保險企業投訴處理評估平均分

導讀：
2月16日，中國保監會(hui) 於(yu) 2016年通報了保險公司的投訴處理和評估。根據通知，2016年財產(chan) 保險公司平均得分為(wei) 77.79分，33家低於(yu) 平均得分；個(ge) 人保險公司平均得分為(wei) 82.95分，35家低於(yu) 平均得分。根據通知，2016年財產(chan) 保險公司平均得分為(wei) 77.79分，33家低於(yu) 平均得分；個(ge) 人保險公司平均得分為(wei) 82.95分，35家低於(yu) 平均得分。與(yu) 2015年財產(chan) 保險公司平均得分75.14分和76.77分相比，2016年財產(chan) 保險和個(ge) 人保險公司平均得分有所不同。

2016年，財產(chan) 保險有12家公司投訴處理評估滿分，並列第一，分別是愛和誼、安達保險、安心財險、金泰財險、勞合社、樂(le) 愛金、日本財險、日本興(xing) 亞(ya) 、瑞再企業(ye) 、蘇黎世、中路財險、中意財險。人身保險公司投訴處理評安顧、東(dong) 吳人壽、國聯人壽、陸家嘴國泰、太保安聯健康、中韓人壽、中華人壽、中融人壽等9家公司投訴處理評估滿分並列第一。

關(guan) 於(yu) 發展保險公司根據《投訴處理評估通知》，中國保監會(hui) 對2016年143家保險公司的投訴處理進行了評估。評估對象包括：71家財產(chan) 保險公司(含信用保險公司)、72家人身保險公司(含信用保險公司)人壽保險公司、健康保險公司、養(yang) 老保險公司)。

評價(jia) 分為(wei) 定性指標評價(jia) 和定量指標評價(jia) 兩(liang) 部分，其中定性指標評價(jia) 包括三個(ge) 項目：製度建設、組織管理和應急，最低得0分。定量指標評價(jia) 主要從(cong) 投訴總體(ti) 情況、處理情況和特殊事項等方麵評價(jia) 保險公司投訴處理工作，共有1萬(wan) 份政策投訴、1億(yi) 元保費投訴、1億(yi) 元保費投訴變化率、監管機構及時處理、訪問響應、越級投訴率、媒體(ti) 負麵報道和重大集體(ti) 訪問8個(ge) 指標。

定性考核注重管理

在定性指標評價(jia) 方麵，製度建設維度主要評價(jia) 保險公司是否建立投訴處理製度和程序、應急預案、內(nei) 部評價(jia) 製度和責任調查製度。經評估，各公司實施良好，143家公司未扣分。

組織管理維度主要評價(jia) 保險公司投訴處理體(ti) 係結構是否健全，是否成立保險消費者事務委員會(hui) ，確定投訴處理職能部門和負責人，明確工作職責，建立投訴處理專(zhuan) 項崗位製度和投訴處理信息係統。公司實施得很好，143家公司沒有扣分。

應急處理維度主要評價(jia) 保險公司是否按要求及時向保險監管機構報告，采取有效措施妥善處理，有效處理潛在和重大風險。一家公司因未按規定時間報告投訴處理報告而扣2分。

萬(wan) 張保單投訴量成硬杠杆

在定量指標評估方麵，1萬(wan) 份保單投訴主要評估公司1萬(wan) 份保單服務的質量，即每1萬(wan) 份保單投訴的數量。指標滿分15分，個(ge) 人保險公司1萬(wan) 份保單投訴的基準值為(wei) 行業(ye) 平均值，財產(chan) 保險公司1萬(wan) 份保單投訴的基準值為(wei) 固定值0.1/1萬(wan) 份，相當於(yu) 9分。

總的來說，2016年該指標財產(chan) 保險公司的得分與(yu) 去年沒有太大區別。由於(yu) 2016年人身保險公司投訴總量明顯減少，得分較去年有了很大提高。具體(ti) 來說，2016年，財產(chan) 保險公司平均得分6.51分，其中得分低於(yu) 9分的公司有41家，占57.75%。有33家公司得分0分，占46.48%；人身保險公司平均得分7.63分，比去年高出1.14分。有37家公司得分低於(yu) 9分，占51.39%。得分0分的公司有20家，比去年少了2家，占27.78%。

1億(yi) 元保費投訴主要評價(jia) 公司1億(yi) 元保費服務質量，即每億(yi) 元保費投訴數量。滿分15分等於(yu) 行業(ye) 均值9分。由於(yu) 2016年人身保險公司保費規模大幅增加，投訴量明顯減少，人身保險公司指標得分較去年明顯提高。具體(ti) 來說，2016年財產(chan) 保險公司1億(yi) 元保費投訴平均得分為(wei) 7.8分，與(yu) 去年基本持平。有35家公司得分低於(yu) 9分，占49.30%；人身保險公司1億(yi) 元保費投訴平均得分9.6分，比去年高出2.07分。分數低於(yu) 9分的公司有26家，占36.11%。

2016年與(yu) 去年相比，公司1億(yi) 元保費投訴指年相比，公司1億(yi) 元保費投訴指標變化。指標滿分為(wei) 10分，與(yu) 上一期相比無變化得6分。與(yu) 2015年相比，2016年的評分規則略有調整。對於(yu) 當前指標價(jia) 值高於(yu) 上一期但低於(yu) 當前行業(ye) 平均水平的保險公司，基準分為(wei) 6分。因為(wei) 2016年的生產(chan) 壽險公司有效投訴數量大幅下降，因此該指標的生產(chan) 壽險公司整體(ti) 得分明顯高於(yu) 去年。具體(ti) 來說，財產(chan) 保險公司平均得分7.72分，比去年高2.51分，6分以上52分，比去年高22分，占73.24%；人身保險公司平均得分9.18分，比去年高1.9分，6分以上65分，比去年高13分，占90.28%。

監管機構轉讓的及時率主要評估公司對監管機構（包括中國保監會(hui) 和中國保監會(hui) ）轉讓的有效投訴，並按規定時間處理反饋數量的比例。該指標整體(ti) 得分有所提高，但仍有55家公司未能按時反饋投訴處理結果。及時率達到98%以上8-10分。143家公司中，88家公司按期回複率為(wei) 100%，占61.54%，比去年增加21家。8分以上的公司有110家，占76.92%，同比增長19.57%。

接待響應主要評估公司應當按照監管機關(guan) 的要求派人接待上訪投訴人，並在規定的期限內(nei) 到達指定的處理地點。該指標公司實施得很好，143家公司沒有及時響應。

越級投訴率主要評估投訴人向中國保監會(hui) 機關(guan) 越級投訴的數量占公司有效投訴總數的比例。143家公司中，34家涉及投訴人越級上訪。財產(chan) 保險公司平均越級上訪率為(wei) 0.5%；個(ge) 人保險公司平均越級上訪率為(wei) 0.99%。

媒體(ti) 負麵報道主要評估公司是否被國家主要媒體(ti) （中央電視台和《人民日報》）負麵報道，對保險業(ye) 產(chan) 生不良影響。2016年，國家主要媒體(ti) 無保險公司曝光，各公司未扣分。

重大群訪事件主要評價(jia) 公司是否存在因經營不規範、處理不及時、措施不到位等原因造成的群訪事件。2016年，中國保監會(hui) 或中國保監局涉及4家財產(chan) 保險公司，4家公司扣10分。

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