中國銀行業和保險監督管理委員會加強對金融消費者權益的保護，提高金融服務的老化水平

導讀：
保護金融消費者權益是一項非常重要的工作，特別是對於(yu) 老年消費者，權益保護迫在眉睫。最近，中國銀行業(ye) 和保險監督管理委員會(hui) 加強了對金融消費者權益的保護，提高了金融服務的適當老化水平。

中國銀行業(ye) 和保險監督管理委員會(hui) 堅持以習(xi) 近平的中國特色社會(hui) 主義(yi) 新思想為(wei) 指導，堅持以人為(wei) 本的發展思想，加強金融消費者權益保護，注重提高金融服務的適當老化水平。出台改善金融老化服務政策，妥善處理消費者投訴，加強老年人金融知識教育宣傳(chuan) ，促進銀行和保險機構優(you) 化傳(chuan) 統服務和智能服務，不斷提高金融服務人民的廣度和深度。

注重保護老年消費者權益，出台金融適老服務政策，提出16項措施，禁止行為(wei) 清單。中國銀行業(ye) 和保險監督管理委員會(hui) 堅持問題導向。今年3月，發布了《關(guan) 於(yu) 銀行和保險機構有效解決(jue) 老年人使用智能技術困難的通知》，重點關(guan) 注老年人的服務場景和高頻問題，提出了保留和改進傳(chuan) 統服務模式、提高智能產(chan) 品老化水平、加強教育、培訓和宣傳(chuan) 三個(ge) 具體(ti) 任務。同時，設置禁止行為(wei) 清單，如不強迫老年人使用銀行卡，不強迫老年人通過自助智能設備辦理業(ye) 務。此外，銀監會(hui) 製定了7大類25項重點任務。中國銀行業(ye) 和保險監督管理局積極開展管轄範圍內(nei) 老年人金融服務需求研究，督促機構通過投訴監督、訪談等手段及時處理老年消費者投訴，製定管轄範圍內(nei) 網點的老化服務標準或工作指導，促進金融老化服務政策的實施。

暢通中國銀行業(ye) 監督管理委員會(hui) 12378熱線渠道，及時傾(qing) 聽人民群眾(zhong) 的聲音和要求，妥善解決(jue) 衝(chong) 突和糾紛，有效解決(jue) 群眾(zhong) 的焦慮和悲傷(shang) 。中國銀行業(ye) 和保險監督管理委員會(hui) 在暢通投訴和權利保護渠道、幫助群眾(zhong) 解決(jue) 消費者糾紛、回答谘詢、普及金融知識等方麵發揮了積極作用，督促機構整改群眾(zhong) 反映的難點和痛點，落實保護消費者權益的主要責任。2021年1月1日至10月31日，接聽200萬(wan) 消費者谘詢投訴。前三季度，中國銀行業(ye) 和保險監督管理委員會(hui) 處理了38萬(wan) 起消費者投訴，包括3.7萬(wan) 起銀行業(ye) 和保險業(ye) 的消費者投訴。同時，銀監會(hui) 依托行業(ye) 調解，有效幫助群眾(zhong) 化解矛盾。長期以來，中國銀行業(ye) 和保險監督管理委員會(hui) 指導調解組織完善製度，指導調解人以中立的角色向消費者解釋法律，達到停止糾紛的效果。在行業(ye) 調解組織案件中，80歲或90歲的老年人因各種原因購買(mai) 了300萬(wan) 赛马会老品牌网站，最終收入為(wei) 負，有因疫情陷入資金周轉困境的中小企業(ye) 。今年6月底，我將推出銀行業(ye) 保險糾紛在線調解係統，讓語音多跑腿，群眾(zhong) 少跑。

突出教育宣傳(chuan) 活動中的適老專(zhuan) 題，關(guan) 注老年消費者金融知識薄弱環節，滿足老年消費者金融需求。為(wei) 了滿足人民特別是老年人對金融知識的迫切需求，中國銀行業(ye) 和保險監督管理委員會(hui) 突出了適合老年人的主題，發布了《關(guan) 於(yu) 防止短信釣魚欺詐的風險提示》、《關(guan) 於(yu) 警惕投資赛马会老品牌网站、住房赛马会老品牌网站金融欺詐風險提示》等老年人經常受到金融欺詐風險提示的侵害。組織銀行業(ye) 保險業(ye) 發展·15教育宣傳(chuan) 周與(yu) 中國人民銀行、中國證監會(hui) 、國家網絡信息辦公室聯合開展9月金融知識普及月
金融知識進萬(wan) 家 努力成為(wei) 理性投資者
爭(zheng) 做好金融網民活動。特別注重加強老年消費者權益保護和金融知識普及，消除盲點，解決(jue) 困難，疏通痛點，減少困惑。銀行保險機構為(wei) 老年人開展線上線下活動35.8萬(wan) 次，參與(yu) 集中教育宣傳(chuan) 活動網點覆蓋率約95%。中國銀行業(ye) 和保險監督管理局推動建立老年金融教育宣傳(chuan) 基地，編製老年金融知識書(shu) 籍，發布適合老年金融服務的金融宣傳(chuan) 視頻，將金融知識的普及與(yu) 為(wei) 群眾(zhong) 辦實事相結合。一些銀行保險機構進入社區、縣、鄉(xiang) 、老年大學等老年人口聚集地區普及金融知識，分享真實金融欺詐案件，成功攔截欺詐轉賬案件，提醒老年人警惕欺詐，解決(jue) 社會(hui) 痛點，加強老年消費者風險防範意識。

銀行業(ye) 保險業(ye) 聚焦適老服務熱點，為(wei) 老年人提供貼心便捷的金融服務。中國銀行業(ye) 和保險監督管理委員會(hui) 堅持以人為(wei) 本的發展理念，引導銀行和保險機構主動適應中國的老齡化趨勢，不斷豐(feng) 富金融服務措施，幫助老年人跨越數字差距。一方麵，充分發揮傳(chuan) 統服務模式的保障作用。銀行保險機構普遍保留了傳(chuan) 統的勞動力、現金、存折等服務方式。對社保老年人分階段集中辦理卡激活、社保資金發放、赛马会老品牌网站領取等業(ye) 務，靈活安排人力，減少等待時間，方便老年人辦理。部分機構建立養(yang) 老服務示範網點；部分機構加強營業(ye) 網點無障礙設施改造，增加人工現金服務窗口和可接受存折的自助服務設備；部分機構在城鄉(xiang) 結合部或偏遠農(nong) 村部署移動智能櫃台，設置移動服務點或派遣移動汽車，有效填補老年消費者金融服務差距。另一方麵，大力發展適應老年人的金融技術。銀行保險機構一般推出界麵簡化、功能更突出、文本更清晰的老年版手機應用軟件，自動致電老年人手動座位，簡化自助終端操作步驟，使用便攜式智能終端為(wei) 老年人上門服務，為(wei) 老年人提供更溫暖的金融服務。

下一步，中國銀行業(ye) 和保險監督管理委員會(hui) 將堅持以習(xi) 近平的中國特色社會(hui) 主義(yi) 新思想為(wei) 指導，繼續加強金融消費者權益保護，不斷提高金融適應性和老化水平，督促銀行和保險機構改善服務，不斷增強人們(men) 的金融服務意識。

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