廣東披露典型的保險消費投訴 電話回訪不容忽視

導讀： 在保險銷售過程中，電話回訪是重要環節。所謂電話回訪，是指保險公司在客戶新訂立的保險合同生效後進行回訪的電話溝通，以確認合同是否由客戶親(qin) 自辦理，客戶是否了解產(chan) 品內(nei) 容。所謂電話回訪，是指保險公司在客戶新訂立的保險合同生效後進行回訪的電話溝通，以確認合同是否由客戶親(qin) 自辦理，客戶是否了解產(chan) 品內(nei) 容。

對於(yu) 保險對於(yu) 消費者來說，電話回訪可以說是專(zhuan) 門建立的保護其權益、避免誤導銷售等不規範行為(wei) 的製度之一。同時，對保險公司就回訪電話而言，在收到投保人已閱讀條款並明確各種權益的答複後，一旦將來發生糾紛，也會(hui) 有記錄作為(wei) 證據。

然而，在實踐中，保險消費者往往忽視電話回訪，盲目回答清楚、知道、理解，在未來的索賠中造成尷尬。最近，廣東(dong) 省保險監督管理局披露了三起典型的保險消費者投訴案例，希望消費者能從(cong) 中吸取教訓，合理維護自己的合法權益。

案例1.電話回訪非常重要，重視回訪保護權益

事件:2013年，廣州白領王女士在農(nong) 業(ye) 銀行廣州某網點購買(mai) ××人壽保險今年，王女士向廣東(dong) 省保險監督管理局投訴，當時銷售人員存在銷售誤導。經保險監督管理局調查審核上述保單電話回訪，聽取相關(guan) 電話回訪錄音後，發現王女士其中一份保單電話回訪不規範，具體(ti) 表現如下：

回訪者詢問：投保人是否知道產(chan) 品說明書(shu) 和保險提示內(nei) 容，特別是保險責任、免責、付款期、付款頻率、保險期、股息不確定、猶豫期權和中途退貨損失，王女士回答說：她（銷售人員）隻是告訴我一年有多少錢，她沒有說具體(ti) 是什麽(me) 。回訪者說:不，我是說你知道上述所有相關(guan) 權益，對嗎？王女士回答說:對。

分析：在上述電話回訪中，王女士明確表示，銷售人員沒有介紹相關(guan) 權益，回訪人員回避上述情況，再次詢問王女士是否知道上述權益。根據有關(guan) 規定，正確處理上述情況的方法是：客戶服務人員應通知其他人員解決(jue) 王女士不清楚政策的問題。

在這方麵，廣東(dong) 省保險監督管理局相關(guan) 負責人強調，在上述行為(wei) 中，保險公司回訪人員不了解投保人的政策要求，沒有及時跟進處理，違反了《人身保險《基本業(ye) 務服務條例》第十八條規定，保險公司電話回訪不規範，保險公司將依法處理。

建議：本案例提醒保險消費者購買(mai) 赛马会APP下载官网之後要重視電話回訪。電話回訪是專(zhuan) 門建立的保護保險消費者權益、避免誤導銷售等不規範行為(wei) 的製度。

在《人身保險新產(chan) 品信息披露管理辦法》、《人身保險業(ye) 務基本服務條例》等規章製度中，對電話回訪的時限和內(nei) 容有明確要求：保險公司應在猶豫期內(nei) （一般為(wei) 投保人、被保險人收到保單並書(shu) 麵簽字之日起10天內(nei) ）回訪一年以上的新業(ye) 務。消費者在接聽回訪電話時應認真對待：如果發現與(yu) 銷售人員不一致，應指出不確定、不明確的問題，並可要求客戶服務安排人員解決(jue) 。

案例2.被保險人權益大 父母不能代簽

事件:2014年1月，客戶梁女士投保××人壽的年金保險，年繳保費16萬(wan) 元，繳費期5年保險合同中記載的被保險人和受益人是梁女士的兒(er) 子李。梁女士反映，被保險人的簽名是在銷售人員的默許下簽署的，被保險人李不知道保險，銷售人員告訴保單年金可以代表被保險人領取，2015年發現隻能由被保險人領取。對此，梁女士頗為(wei) 不滿，並向廣東(dong) 省保監局投訴，要求本人領取保單年金或全額退保。

分析:梁女士在這種情況下的訴求合理嗎？根據監管機構的調查，被保險人不在現場，銷售人員沒有看到被保險人簽字；在電話回訪中，梁女士明確表示，被保險人親(qin) 自簽字。根據《保險法》和保險條款，被保險人和受益人是梁女士的兒(er) 子李，隻有李享有保險請求權。如果梁女士聲稱被保險人簽字為(wei) 其簽字，她將麵臨(lin) 保險合同無效的風險，梁女士也無法獲得保險請求權。

建議：本案提醒保險消費者：被保險人是保險合同的關(guan) 鍵當事人。首先，我們(men) 應該仔細選擇被保險人。隻有被保險人或受益人才有權申請保險金。即使指定其他受益人，也需要被保險人同意。

第二，被保險人應當同意投保。《保險法》明確規定，以死亡為(wei) 支付保險金條件的保險合同必須得到被保險人的同意和認可保險金額（父母為(wei) 未成年子女投保的除外）被保險人成年後，即使被保險人是父母和配偶，被保險人也不能代表被保險人簽字，否則合同無效，一旦發生保險事故，也難以獲得索賠。

第三，注意電話回訪。保險公司將在猶豫期內(nei) 通過電話回訪被保險人，確認被保險人的簽名問題，並告知猶豫期權。被保險人應如實回答。如果發現問題或保險意願發生變化，可以充分利用猶豫期變更合同。

案例3.七年前未決(jue) 賠案 影響七年後車險保費?

事件:2008年12月，車主朱先生發生交通事故，第三方受傷(shang) 住院。然後朱先生去了他車險承保公司××財險同年，財產(chan) 保險公司按規定向醫院支付1萬(wan) 元。此後，朱先生沒有向保險公司申請索賠或提出銷售案件。

據保險公司稱，他多次聯係朱先生，但一直沒有聯係。直到2015年，公司清理了曆史積壓的未決(jue) 賠償(chang) 案件，解決(jue) 了賠償(chang) 案件，並將賠償(chang) 記錄上傳(chuan) 到汽車保險信息平台。這也導致朱先生在2015年續保時發現，該賠償(chang) 記錄將影響其未來三年的續保費。朱先生很困惑，所以他向廣東(dong) 省保險監督管理局投訴。

分析：從(cong) 案件中可以看出，雙方爭(zheng) 議的焦點是：朱先生認為(wei) 賠償(chang) 發生在2008年，保險公司應在第二年取消賠償(chang) 交強險優(you) 惠資格是指保險公司放棄了權利，而保險公司認為(wei) 它確實支付了1萬(wan) 元的賠償(chang) 。賠償(chang) 案尚未解決(jue) ，消費者也有過錯，自2009年以來，消費者享受優(you) 惠利率。最後，根據監管機構的調查，保險公司的上述賠償(chang) 記錄處理以七年前的事故記錄為(wei) 基礎，違背了費率浮動機製設計的初衷。最後，保險公司糾正了賠償(chang) 記錄信息。

建議：以上案例提醒消費者，如果在事故報告後放棄索賠，應及時向保險公司申請銷售，以免影響未來購買(mai) 汽車保險的保費。

想了解更多新聞資訊或有保險規劃需求的朋友，點擊下方圖片，免費報名谘詢，會(hui) 有專(zhuan) 業(ye) 理財師為(wei) 您耐心講解，協助規範投保並提供周全的後續理賠服務。