健康赛马会APP下载官网革新用戶體驗的底層邏輯是什麽？

公司介紹：

上海商湧科技有限公司推廣互聯網+保險+以健康技術創新為(wei) 核心，致力於(yu) 成為(wei) 可靠的人身風險管理和健康管理服務提供商。今年是商湧科技成立5周年，公司專(zhuan) 注於(yu) 為(wei) 保險市場打造保前核保+保中幹預+保後理賠+健康管理的全過程解決(jue) 方案為(wei) 保險業(ye) 提供完整的承保風險控製、預付款和價(jia) 值醫療係統服務，打造全生命周期健康管理人工智能平台，解決(jue) 保險價(jia) 格、信任和價(jia) 值問題。

隨著保險技術的飛躍，更好的醫療技術可能會(hui) 重新定義(yi) 健康保險和個(ge) 人風險，但在這個(ge) 過程中，支付方和服務方的協作模式發生了很大的變化，從(cong) 簡單的服務疊加到全麵的整合。

這也意味著過去的保險政策可以滿足用戶的淺層保障，但現在還遠遠不夠。隨著整個(ge) 健康保險市場的不斷發展，保險業(ye) 需要從(cong) 保險公司和用戶的角度進行變革，健康保險深入參與(yu) 用戶健康管理是最重要的方向之一。

最近，我們(men) 在直播中聯係了商湧科技的創始人和創始人CEO邢靜還就如何深入參與(yu) 用戶健康管理、提升用戶體(ti) 驗等問題提出了建設性意見，給我們(men) 帶來了非常有價(jia) 值的思考。本文的主要內(nei) 容來自直播記錄。

一、構建預付場景，深耕醫療 ，讓客戶感覺到保單有溫度

直播開始時，邢先生通過對商湧科技迭代模式和服務案例的描述給我們(men) 留下了深刻的印象。

商湧科技成立於(yu) 2017年。商湧科技成立之初，以承保風險控製為(wei) 核心，打造的第一款產(chan) 品是定期人壽保險風險控製。基於(yu) 數據的建模能力，對承保方進行風險控製，選擇最佳選擇進行差異化定價(jia) ，為(wei) 其提供更低的保險價(jia) 格和更高的保險金額。

隨著2018年健康保險市場需求的增加，承保風險控製業(ye) 務處置能力的要求越來越高，但傳(chuan) 統的分層效率低，風險識別效果差，成本仍然很高。在這種情況下，尚勇科技通過數據建模和人類行為(wei) 軌跡進行風險分層。

商湧科技根據保險公司的需要，開始對股票保單進行理賠端承保風險控製。然而，問題接踵而至。雖然風險可以識別，但由於(yu) 壓力大，風險控製結果無法處理 。例如，當一些人壽保險公司的嚴(yan) 重疾病保險客戶發起索賠時，被保險人已接近危險或死亡。此時，即使發現反向選擇的風險，如果拒絕賠償(chang) ，保險公司也將承受巨大的輿論壓力。由於(yu) 無法處理，承保風險控製相當於(yu) 無效。

那麽(me) ，健康保險理賠的風險控製應該怎麽(me) 做，才能真正深入參與(yu) 用戶的健康管理呢？

一是為(wei) 百萬(wan) 醫療和大病保險搭建預付場景。

商湧科技決(jue) 定將風險控製放在前麵，即客戶入院時承保風險。如果發現問題，對不符合可保利益的客戶進行風險預警，可以鼓勵他們(men) 在看病過程中控製成本；如果沒有發現問題，住院資金將提前支付給合格客戶，解決(jue) 緊急情況。該措施不僅(jin) 識別了客戶的風險，而且有效地改善了客戶體(ti) 驗，還幫助保險公司在投保後與(yu) 客戶進行長期有效的信息交互，及時捕捉客戶身體(ti) 狀況的變化，讓客戶感受到政策的溫度。因此，今年我們(men) 自然進入墊付市場。

二是繼續深耕醫療，從(cong) 單一保單理賠到以預付治療服務理賠為(wei) 核心。

同時，商湧科技將通過模型算法和醫學知識圖計算客戶的風險，並根據客戶的保險金額和病情進行分層，讓客戶全麵了解自己的病情信息，並提供專(zhuan) 家評估治療方案。如果合理且必要，尚勇科技將幫助客戶先向醫院支付治療費用，引領治療過程；與(yu) 係統平台合作，跟蹤入院後可能產(chan) 生的治療過程，給予客戶及時的信息支持和協調溝通。如有必要，商湧科技還為(wei) 用戶提供院後康複、專(zhuan) 家隨訪、藥品使用等管理服務，幫助客戶管理整個(ge) 病程。

邢先生專(zhuan) 注於(yu) 商湧科技服務的兒(er) 童血液病和重疾病例。兒(er) 童嚴(yan) 重疾病，特別是血液疾病，醫生非常稀缺，計劃難以確定，治療周期長；此外，血液疾病的早期症狀非常模糊，治療成本非常高。基於(yu) 這種情況，商湧科技製定了基於(yu) 全兒(er) 童的血液病和大病管理方案，從(cong) 風險控製到預付款再到治療方案，形成了生態閉環。也就是說，幫助客戶先向醫院支付治療費用，通過支付引領治療過程，更好地解決(jue) 用戶住院、診療、藥品使用等諸多問題，協調醫療機構、衛生管理機構和保險公司，共同致力於(yu) 賦予患者權力，幫助客戶以最合理的成本獲得最佳的治療效果，在客戶和保險公司之間建立更多的信任。

事實上，保險的目的不應該隻是給一筆錢，而應該幫助被保險人通過有效的醫療支付匹配得到及時的治療，以延長他們(men) 的生命，給客戶更多的醫療支持和健康支持，使用戶在疾病風險中有新的生存希望。這是所有保險從(cong) 業(ye) 人員都應該記住的初衷，也是每個(ge) 商業(ye) 政策的價(jia) 值。

準確識別客戶健康風險是一個(ge) 不斷迭代的過程

不難看出，商湧科技正在嚐試一項巨大的創新——即在設計健康保險時，主動將大病產(chan) 品的原始保險賠償(chang) 轉化為(wei) 治療方案，並在預付醫療服務方麵深入幫助用戶。

隨之而來的問題是，在定價(jia) 客戶個(ge) 性化風險時，如何提高客戶健康風險判斷的準確性？

邢先生說，判斷客戶健康風險的準確性是一個(ge) 不斷迭代的過程。首先，經過商湧科技五年的不斷發展，整體(ti) 風險識別率不斷提高，增長了近三倍，風險識別模型的準確性和數據建維建模的維度更加豐(feng) 富。

其次，隨著保險年齡的不斷提高，健康風險點的暴露也會(hui) 比以前充分得多。一旦客戶群體(ti) 發生很大變化，健康風險的識別就更容易突出。

最後，交叉評估客戶。僅(jin) 僅(jin) 依靠傳(chuan) 統邏輯進行風險分級定價(jia) 是不夠的。例如，有一些非標準風險點，或中等風險的疾病風險，或一些嚴(yan) 重的重大疾病風險，如果隻是簡單的人群拆分，不完整和不完整。因此，我們(men) 應該更多地考慮客戶的工作和休息習(xi) 慣、職業(ye) 屬性、家庭組成和購買(mai) 保險的動機，並積極評估他們(men) 的生活和自己的身體(ti) 狀況。

從(cong) 行業(ye) 發展的角度來看，建立客戶信任，促進患者及時披露風險還有很長的路要走。隻有這樣，保險機構才能對客戶的病程有一個(ge) 相對清晰的認識，然後為(wei) 用戶提供計劃，優(you) 化用戶自身的成本和生命價(jia) 值，真正積極管理客戶的健康。此外，如何從(cong) 人民的角度製定合理的商業(ye) 保險支付體(ti) 係、臨(lin) 床和患者價(jia) 值的總體(ti) 病程管理成本標準是醫療保險行業(ye) 和保險行業(ye) 應共同考慮的問題。

與(yu) 客戶粘性、信任和價(jia) 值

建立健康管理服務的底層邏輯

我們(men) 一直在討論建立健康赛马会APP下载官网的最終目標是什麽(me) ？

根本上，這個(ge) 問題的答案在於(yu) 保險的本質核心，即全麵改善用戶體(ti) 驗，為(wei) 用戶提供更完溫暖的服務。為(wei) 此，我們(men) 還能做些什麽(me) 來改善用戶體(ti) 驗呢？

在這方麵，邢先生認為(wei) ，改善用戶體(ti) 驗的最大障礙是所有健康管理服務的發生率都很低。問題是，當客戶生病時，他們(men) 不會(hui) 想到保險公司，這導致健康管理服務隻能被動地等待客戶醒來。真正意義(yi) 上的健康管理服務需要更早地與(yu) 客戶產(chan) 生粘性，建立信任，發揮價(jia) 值。

基於(yu) 這種情況，商湧科技以主動服務和主動服務，開發了健康北鬥項目移動護理來改善用戶體(ti) 驗。例如，在獲得客戶授權時，項目將關(guan) 注用戶健康水平的變化。一旦出現異常點，它將提醒保險公司主動詢問用戶是否需要幫助。這也意味著保險公司可以在第一時間發現用戶遇到的問題，並在他們(men) 最需要的時候提供幫助。顯然，這種做法可以最大限度地給用戶帶來溫暖，提高整個(ge) 服務流程的喚醒率。

另一方麵，市場上存在一些低價(jia) 吸引保險消費、誤導銷售的現象。毫無疑問，低價(jia) 引發的惡性競爭(zheng) 最終會(hui) 影響整個(ge) 保險市場的服務質量，從(cong) 而影響客戶對保險業(ye) 的整體(ti) 認可。在這種情況下，口碑隻能通過有效、穩定、真正有價(jia) 值的增值服務來提升。商湧科技各產(chan) 品線負責人經常帶團隊對合作夥(huo) 伴不同地區的分支機構進行培訓，目的是讓客戶真正的赛马会APP下载官网消費者了解和感受到服務價(jia) 值。

總的來說，健康赛马会APP下载官网在改善用戶體(ti) 驗的發展道路上還有很長的路要走。但挑戰也包含了無限的機遇。我們(men) 很高興(xing) 看到越來越多的保險技術公司科技，正在深化用戶需求，推動整個(ge) 行業(ye) 向前邁進。我相信，在不久的將來，這個(ge) 1萬(wan) 億(yi) 市場的用戶體(ti) 驗可以真正得到全麵的改善。

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