保險消費投訴環比下降6.05%

導讀：
10月，保險消費投訴數量再次下降。根據中國保監會(hui) 最新公布的數據，當月，中國保監會(hui) 機關(guan) 和各保監局共收到2268起涉及保險消費者權益的有效投訴，同比下降2.28%，環比下降6.05%。這也是9月以後連續第二個(ge) 月保險投訴的雙重下降。根據中國保監會(hui) 最新公布的數據，當月，中國保監會(hui) 機關(guan) 和各保監局共收到2268起涉及保險消費者權益的有效投訴，同比下降2.28%，環比下降6.05%。這也是9月以後連續第二個(ge) 月保險投訴的雙重下降。

值得注意的是，10月份涉及人身保險保險公司在合同糾紛有效投訴和涉嫌違法違規投訴中，承諾或誇大保險責任和收入問題仍然存在。同時，它涉及到財產(chan) 險在保險公司合同糾紛的有效投訴中，車險理賠仍是相關(guan) 投訴的重災區。

合同糾紛投訴占90%以上

具體(ti) 來說，10月份，中國保監會(hui) 機關(guan) 和保監局收到的2076起保險公司合同糾紛投訴，占91.53%；涉嫌違法違規的保險公司投訴189起，占8.33%；涉及中介機構合同糾紛的投訴2起，占0.09%；涉嫌違法違規的保險中介機構投訴1起，占0.04%。

財產(chan) 險10月，中國保監會(hui) 機關(guan) 和保監局收到1182起涉及財產(chan) 保險公司的有效投訴，占有效投訴總額的52.12%。其中，財產(chan) 保險公司有效投訴總額占財產(chan) 保險公司有效投訴總額的78.09%。在人身保險方麵，10月份，中國保監會(hui) 和各保監局收到1083起涉及人身保險公司的有效投訴，占有效投訴總額的47.75%。其中，人身保險公司有效投訴總額占人身保險公司有效投訴總額的86.06%。同時，安誠國元農(nong) 險(同比增長350.00%)財險(同比增長266.67%)、亞(ya) 太地產(chan) 保險(同比增長180.00%)、天安人壽(同比增長850.00%)、國華人壽(同比增長180.00%)。

非法承諾收入被叫停

根據10月份投訴中反映的問題，共有1125起消費者有效投訴涉及人身保險。其中，保險公司合同糾紛投訴976起，涉嫌違法投訴148起；保險中介機構涉嫌違法投訴1起。值得注意的是，在涉及人身保險的保險公司合同糾紛的有效投訴中，銷售糾紛370起，占合同糾紛總投訴的37.91%，主要反映保險責任或保單收入誇大、保險期限隱瞞、繳費期限隱瞞、退保損失隱瞞等問題。索賠糾紛341起，占34.94%，主要反映對索賠時效、索賠金額、保單責任認定等不滿。保全糾紛127起，占13.01%，主要反映退保金額少、退保時間長等問題。

在涉及人身保險的保險公司涉嫌違法投訴中，銷售違法投訴108件，占涉嫌違法投訴總數的72.97%。還存在承諾或誇大保險責任和收入的問題，還涉及重要文件未簽字或他人簽字的問題。

在業(ye) 內(nei) 人士看來，這是保險消費投資中的一個(ge) 突出問題。當一些保險公司在互聯網平台上宣傳(chuan) 他們(men) 的產(chan) 品時，為(wei) 了吸引注意力，他們(men) 不僅(jin) 聲稱隻賺錢而不賠償(chang) ，而且還劃定了最低收入底線。雖然在之前的一係列監管檢查中得到了改進，但一些保險公司仍然存在這種情況。

然而，轉折點的機會(hui) 可能已經到來。10月13日，中國保監會(hui) 、中國人民銀行等14個(ge) 部門印發《互聯網保險風險專(zhuan) 項整治實施方案
（以下簡稱計劃）從(cong) 互聯網高現金價(jia) 值業(ye) 務、保險機構依托互聯網跨境業(ye) 務和非法經營互聯網保險業(ye) 務三個(ge) 方麵對互聯網保險進行專(zhuan) 項整改。其中，對於(yu) 互聯網高現金價(jia) 值業(ye) 務，該計劃明確規定，重點是調查和糾正保險公司通過互聯網銷售赛马会APP下载官网，誤導性描述，如虛假描述、片麵或誇大過去的表現、非法承諾收入或損失。

車險理賠環節投訴居高居

另一方麵，10月份，保險公司合同糾紛投訴1100起，涉嫌違法違規投訴41起；保險中介機構合同糾紛投訴2起。車險索賠仍成為(wei) 相關(guan) 投訴的重災區。據了解，在涉及財產(chan) 保險的保險公司合同糾紛的有效投訴中，859起索賠糾紛占合同糾紛總投訴的78.09%，反映了對固定損失金額、索賠金額、索賠及時性等問題的不滿。

此外，當月財產(chan) 保險相關(guan) 投訴中，銷售糾紛81起，占合同糾紛總投訴的7.36%，主要反映保費浮動糾紛、保險禮品贈送糾紛、未經同意承保等問題。承保糾紛63起，占合同糾紛總投訴的5.73%，主要反映退保時間長、退保流程繁瑣等問題。

事實上，如何利用保險消費者的投訴資源，有效改進公司內(nei) 部控製體(ti) 係和流程，提高保險公司的風險防範水平，提高消費者滿意度，塑造行業(ye) 社會(hui) 形象已成為(wei) 越來越多保險公司關(guan) 注的問題。在市場參與(yu) 者看來，優(you) 化管理流程，提高內(nei) 部控製效率非常重要。保險企業(ye) 應利用投訴資源改進工作方法，提高工作效率，避免和減少員工服務態度和工作效率造成的消費者投訴，真正建立”以客戶為(wei) 中心”經營理念。”

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