11月保險消費投訴總額環比增長13%

導讀：
2016年11月，中國保監會(hui) 和各保監局共收到2561起涉及保險消費者權益的有效投訴，同比下降2.29%，環比上升12.92%。其中，12378熱線電話投訴2355件，占有效投訴總量的91.96%；信件投訴91件，占3.55%；來訪投訴42件，占1.64%；網上投訴73件，占2.85%。其中，12378熱線電話投訴2355件，占有效投訴總量的91.96%；信件投訴91件，占3.55%；來訪投訴42件，占1.64%；網上投訴73件，占2.85%。

2016年11月，中國保監會(hui) 機關(guan) 和保監局收到保險涉及消費者反映的有效投訴保險公司合同糾紛投訴2391件，占93.36%；涉嫌違法違規的保險公司投訴165件，占6.44%；涉及中介機構合同糾紛的投訴3件，占0.12%；涉嫌違法違規的保險中介機構投訴2件，占0.08%。

2016年11月，中國保監會(hui) 12378投訴維權熱線人工呼叫總量57116條，同比增長79.01%，環比增長28.00%；實際接聽總量51973條，同比增長73.02%，環比增長30.42%；接通率91.00%，群眾(zhong) 滿意度98.82%。

保險公司投訴

(一)財產(chan) 保險公司。

2016年11月，中國保監會(hui) 機關(guan) 和保監局收到涉及的信息財產(chan) 險公司有效投訴1234件，占有效投訴總量的48.18%。其中，有效投訴排名前十財產(chan) 險公司依次為(wei) ：人保財險(259件)、平安財險(206件)、國壽財險(160件)、太平洋財險(98件)、中國財險(60件)、中安在線(49件)、華泰財險(25件)、大地財險(24件)、華安財險(23件)、陽光財險(23件)。這10家公司的有效投訴總額占財產(chan) 保險公司有效投訴總額的75.12%。

2016年11月，有效投訴增長較快的財產(chan) 保險公司有:國元農(nong) 險(同比增長1100.00%)、華海財險(環比增長500.00%)、富德財險(同比增長225.00%)、陽光農(nong) 險(同比增長200.00%)。

(二)人身保險公司。

2016年11月，中國保監會(hui) 和保監局收到1322起涉及人身保險公司的有效投訴，占有效投訴總額的51.62%。其中，有效投訴排名前10的人身保險公司依次為(wei) :中國人壽(553件)、平安人壽(130件)、人民人壽(108件)、泰康人壽(92件)、新華人壽(85件)、太平洋人壽(77件)、富德人壽(37件)、天安人壽(33件)、太平人壽(23件)、平安養(yang) 老(20件)。這10家公司的有效投訴總額占個(ge) 人保險公司有效投訴總額的87.59%。

2016年11月，有效投訴增長較快的人身保險公司有:天安人壽(同比增長1550.00%)、華夏人壽(同比增長350.00%)、農(nong) 銀人壽(環比增長233.33%)。

投訴中反映的問題

(一)財產(chan) 保險。

共有1206起消費者有效投訴涉及財產(chan) 保險。其中，保險公司合同糾紛投訴1176起，涉嫌違法投訴26起；保險中介機構合同糾紛投訴2起，
2起涉嫌違法違規的投訴。在涉及保險公司合同糾紛的財產(chan) 保險投訴中，900起索賠糾紛占合同糾紛總投訴的76.53%，主要體(ti) 現在車險在索賠過程中，消費者對損失和索賠金額、索賠處理及時性、公司服務態度等方麵不滿意。86起銷售糾紛占合同糾紛總投訴的7.31%，主要反映車險投保人對事故記錄的計算或計入年度不承認、銷售人員電子銷售擾民、承諾贈送禮品未兌(dui) 現等問題。承保糾紛81起，占合同糾紛總投訴的6.89%，主要反映未經消費者明確同意承保、未及時送達保單、發票等問題。

(二)人身險。

共有1355件消費者有效投訴涉及人身保險。其中，保險公司合同糾紛投訴1215起，涉嫌違法投訴139起；保險中介機構合同糾紛投訴1起。在涉及保險公司合同糾紛的人身保險投訴中，理賠糾紛453起，占37.28%，主要反映消費者因未如實告知公司健康狀況、不屬於(yu) 保險責任範圍等原因拒絕賠償(chang) 。銷售糾紛442起，占合同糾紛總投訴的36.38%，主要涉及銷售人員沒有明確說明通知義(yi) 務、營銷擾民等問題。149起保全糾紛占12.26%，主要反映了保全環節處理時效慢、無保單服務提醒等。

在涉嫌保險公司違法投訴的人身保險中，銷售違法100件，占違法投訴總額的71.94%，主要反映承諾或誇大保險責任和收入，阻礙投保人如實回訪，誘導消費者以保單升級為(wei) 由轉入新保險。

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