互聯網思維時代：上市保險公司優化保險服務的新動能

導讀：
當前,互聯網被認為(wei) 是中國經濟和保險業(ye) 轉型發展不可替代的重要驅動力。近年來，保險公司繼續探索互聯網保險領域。近年來，保險公司繼續探索互聯網保險領域。觀察2016年上市保險公司的年度報告不難發現，幾乎所有領先互聯網保險業(ye) 務的上市保險公司都關(guan) 注如何利用互聯網平台優(you) 化客戶服務體(ti) 驗，並在不同程度上追求新的突破。

值得注意的是，中國平安綜合金融+2016年，互聯網業(ye) 務實現規模保費53.25億(yi) 元。2012年年報，中國平安將自己定義(yi) 為(wei) 中國領先的個(ge) 人金融服務集團2016年，中國平安在綜合金融模式下首次披露了個(ge) 人客戶價(jia) 值。個(ge) 人業(ye) 務價(jia) 值主要體(ti) 現在核心金融業(ye) 務價(jia) 值和互聯網用戶價(jia) 值上。如今，平安孵化的互聯網金融相關(guan) 業(ye) 務勢頭不容低估。陸金控股形成了三一惠戰略布局。2016年完成B輪12億(yi) 美元融資，估值185億(yi) 美元；2016年上半年，另一個(ge) 互聯網金融平台平安好醫生也完成了A輪5億(yi) 美元融資，估值30億(yi) 美元。

根據近年來的財務報告數據，中國平安埋頭領導互聯網+金融浪潮在反映業(ye) 績含金量的多個(ge) 核心指標上呈現壓倒性優(you) 勢。特別是2016年，公司互聯網渠道建設逐步形成，互聯網用戶數量迅速增加。截至2016年底，互聯網用戶數達到3.46億(yi) ，較年初增長43.4%；新客戶857萬(wan) ，占當年新客戶總數的22.3%。具體(ti) 而言，通過各種服務積累的互聯網用戶數達到3.46億(yi) ，APP平均每個(ge) 互聯網用戶使用平安1.94項在線服務，比年初增長16.2%。2016年月均活躍用戶6199萬(wan) 人，同比增長42.3%。全年累計高活躍用戶占19.1%，用戶粘性持續增強。也許，互聯網基因是平安未來業(ye) 績的爆發點。

而另一家互聯網保險領跑者的太平洋保險,2016年，堅持數字太平洋保險的新戰略，始終把客戶放在核心位置。根據績效報告，太平洋財產(chan) 保險創新開發了一種新的銷售工具代碼保險，利用二維碼技術改變了保險過程的複雜性，可以通過手機掃描代碼完成自助保險和支付過程，用戶觸手可及，用完後離開。在索賠服務方麵，太平洋壽險移動理賠服務集理賠報告、數據掃描、審計理算、結案支付、理賠查詢於(yu) 一體(ti) ，支持客戶自助申請、銷售人員協助申請，覆蓋太平洋三大移動平台壽險”APP、微信服務號和神行太保。目前，自助理賠案件占總理賠案件的31%。財產(chan) 保險公司成立了好賠償(chang) 車險服務品牌，打造移動、自動、互動的技術支持，推出無憂無慮、無憂無慮的服務，準確匹配客戶需求。自太好補償(chang) 啟動以來，太平洋財產(chan) 保險每月實時補償(chang) 16萬(wan) 件，平均補償(chang) 時間為(wei) 37分鍾；人身傷(shang) 害案件2.1萬(wan) 件，費用擔保7500件，金額1億(yi) 元；每天有1.3萬(wan) 名客戶體(ti) 驗指尖調查。與(yu) 此同時，非車險責任險調查理賠在全國推出APP,調查人員通過手機完成調查材料上傳(chuan) 、醫療核查人員在線輔助、異地委托調查、風險案件標記、小額快速補償(chang) 計算提醒等工作，有效提高現場調查效率，加快索賠流程。

據中國人壽根據年度報告，公司在2016年實現了其他渠道（個(ge) 人保險、團體(ti) 保險和銀行保險渠道除外）保費收入151.91億(yi) 元，同比增長27.9%。互聯網銷售保費收入和保單數量較2015年同期增加。此外，以客戶為(wei) 中心一直是公司經營理念的核心。通過積極利用移動互聯網、大數據、雲(yun) 計算等技術，提高了服務的便利性和效率。比如公司互聯網服務品牌e累計綁定用戶1099萬(wan) ，在線服務項目49個(ge) 。公司依托微信等互聯網渠道推出快速e賠償(chang) 理賠服務，客戶遠程自助理賠申請，實現指尖索賠；對接社保,在許多地方，客戶可以享受免報案、免申請、免臨(lin) 櫃等五免服務。

除上述三家保險公司外，其他上市保險公司也呈現出未來依托互聯網平台實現創新發展的趨勢。據中國人民保險公司稱，2016年批準的全資子公司人民保險金融服務正在籌備包容性金融項目子公司和小型服務項目子公司，已完成研究、初步規劃和示範IT係統開發與(yu) 監督溝通。據報道，PICC金融服務還將與(yu) 國內(nei) 知名互聯網企業(ye) 和投資機構合作，共同啟動項目子公司，主要目標是與(yu) 未來集團業(ye) 務相關(guan) 領域互動和資源整合，發揮互聯網+戰略應有的作用。2016年，公司與(yu) 阿裏巴巴聯合發起建立互聯網健康保險公司,不斷完善大健康(愛基、淨值、信息)、大養(yang) 老產(chan) 業(ye) 鏈。

未來，客戶體(ti) 驗和客戶滿意是核心。客戶體(ti) 驗是保險行業(ye) 是一個(ge) 非常突出的問題，因為(wei) 保險是無形的產(chan) 品，不像一些食物，可以看到觸摸，世界各地的保險銷售是一張紙，但這張紙反映了一份合同，人們(men) 知道保險，是從(cong) 保險公司的服務和保險公司索賠來體(ti) 驗保險的質量。新華保險萬(wan) 峰董事長在談到互聯網保險未來的發展宗旨時表示。

目前，中國的保險業(ye) 正在迎來快速增長，互聯網保險也在一些領導者的推動下蓬勃發展。包容性金融不能缺少互聯網保險的繁榮，保險業(ye) 的模式必然會(hui) 在新產(chan) 品的影響下發生巨大的變化，消費者無疑是受益者。

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