3.15前夕，險企迭出避雷法，一些保險公司製定了白加黑回訪製度

導讀：
3·15前夕，客戶投訴已成為(wei) 保險公司的敏感詞匯。與(yu) 往年不同的是，今年的保險公司更加關(guan) 注被監管機構轉讓的投訴表（件）。據悉，為(wei) 防止轉賬單對公司的影響，一些保險公司最近製定了五加二、白加黑回訪措施排雷·15。據悉，為(wei) 防止轉賬單對公司的影響，一些保險公司最近製定了五加二、白加黑回訪措施排雷·15。

保險企業(ye) 加強排雷回訪

3·15日前夕，保險公司製定了一係列措施，以避免可能的投訴對公司的負麵影響。例如，一些保險公司通過增加回訪、縮短處理時間、加強業(ye) 務質量管理、調查特殊群體(ti) 等方式加強管理。

據悉，2月28日，某保費激進保險企業(ye) 銀保業(ye) 務部與(yu) 運營部召開專(zhuan) 題會(hui) 議，擬從(cong) 四個(ge) 方麵采取措施:一是運營部與(yu) 銀保業(ye) 務部召開會(hui) 議，加強溝通；二是利用公司基本法和業(ye) 務質量管理，加強對銷售人員的評估，督促銷售人員認真對待銷售人員；三是充分發揮五加二、白加黑的精神，增加預約和回訪時間；第四，回訪必須在3月10日前成功完成。

保費激進保險公司總經理表示，回訪不成功的轉移就像定時炸彈。如果不及時處理，將隨時爆炸，嚴(yan) 重影響公司的聲譽和發展，必須認真對待，積極解決(jue) 。下一步，銀保渠道將加強對新單業(ye) 務質量的宣傳(chuan) ，做好回訪前與(yu) 客戶的前期溝通，確保第一次訪問的成功，減少轉讓。同時，業(ye) 務部門和運營部也將加強跟蹤溝通，完成轉移工作。

保險公司今年特別關(guan) 注轉讓的原因與(yu) 加強今年對客戶投訴的監管有關(guan) 。2月17日，中國保監會(hui) 召開了2016年投訴處理評估排名倒數十的產(chan) 品壽險公司負責人集體(ti) 訪談，並於(yu) 2016年通知保險公司投訴處理和評估。中國保監會(hui) 副主席梁濤在會(hui) 議上表示，通過處理投訴，公司可以更清楚地了解和掌握自身業(ye) 務過程中存在的問題，改進製度，優(you) 化產(chan) 品，改進服務。

從(cong) 另一家保險公司獲悉，以確保3·在15期間，保險公司於(yu) 3月2日召開了關(guan) 於(yu) 市場輿論趨勢的及時把握·15輿論處理溝通會(hui) 議分為(wei) 兩(liang) 部分：第一部分由運營部牽頭，各線路負責人和營銷業(ye) 務部門配合篩選前期工作中可能存在輿論風險的特殊群體(ti) 、產(chan) 品和網點，要求高度警惕，並提前製定應急響應流程，確保輿情防範工作順利開展。第二部分，人事行政部負責向分公司匯報，各部門相互配合宣傳(chuan) ，全力控製負麵輿論。第二部分，人事行政部負責向分公司匯報，各部門相互配合宣傳(chuan) ，全力控製負麵輿論。

嚴(yan) 防重大投訴

除上述措施外，3·15前夕，保險公司強了對重大投訴的控製。

最近，中國保監會(hui) 正式發布了2016年的投訴評估，該公司因客戶越級上訪而扣10分。經核實，越級上訪案件是客戶訴求不合理、司法部門對客戶處罰的案件。監管主要是維護社會(hui) 穩定。因此，各分公司應進一步重視，嚴(yan) 格防止重大投訴保單。一旦客戶有可能訪問北京，及時提高投訴案件的風險水平，從(cong) 風險控製的角度適度傾(qing) 斜投訴處理計劃。一家合資保險公司最近表示。

事實上，從(cong) 監管的角度來看，2017年最近在中國保監會(hui) 舉(ju) 行保險在消費者權益保護視頻會(hui) 議上，中國保監會(hui) 副主席梁濤表示:一是堅持穩中求進的總基調。穩步推進，確保無重大投訴和群體(ti) 性事件。二是突出強化保險公司主體(ti) 責任的主線。三是把握標本兼治的目標方向。在治本方麵，要在完善產(chan) 品、規範銷售、理賠、引導預期等方麵采取實際措施。四是發揮創新驅動的主導作用。第五，努力鞏固保護保險消費者權益的基礎。

根據合資保險企業(ye) 獲得的10個(ge) 中國保監會(hui) 投訴係統，10個(ge) 轉讓的投訴原因包括複製風險提示、拒絕賠償(chang) 、誤導保單銷售、誇大收入等，其中大部分是由銷售誤導引起的投訴。

合資保險公司提到，在處理投訴的過程中，除了正常的投訴外，還有一些客戶需求已經達成，但客戶沒有撤回投訴，給公司帶來了很多麻煩。為(wei) 防止此類問題，保險公司要求分公司從(cong) 以下幾個(ge) 方麵入手：一是要求客戶在為(wei) 客戶提供優(you) 惠處理方案時簽署撤回聲明；二是要求客戶家屬和銷售人員以客戶客戶客戶的名義(yi) 撤回監管；三是保留客戶認可處理方案的證據，直接與(yu) 監管溝通；四是給客戶額外的禮物，提高客戶主動撤訴意願。

事實上，為(wei) 了保障消費者的利益，中國保監會(hui) 利用及時率、訪問響應、越級投訴率等指標來評估保險公司對投訴的處理。數據顯示，2016年監管機構及時處理得分整體(ti) 提高，但仍有55家公司未按時反饋投訴處理結果，34家公司涉及投訴人越級上訪，去年向中國保監會(hui) 或中國保監集團上訪涉及4家財產(chan) 保險公司。

值得一提的是，隨著網上銷售保險的發展，網上銷售投訴呈上升趨勢。數據顯示，去年隻有財產(chan) 險互聯網渠道有1721起投訴，涉及退貨運費險、航班延誤險、旅行意外險各種短期新產(chan) 品。

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