘性。

赛马会APP下载官网的特點是被動的，消費者不會(hui) 主動購買(mai) 。許多互聯網保險公司需要考慮如何根據這一特點設計互聯網赛马会APP下载官网、互聯網戰略和開發互聯網保險的一些具體(ti) 方法。

互聯網是一個(ge) 開放的平台，平等、開放、共享、自由，互聯網用戶的特點，特別是移動互聯網用戶的特點更年輕，所以我們(men) 必須麵對這些特點，我們(men) 麵對利基群體(ti) ，我們(men) 如何為(wei) 這些客戶提供有針對性的服務、有針對性的定價(jia) 、有針對性的風險評估和有針對性的產(chan) 品。業(ye) 內(nei) 人士說。

在互聯網的背景下，首先，對於(yu) 互聯網保險公司或行業(ye) 來說，戰略上可能會(hui) 新的戰略內(nei) 容考慮，這主要反映了輕資產(chan) 或輕服務的戰略現實。因為(wei) 數據可以更方便地讓保險公司了解客戶，可能在垂直領域，因為(wei) 公司有數據優(you) 勢，數據挖掘技術優(you) 勢，可以產(chan) 生服務，消費者需要服務，此時準備充分的公司將抓住機會(hui) 。

其次，保險從(cong) 業(ye) 人員的素質要求也會(hui) 相應提高。信息社會(hui) 透明度高，要跟上這方麵的人才選拔和培訓。

第三，互聯網保險市場對客戶服務的要求更高，因為(wei) 所有的軌跡都會(hui) 記錄在互聯網上，這是一個(ge) 非常重要的證據，很難補充或篡改。

成熟的風險解決(jue) 方案

作為(wei) 一個(ge) 與(yu) 用戶利益和立場相關(guan) 的平台，它不僅(jin) 僅(jin) 是為(wei) 了銷售保險單，當然也不僅(jin) 是為(wei) 了代表保險公司的產(chan) 品，而是為(wei) 了堅持用戶的立場，幫助用戶實現更全麵的風險保障。我們(men) 的客戶服務有一條紅線，我們(men) 不能為(wei) 了評估的利益而向用戶推薦不合適的產(chan) 品，這就是互聯網與(yu) 傳(chuan) 統銷售方式的區別。馬存軍(jun) 說：中國保險業(ye) 肯定會(hui) 有一個(ge) 1000億(yi) 的平台，就像京東(dong) 一樣，這是該行業(ye) 發展的必然結果。”

總的來說，未來互聯網產(chan) 品的進一步改進應該說，其增長空間越來越大，其發展空間的大小取決(jue) 於(yu) 互聯網技術的使用，以及如何促進互聯網銷售和服務的問題。互聯網保險服務形式的技術改變將完全超出我們(men) 的想象。人工智能語言問答已經應用到很多方麵，相信稍微複雜一點的人工替代很快就會(hui) 實現。

隨著用戶需求的多樣化，用戶的權利將越來越大。對於(yu) 保險公司來說，未來保險可能不再銷售產(chan) 品，而是通過大數據技術與(yu) 用戶匹配的風險保障方案。

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