理賠環節成為重災區投訴，保險公司應加快改善服務

導讀：
長期以來，索賠鏈接是消費者投訴的重災區。保險公司必須從(cong) 銷售開始，逐步建立服務意識和預防意識。

近日，中國保監會(hui) 對143家公司進行了交易保險公司評估了2016年的投訴處理工作。據估計，2016年有71家公司財產(chan) 保險公司平均77.79分，33家低於(yu) 平均分；72家人身保險公司平均得分為(wei) 82.95分，35家低於(yu) 平均得分。中國保監會(hui) 副主席梁濤在2016年投訴處理評估中排名倒數十位壽險公司負責人進行了集體(ti) 訪談，強調投訴處理不是小事，是公司業(ye) 務發展的大問題，是實施保險姓氏保險的重要途徑。通過處理投訴，各公司可以更清楚地了解和掌握自身經營過程中存在的問題，完善製度，優(you) 化產(chan) 品和服務，與(yu) 時俱進，滿足保險消費者多元化的保險需求。梁濤還要求所有接受采訪的公司都要認真整改。

理賠是保險消費者關(guan) 注的重中之重。長期以來，理賠是消費者投訴的重災區。例如，一些人壽產(chan) 品的保證金額聽起來很豐(feng) 厚，但實際賠償(chang) 金額會(hui) 大大降低，低於(yu) 許多人的預期。另一個(ge) 例子是，在銷售車輛保險的過程中，一些保險公司的銷售人員往往不向投保人詳細解釋相關(guan) 內(nei) 容，特別是禁止規定；當投保人申請賠償(chang) 時，保險公司以禁止條款為(wei) 由拒絕理賠……

保險的基本功能是分散風險，對保險事故進行經濟補償(chang) ，索賠是保險發揮經濟補償(chang) 功能的重要體(ti) 現。業(ye) 內(nei) 人士認為(wei) ，保險公司必須從(cong) 根本上改善索賠服務，即從(cong) 銷售開始，一步一步建立服務意識和預防意識，定期培訓索賠人員，提高服務意識，使索賠更有效地為(wei) 消費者服務。

理賠困難是保險業(ye) 長期以來最大的痛點之一。保險公司在提高理賠經驗方麵投入了大量資金。一保通保險平台CEO李卓澄說，簡單地說，保險公司主要有兩(liang) 種趨勢，一種是內(nei) 部管理的精細化，另一種是外部索賠的外部化。精細管理強調信息化、流程化、製度化、風險控製和成本控製。索賠外部化是將索賠的部分職能外包給第三方機構，通常是索賠和支付的部分。索賠的外部化也是互聯網創業(ye) 的焦點。一些企業(ye) 在這一領域取得了良好的成績。例如，商業(ye) 保險公司專(zhuan) 注於(yu) 解決(jue) 健康保險醫療費用直接賠償(chang) 和直接支付的問題，客戶可以在一些醫院使用商業(ye) 保險結算支付節省了理賠報銷的過程，體(ti) 驗非常好。

為(wei) 進一步保護保險消費者的合法權益，促進消費者索賠，中國保監會(hui) 於(yu) 去年7月發布了關(guan) 於(yu) 進一步規範保險索賠服務的通知。通知強調，保險公司在理賠過程中要求理賠相關(guan) 方嚴(yan) 格遵守保險合同約定，不得隨意增加證明。保險公司應當主動考慮要求有關(guan) 當事人提供具有同等效力的證明材料，嚴(yan) 禁給有關(guan) 當事人製造困難。重新審視和評估當前的索賠製度、流程和程序，修改和清理不合理和不必要的環節，簡化和優(you) 化服務流程，創新服務模式，為(wei) 群眾(zhong) 提供高效、高質量、方便的索賠服務。去年11月，中國保監會(hui) 發布了《保險小額理賠服務指南（試行）》，加強和完善消費者索賠金額小、事實清楚、責任明確的行業(ye) 機動車保險和個(ge) 人醫療保險理賠服務給出了明確的監管導向，使小額理賠更容易。

目前，我國保險業(ye) 在索賠方麵仍存在許多不足，如保險公司索賠團隊整體(ti) 專(zhuan) 業(ye) 素質、工作質量、服務水平、工作方式不能滿足新形勢、新任務、索賠控製鏈長、控製節點分散、索賠定價(jia) 標準不統一、索賠成本大等。針對上述問題，相關(guan) 保險公司正在加快整改。業(ye) 內(nei) 人士認為(wei) ，隻有做好基礎設施建設，優(you) 化理賠團隊結構，鞏固理賠管理基礎，才能適應新形勢的要求，提高市場競爭(zheng) 力，增強專(zhuan) 業(ye) 聲音，確保理賠服務質量，支持公司的快速發展。

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