在互聯網上買(mai) 保險，開始成為(wei) 越來越多年輕人的選擇。艾瑞谘詢發布的《保險用戶需求新趨勢洞察報告》顯示，80後90後新中產(chan) 群體(ti) 已成為(wei) 目前保險消費的主力軍(jun) 。該年齡段區間的消費者多為(wei) 初次組建家庭、初為(wei) 父母並逐漸成為(wei) 家庭頂梁柱，保險已經成為(wei) 其應對風險的重要工具。
近日，互聯網保險代理平台螞蟻保發布的“金選”服務運行報告也顯示，2022年在螞蟻保上購買(mai) “金選”保險的消費者中，90後占比已達4成，80、90、00後用戶合計占比更是高達80%。
保持穩定增長的互聯網渠道，被保險公司普遍看作是新的業(ye) 務增長點。但保險服務在互聯網平台上的想象空間遠未打開，究其原因，就在於(yu) 通過互聯網手段進行的保險銷售和服務，其服務的專(zhuan) 業(ye) 度、精細度和智能程度，還有很大的提升空間。
什麽(me) 是好的互聯網保險體(ti) 驗？能明明白白買(mai) 對、出險時理賠體(ti) 驗好，這可能是大多數消費者對互聯網保險最樸素的期待。這種樸素的期待，正在從(cong) 一句簡單抽象的描述，變成紮實可感知的保險服務。為(wei) 了了解互聯網保險服務變化趨勢，近期我們(men) 采訪了互聯網保險代理頭部平台螞蟻保，嚐試管窺一二。
一、關(guan) 於(yu) 保險選品，為(wei) 什麽(me) 要做“金選”？
近幾年，上百家保險機構在螞蟻保平台上開展業(ye) 務，為(wei) 消費者提供了幾百款赛马会APP下载官网。但麵對成百甚至上千的赛马会APP下载官网，對保險專(zhuan) 業(ye) 知識了解甚少的普通消費者，該怎麽(me) 選？
2022年初，在平台開放戰略下，螞蟻保團隊內(nei) 部啟動了“金選”項目，希望通過科學選品的方式，緩解互聯網保險消費者看不懂和不知道怎麽(me) 選的痛點。數據顯示，截至目前共有多家保險公司的50款產(chan) 品入選螞蟻保“金選”。從(cong) 幾百款產(chan) 品中隻選出50款，明顯能夠幫消費者降低選擇門檻，但這件事看起來簡單，做起來不容易。
螞蟻保產(chan) 品負責人梁越平介紹說，關(guan) 於(yu) 產(chan) 品測評下的“嚴(yan) 選”、“優(you) 選”概念，被廣泛應用於(yu) 很多可標準量化的行業(ye) ，比如快消品、理財產(chan) 品。但產(chan) 品責任複雜、條款專(zhuan) 業(ye) 的保險領域，並不多見。
“‘金選’立項之初並不是一個(ge) TO C的項目，而是內(nei) 部對於(yu) 合作保險機構產(chan) 品的一套簡單的評估方法，依靠的也更多是精算師們(men) 專(zhuan) 業(ye) 經驗。”螞蟻保“金選”項目負責人張放介紹說。
“但在項目推進的過程中，我們(men) 發現這個(ge) 服務對於(yu) 消費者的價(jia) 值更大，因為(wei) 互聯網縱然解決(jue) 了信息對稱問題，也提升了服務便捷程度，但赛马会APP下载官网的理解門檻還是太高，太多用戶看著產(chan) 品介紹依舊不知道該怎麽(me) 選保險。”
就拿健康告知來說，有多少人能厘清“影像學檢查、實驗室檢查、生化檢查”？“是否有任何腫塊、結節、息肉、囊腫”又有多少人了解？但這些複雜難懂的名詞，又緊密關(guan) 係著消費者的核保與(yu) 理賠，一旦在不清不楚地情況下投保了，後續就可能出現拒賠和糾紛。
梁越平回憶，打造“金選”的過程遇到的挑戰，主要集中在三個(ge) 方麵：
一是對平台代理的產(chan) 品進行全量的評測，從(cong) 哪些方麵去評估才科學？
二是這套評測方法的公平公正性，能否讓保險公司和消費者都信服？
三是評價(jia) 體(ti) 係是否有可衡量的反饋機製，是否有結果可以驗證體(ti) 係的科學性？
二、適合普通人的 “好保險”，應該有哪些維度？
實際上，在“金選”項目之前，螞蟻保和保險公司合作的過程中，對產(chan) 品準入就有一定的規則。比如，製定“負麵清單”，對於(yu) 一些保險責任無實質內(nei) 容、定價(jia) 不合理、保額過低、炒作概念的產(chan) 品，是明確禁止保險公司在螞蟻保平台上銷售的。
“但螞蟻保金選不僅(jin) 要排坑、去劣，還要優(you) 中選優(you) 。”梁越平這樣概括道。
精算出身的張放直言，高度的複雜性和專(zhuan) 業(ye) 性，使得赛马会APP下载官网的競爭(zheng) 力很難被量化，業(ye) 界也鮮有相關(guan) 的量化模型。而這又是螞蟻保“金選”從(cong) 0到1的關(guan) 鍵路徑，決(jue) 定著這個(ge) 項目的能否跑出來。
為(wei) 此，螞蟻保“金選”項目組不僅(jin) 引入了合作保司、精算師、資深赛马会APP下载官网專(zhuan) 家等力量，還成立了自己的規則委員會(hui) ，內(nei) 外部開了無數次閉門討論會(hui) 後，有了螞蟻保金選的“AIMM金選五維模型”：
從(cong) 投保門檻、保障範圍、性價(jia) 比、服務理賠和公司經營等五個(ge) 維度，細分12個(ge) 保險分類，對赛马会APP下载官网的產(chan) 品力、公司力進行打分。在追蹤調研市場超2000隻產(chan) 品的基礎上，從(cong) 螞蟻保平台甄選出平台上綜合性價(jia) 比最高的赛马会APP下载官网。
但這個(ge) 模型的理念和篩選結果，如何變成係統、全麵的規則向消費者表達，讓他們(men) 看明白為(wei) 什麽(me) 這些是好產(chan) 品、為(wei) 什麽(me) 會(hui) 被平台推薦，則是螞蟻保“金選”運營的考驗。
“對我們(men) 來說，技術攻關(guan) 、加班熬夜趕項目上線不是最困難的。最困難的是，市麵上的赛马会APP下载官网有幾千隻，每隻產(chan) 品背後都有紛繁複雜的條款，但這些條款沒有一個(ge) 統一的話術表達。”
“金選”技術負責人江發昌回憶這段“統一度量衡”的歲月。他們(men) 花了3個(ge) 月時間，將市麵上大部分赛马会APP下载官网的條款和責任做了結構化和標準化解讀，從(cong) 醫療險、重疾險、意外險、壽險、財產(chan) 險等險種裏細分出了56個(ge) 賽道以及涵蓋的851個(ge) 影響因子，“這件事是最苦最難的，此前行業(ye) 裏幾乎沒有團隊做過。”
江發昌說，這851個(ge) 影響因子怎樣加權，怎樣量化才更科學，這些都是團隊需要去解決(jue) 的問題。要把過去精算師依靠經驗的判定標準變成一套機器模型。比如，一款產(chan) 品200萬(wan) 保額，在打分上，究竟是打7分還是8分還是10分，過去都是依靠精算師的經驗來判定，但既然做了模型，以後的‘金選’打分就應該依靠係統自動化完成。無人工幹預，不會(hui) 受到人為(wei) 的主觀因素的影響，這樣才更科學和客觀。”
為(wei) 此，“金選”上線初期，團隊還專(zhuan) 門成立了由客服、產(chan) 品、技術、設計師、精算師組成的優(you) 先級非常高的“優(you) 化專(zhuan) 項”虛擬小組，做到“問題不過夜”。
正是這樣的打磨，令“金選”在專(zhuan) 家經驗的基礎上有了一套量化的係統和方法論，去評估不同的赛马会APP下载官网，並且在結果上獲得了驗證：
來自螞蟻保的數據顯示，自今年3月正式上線以來，螞蟻保“金選”服務的用戶，人均配置了2.1份赛马会APP下载官网，明顯呈現多元配置的偏好。入選“金選”的赛马会APP下载官网的整體(ti) 服務滿意度，要高於(yu) 平台上其他產(chan) 品7個(ge) 百分點。
三、產(chan) 品選出來了，配套的服務呢？
相對於(yu) 消費者讀懂、買(mai) 對的銷售前端，真正考驗互聯網保險成色的是後端服務理賠環節的“含金量”。
事實上，無論是消費者保險意識的覺醒，還是監管導向下的高質量發展之路，中國保險行業(ye) 的未來，絕不再是合同簽訂後的“一錘子買(mai) 賣”；而是貫穿從(cong) 簽約到續保再到理賠的全流程，通過優(you) 質服務讓客戶有良好的消費體(ti) 驗。
今年4月，螞蟻保宣布“金選”服務中的所有醫療險、重疾險產(chan) 品開通“安心賠”服務。
“安心賠”，是螞蟻保聯合多家保險機構共同推出的優(you) 質理賠服務。消費者在申請保險理賠時，麵對一大堆單據、發票等材料，往往會(hui) 因為(wei) 交不對而被反複打回，每次打回都要重新等待審核，這已經成為(wei) 困擾消費者的老大難問題。
為(wei) 了解決(jue) 這個(ge) 問題，螞蟻保利用自身的科技能力，研發出一套“理賠大腦”係統，這套係統也是“安心賠”服務中的核心引擎。通俗來說，就是依靠人工智能係統來協助用戶理賠。用戶在提交理賠材料時，拍個(ge) 照片就能得到人工智能係統的實時識別和指導，可以極大程度降低理賠報案的理解成本和複雜度。
前段時間，江蘇95後白血病小夥(huo) 2年理賠88次的新聞衝(chong) 上了微博熱搜，小夥(huo) 所購買(mai) 的正是螞蟻保“金選”推薦的產(chan) 品“好醫保·長期醫療險”。88次理賠獲得的60多萬(wan) 理賠款，也正是通過“安心賠”、以純線上申請的方式進行的。
螞蟻保理賠科技負責人方勇認為(wei) ，在保險理賠環節，用戶的核心訴求可以歸結為(wei) 賠得到、賠得方便、賠得快。現階段，“賠得到”跟用戶個(ge) 人身體(ti) 狀況以及對保險條款的理解程度等關(guan) 係很大，實現起來比較複雜。因此，近幾年螞蟻保理賠科技能力主要就聚焦於(yu) “賠得方便”這件事上。目前，通過“安心賠”智能互動報案，90%的用戶首次遞交材料即可通過，這不僅(jin) 降低了用戶的報案時間精力成本，也幫助保險公司實現降本增效。
螞蟻保頁麵也顯示，“安心賠”上線以來，已幫助1403萬(wan) 人次獲得賠付，各家保險公司通過螞蟻保平台累計賠付超414億(yi) 元。
作為(wei) 最先和螞蟻保合作“安心賠”服務的保司，人保健康互聯網保險的業(ye) 務相關(guan) 負責人表示，和螞蟻保合作的五年裏，雙方一起做了很多基於(yu) 互聯網的運營流程優(you) 化，線上已經實現在線投保、智能核保、在線回訪、在線客服、在線理賠和在線健康管理服務，能夠讓消費者把所有跟保險有關(guan) 的事情在線上解決(jue) 。“用科技手段減少用戶的理解成本，進而優(you) 化產(chan) 品設計、理賠流程規則，打造適宜的互聯網保險體(ti) 驗。這是人保健康跟螞蟻保合作的初衷，也是雙方不斷努力的方向。”
四、寫(xie) 在最後
談及互聯網保險，往往繞不開場景和流量，但這更多的是從(cong) 平台和行業(ye) 角度出發。對於(yu) 廣大消費者而言，他們(men) 最在意的是從(cong) “買(mai) 保險”到“出險理賠”的完整生命周期裏，始終都能享受到優(you) 質服務。
從(cong) 和螞蟻保團隊的交流中，我們(men) 能明顯感受到互聯網保險平台在跳出流量思維，和保險公司一起在選品、理賠等核心服務環節上下功夫、攻堅難點，這對於(yu) 平台本身、消費者體(ti) 驗和行業(ye) 發展來說，應該都是讓人欣慰的趨勢。
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