螞蟻金服保險:平台背後的思維博弈

導讀： “最近，支付寶的保險服務頁麵發生了一些變化。螞蟻金服保險集團總裁尹明拿出手機，點擊支付寶App，進入保險服務頁麵。螞蟻金服保險集團總裁尹明拿出手機，點擊支付寶App，進入保險服務頁麵。大約一年前，當他第一次加入螞蟻金服時，支付寶還沒有安裝在他的手機上。

今年，螞蟻金服保險業(ye) 務中發生了許多重大事件：控股國泰財產(chan) 保險，成為(wei) 第一批相互批準的壽險公司-信美相互人壽的發起人之一；發布互聯網保民報告……

一年前，在互聯網上輸入關(guan) 鍵詞螞蟻金融服務保險、搜索結果或中安或一些不相關(guan) 信息；一年後，輸入螞蟻金融服務保險，會(hui) 有大量的螞蟻金融服務內(nei) 容，必須添加更具體(ti) 的關(guan) 鍵詞，逐頁閱讀，以找到所需的內(nei) 容。

一手掌握互聯網技術，一手間接掌握保險牌照，有人開始用地圖、野心來形容螞蟻金服的保險業(ye) 務。

然而，至少到目前為(wei) 止，螞蟻金服的保險業(ye) 務集團並不打算顛覆或取代任何人。他們(men) 想做的是利用互聯網技術讓保險觸手可及，為(wei) 行業(ye) 創造一些想象力。

理賠的各種想象

尹明說支付寶App中保服務的變化已悄然進入試運行階段車險服務板塊。

2015年10月螞蟻金服分享日，尹明首次作為(wei) 螞蟻金服高管公開亮相。在與(yu) 媒體(ti) 溝通的過程中，他表示希望通過互聯網技術解決(jue) 保險業(ye) 理賠難的問題。不到一年後，在線索賠成為(wei) 試運行的車險服務的一大特點。

我們(men) 經常喜歡選擇熟人提供的服務，因為(wei) 一旦出了問題，就會(hui) 有人幫忙‘跑’。跑字說了很多線下的東(dong) 西，包括時間和精力。買(mai) 保險尹明說：如果能把保險理賠轉移到網上，對於(yu) 保險公司對客戶來說，是人工成本和時間成本的雙向節約。

目前，支付寶上的車險服務理賠由報出險、拍照、估計損失、領取賠償(chang) 四個(ge) 環節組成。根據用戶在投保時選擇的不同保險公司，索賠的各個(ge) 環節都會(hui) 有所不同，如上傳(chuan) 照片數量的要求、案例類別的選擇等。通過螞蟻金融服務與(yu) 保險公司的技術對接，用戶可以在短時間內(nei) 獲得小額快速補償(chang) 的確認和初步評估。

螞蟻金服與(yu) 保險公司合作的網上理賠場景保險此前正在尋求突破。例如，螞蟻金服正試圖利用生物識別技術和人工智能技術對支付寶賬戶安全保險和銀行卡安全保險進行自助索賠。在此過程中，理賠效率顯著提高。數據顯示，目前支付寶賬戶安全保險83%的索賠在24小時內(nei) 完成，最快的索賠甚至隻有3秒。銀行卡安全保險的自助理賠也在開發中，預計將很快上線。

在未來，如果人工智能和圖像識別技術能夠進一步發展，我們(men) 甚至希望根據上傳(chuan) 的照片來判斷事故中車輛的損壞。例如，對於(yu) 一個(ge) 品牌的特定車型，一種影響可能會(hui) 導致多少車身損壞，相應的經濟損失可能會(hui) 導致多少，使索賠更加準確和方便。尹明說。

當然，螞蟻金服對保險索賠的想象並不止於(yu) 線上線下的一線。尹明說：我們(men) 正在探索如何將保險經濟補償(chang) 與(yu) 服務補償(chang) 相結合。

以往的家財險索賠，索賠人的個(ge) 人判斷很容易影響賠償(chang) 結果，客戶和索賠人之間的爭(zheng) 議經常發生。這些爭(zheng) 議主要是關(guan) 於(yu) 經濟補償(chang) 的談判，而談判過程往往不愉快，從(cong) 而影響了用戶對保險的感知。一旦協商完成，用戶收到索賠，他對保險的感知就結束了，客戶仍然需要找到另一種方法來恢複被破壞的東(dong) 西。

那麽(me) ，為(wei) 什麽(me) 保險不能參與(yu) 這個(ge) 過程呢？通過提供相關(guan) 服務，幫助用戶恢複原狀，不僅(jin) 可以取代調查，還可以解決(jue) 用戶的實際問題。這些服務可以從(cong) 家庭財產(chan) 保險開始。

平台背後的思維遊戲

螞蟻金服誕生於(yu) 阿裏係統，有著深刻的平台理念品牌。

去年，螞蟻金服發布了互聯網推廣計劃，希望在五年內(nei) 幫助1000多家金融機構實現互聯網+。目前，已有78家保險公司選擇加入合作計劃。螞蟻金服的保險團隊也期待著借此機會(hui) 與(yu) 大量保險公司聯係，建立豐(feng) 富的保險公司互聯網保險產(chan) 品平台。

現在，這個(ge) 平台已經成型了。淘寶保險和支付寶有2000多個(ge) 陣地赛马会APP下载官网在支付寶服務了3.3億(yi) 多用戶App最近，保險服務頁麵剛剛劃分為(wei) 車險服務(車險)、快樂(le) 旅行(旅行險)、保護健康(健康險)、保護財產(chan) (財產(chan) 險)四個(ge) 場景。未來，平台的分類也將朝著多元化的方向發展。

螞蟻金融服務保險業(ye) 務集團的創始團隊成員曾表示，發展保險業(ye) 務的最初想法來自於(yu) 既然一個(ge) 通用的淘寶，為(wei) 什麽(me) 它不能呢？賣保險。隨著互聯網保險的實踐和對互聯網技術的理解，支付寶客戶端上的保險服務不再是四年前的淘寶保險平台。

尹明說，互聯網的渠道價(jia) 值和銷售對接確實是最容易讓每個(ge) 人都嚐到甜味的。許多沒有手動推廣的小型保險可以通過互聯網方便、低成本地接觸到用戶。然而，如果互聯網隻是作為(wei) 一個(ge) 渠道，原始的赛马会APP下载官网堆積在互聯網上，行業(ye) 價(jia) 值非常有限，消費者的服務體(ti) 驗沒有太大改善，保險公司無法識別用戶，優(you) 化成本結構。

尹明說：我認為(wei) 互聯網保險的核心不在於(yu) 互聯網渠道，而在於(yu) 互聯網技術。

換句話說，螞蟻金服希望建立一個(ge) 集成平台，用戶仍然選擇各種赛马会APP下载官网，但這些產(chan) 品背後是互聯網公司和保險公司的深度集成，以及互聯網技術對保險產(chan) 業(ye) 鏈的全過程優(you) 化。現在，一人一價(jia) 的定價(jia) 方法和猜猜你喜歡什麽(me) 的產(chan) 品推薦已經反映在螞蟻金服的保險平台上。

然而，螞蟻金服不僅(jin) 掌握了中國領先的互聯網技術，而且擁有大量的用戶數據，不可避免地引起了一些外部猜測：它會(hui) 對傳(chuan) 統保險公司產(chan) 生影響嗎？螞蟻金服保險集團副總裁李冠如曾承認，如果你想做一個(ge) 好的平台，你需要處理用戶、監管機構和保險公司之間的關(guan) 係。

尹明在傳(chuan) 統保險公司工作多年，認為(wei) 這個(ge) 問題必須從(cong) 更長遠的角度來看：保險業(ye) 為(wei) 用戶服務，最終取決(jue) 於(yu) 我們(men) 為(wei) 用戶和行業(ye) 做了什麽(me) 。因此，利用互聯網技術來提高行業(ye) 效率，優(you) 化用戶體(ti) 驗，是為(wei) 了擴大整個(ge) 行業(ye) 的蛋糕。

事實上，隨著互聯網金融的發展，互聯網企業(ye) 在傳(chuan) 統金融業(ye) 越來越認可互聯網技術的同時，也對專(zhuan) 業(ye) 領域表現出敬畏。螞蟻金服也是如此。包括總裁井賢棟在內(nei) 的高管在不同場合反複表示希望擁抱監管。

尹明說，並非所有的保險都適合與(yu) 互聯網技術相結合。然而，通過互聯網技術，個(ge) 人分散保險肯定會(hui) 被接觸和優(you) 化。當合適的時候險種將技術結合成互聯網產(chan) 品後，可能會(hui) 實現保險要通俗化。

有人曾經問過馬克·紮克伯格，Facebook最大的貢獻是什麽(me) ？他想了想，回答了一個(ge) 單詞：connection。這也可能是互聯網對保險業(ye) 的貢獻：保險公司從(cong) 平麵到空間到達客戶的方式，每一個(ge) 看不見的接觸都可能成為(wei) 促進交易和服務的機會(hui) 。

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