車險結案越快越好？ 不要太看重結案率

導讀： 結案率是車險經營中極其重要的考核指標。對外關(guan) 係到公司形象和服務質量，是解決(jue) 理賠難的量化指標之一。外部關(guan) 係到公司形象和服務質量，是解決(jue) 理賠難的量化指標之一；內(nei) 部是管理水平的重要體(ti) 現。結算率長期過低或波動會(hui) 影響精算指標和效率管理。今年上半年，一些媒體(ti) 收集整理了行業(ye) 小案件索賠服務數據，綜合了東(dong) 部保險省的其他索賠指標，發現了一些難以用統計學分析的現象。

一是小公司整體(ti) 結案率數據較低。這主要是由於(yu) 小公司的能力有限，但這些公司1億(yi) 元的保費投訴率並不一定高於(yu) 大公司。第二，在一些地區，保險主要服務水平（結案率、投訴率、到達第一次現場時間等）與(yu) 保費規模不成正比。一些市場份額較高的公司比小公司提取的數據要弱。第三，小案件結案數據與(yu) 車險綜合賠償(chang) 率沒有形成積極或消極的相關(guan) 性，即小案件結率高的主體(ti) ，賠償(chang) 不呈現總體(ti) 高或低的趨勢。也就是說，公認的客戶服務指標，如結案率和投訴率，與(yu) 保險公司業(ye) 務規模、業(ye) 務效益和綜合市場評價(jia) 之間的因果關(guan) 係非常複雜。

這可能與(yu) 統計字段的篩選和數據采集的科學性有很大關(guan) 係。監管機構還承認，小型案件的數據主要依賴於(yu) 每個(ge) 主體(ti) 的自我提交。隻要數據變化平穩，信心範圍合理，監管機構就沒有理由不采用。有些數據是隨機抽取的，比如模擬交通事故，測試到達第一現場的時間和服務是否標準化。還有一些數據是通過微信投票的，或者是來自行業(ye) 不普遍認可的第三方機構的評估，可能會(hui) 偏離統計數據和實際情況。

1.倡導個(ge) 性化創新是行業(ye) 的大趨勢，沒有必要急於(yu) 為(wei) 這些彈性服務建立一般標準。車險運營不是高科技，市場競爭(zheng) 越來越激烈，客戶要求越來越高。信息融入時代的每一個(ge) 細節，迫使汽車保險服務創新。然而，任何主體(ti) 的新措施都很快被行業(ye) 模仿，客戶理解或比較後，自然要求其他公司提供。這些與(yu) 時俱進的服務，有的作為(wei) 行業(ye) 規則，更多的是自發行為(wei) ，屬於(yu) 靈活服務，不是車險行業(ye) 的標準化滯後。酒店有自己的停車位、食品包裝工具、餐飲排隊優(you) 惠等方式。作為(wei) 餐飲業(ye) 協會(hui) ，基於(yu) 合理性，沒有必要製定一套規則。隻要顧客和商店能接受，底線就不會(hui) 有爭(zheng) 議或投訴。當然，作為(wei) 個(ge) 人，內(nei) 部標準可以公開發布和監督。汽車保險也是如此。在處理小案件時，部分公司實行免費文件，雙方同意賠償(chang) 金額，現場轉賬支付；但部分公司需要客戶提供書(shu) 麵申請和後台理算，幾次後支付，這是非標準化的服務，由客戶評估，明年重新選擇承保公司。

2.不同客戶的期望不同，但趨勢是服務溫度，應該比賠償(chang) 速度快。負責任和溫度的汽車保險服務是服務的最高標準。責任是盡快賠償(chang) ；溫度是通過服務避免客戶對個(ge) 人安全和財產(chan) 損失的恐懼和焦慮。客戶對服務的需求也有平衡，索賠時間更快，賠償(chang) 金額可以更少；緊急救援非常及時，客戶可能更了解保險公司的嚴(yan) 格索賠。這有點像高速鐵路和普通公交車。作為(wei) 乘客，對高速鐵路和普通鐵路的期望明顯不同。除了共同的安全性外，對高速鐵路的要求是準時、舒適的，對普通鐵路隻滿意於(yu) 有座位，以後在心理承受範圍內(nei) 。選擇了VIP，可以避免排隊，但我們(men) 不能要求服務業(ye) 對所有客戶實施額外成本VIP。有的客戶需要速度，有的客戶需要溫度。

3.片麵追求結案速度，可能束縛反保險欺詐。一般來說，保險欺詐和索賠水分有四種來源。一是保險公司在理賠靈活的空間內(nei) 做出的效益服從(cong) 於(yu) 效率的積極選擇。第二，雖然案件疑點明確，但賠償(chang) 金額不大，事故頻率不高。考慮到客戶不主動製造，滿足了客戶的要求。第三，表麵上符合索賠符合索賠的特點，但經過仔細核實，屬於(yu) 條款明確規定的免責行為(wei) ，如酒後駕駛、駕駛執照或駕駛執照無效等。客戶提供一些虛假的網站和虛假的文件來索賠。第四，純粹的保險欺詐，犯罪分子以欺詐賠償(chang) 為(wei) 盈利手段，這些團夥(huo) 往往有汽車維修企業(ye) 、交警和保險公司內(nei) 部員工，或有黑社會(hui) 背景。從(cong) 這四個(ge) 方麵擠壓理賠水，保險公司需要投入人力物力，調查取證需要足夠的時間，讓客戶權衡。每一起反保險欺詐案件，都有可能久而不決(jue) (按月計算)，必然會(hui) 影響所有案件的平均結案周期(按小時計算)和理賠指標。

4.在最大限度地減少損失和提高服務效率之間，需要潛意識的妥協。保險公司常說從(cong) 賠償(chang) 中獲得利益，但過度關(guan) 注損失可能導致成本、效率和效果超過損失。一是減損金額和調查成本。理論上，任何案件，在嚴(yan) 格審查之前，都有理賠水分的可能。但是，如果對每一筆賠償(chang) 進行過度調查，將不可避免地導致工作效率下降、人力和時間調查等間接成本，甚至超過正常情況下的直接索賠成本，付基本上不會(hui) 威懾其他虛假案件。二是客戶滿意度下降。所有客戶都不願意質疑自己的賠償(chang) 要求。保險公司反複要求客戶提供證據或延長調查時間和範圍，自然影響客戶對公司的好評。除了投訴，還會(hui) 影響下一年的續保，這就要求保險公司平衡客戶滿意度和案件調查的規模。第三，擔心信訪和媒體(ti) 的負麵報道。在當前的競爭(zheng) 和消費者保護環境下，保險公司拒絕賠償(chang) 肯定是有原因的，但大多數監管和媒體(ti) 仍然傾(qing) 向於(yu) 消費者，上級經理擔心負麵新聞遠遠超過賠償(chang) 指標。所有這些都需要管理者自覺或不自覺，靈活把握妥協，也反映在結案率上，有些案件結案不正常。

5.瘦身理賠程序和分鍾結案不一定合理。過去需要一些證明材料和內(nei) 部審計，看起來更複雜，目的是防止虛假賠償(chang) 和不合理支出，證明材料和即時賠償(chang) 承諾，無現場調查，收獲客戶服務滿意度，但損失可能是保險公司生存的好處。提升理賠服務體(ti) 驗更多的是追隨和競爭(zheng) ，甚至是行業(ye) 內(nei) 的自殘。為(wei) 了應對不斷上升的不良貸款，銀行業(ye) 資產(chan) 業(ye) 務流程上升的不良貸款。不可理解的是，汽車保險的賠償(chang) 率仍然很高，絕大多數公司都處於(yu) 虧(kui) 損狀態，但行業(ye) 實體(ti) 競相簡化程序，放鬆對小案件的管理要求。這是銀行業(ye) 風險意識的增強，還是汽車保險業(ye) 盲目追求高效服務的偏差？

因此，結案率指標和賠償(chang) 時間的設定應取決(jue) 於(yu) 行業(ye) 整體(ti) 服務能力與(yu) 客戶期望之間的平衡，從(cong) 單一指標的定量到綜合服務評價(jia) 。如果一個(ge) 主體(ti) 的綜合成本可控，市場份額逐年上升，沒有高頻的投訴和投訴，則可以確定該主體(ti) 的服務水平達到了客戶的預期。

首先，對於(yu) 客戶來說，對汽車保險服務的質量有三個(ge) 直觀的評價(jia) 。一是到達現場的時間、效率和處置方式，即服務溫度；二是對賠償(chang) 金額基本滿意，即服務責任；三是賠償(chang) 的速度和方式，與(yu) 時俱進，運用新技術，這是服務文化。三者之間，哪一個(ge) 有特色和亮點，也可以彌補其他缺陷。例如，保險公司的第一個(ge) 現場效率很慢，賠償(chang) 時間也很長，但應該賠償(chang) ，一些明顯超出保險責任的人也賠償(chang) ，客戶當然很滿意。就賠償(chang) 時間而言，我們(men) 在日常工作中也與(yu) 客戶溝通。客戶心理等待時間：1萬(wan) 元以下，手續齊全，三天賠償(chang) ；1萬(wan) 至3萬(wan) 元，一周左右；3萬(wan) 元以上往往損失較大，因為(wei) 需要一些審批流程，客戶可以在15天內(nei) 接受。在客戶可以容忍的時間內(nei) ，加快結案可能不會(hui) 提高客戶滿意度。相反，由於(yu) 追求效率，它放鬆了理賠質量的管理，提高了客戶對理賠及時性的期望。

其次，對於(yu) 保險公司來說，在提高結案率和降低賠償(chang) 率之間，賠償(chang) 率無疑更為(wei) 重要。結案率是日積月累的滾動指標，最理想的是處於(yu) 高位，變化平穩，積累的未決(jue) 案件比例在合理範圍內(nei) 。業(ye) 務規模和客戶數量快速增長的公司也必須提高相應的結案率，否則未決(jue) 案件的增加將成為(wei) 一個(ge) 沉重的負擔。為(wei) 了提高結案率，除了提高索賠能力外，我們(men) 還應該更加關(guan) 注保險率和保險質量，保險率高，保險質量差，結果是索賠人員疲勞，案件匆忙結案，賠償(chang) 率高。

第三，對於(yu) 行業(ye) 來說，沒有必要過分重視結案率。沒有必要把目標提高到許多公司，但在客戶可以接受的底線上，讓保險主體(ti) 根據自己的發展能力和市場份額目標製定結案率，更多的精力提高索賠服務的質量，提高主體(ti) 和行業(ye) 的效率。從(cong) 賠償(chang) 時間、結案率等傳(chuan) 統指標入手，不斷拓寬彈性服務，提高服務溫度，用溫度提升客戶體(ti) 驗，引導客戶不僅(jin) 關(guan) 注賠償(chang) 金額。

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